auftragsbestaetigung
Eine Auftragsbestätigung liefert eine genaue Übersicht zu Preis, Bestellmenge, Lieferzeit eines Auftrags. Vor allem dient sie als Fangnetz, das unliebsame Überraschungen - und handfesten Streit zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer - verhindert. Was muss rein? Was muss ich beachten? Karrierebibel sagt Ihnen alles, was Sie zur Auftragsbestätigung wissen müssen.

Auftragsbestätigung: Was ist das?

auftragsbestaetigung Eine Auftragsbestätigung ist eine Mitteilung über die Annahme eines Auftrags. Dieser muss zuvor schriftlich, telefonisch oder mündlich zustande gekommen sein.

Das Bestätigungsschreiben fixiert den zuvor festgelegten Inhalt schriftlich - und kann auf dem Postweg, per Mail oder Fax übermittelt werden.

Auftragsbestätigung: Ist sie bindend?

Die Auftragsbestätigung ist nicht mehr als eine Willenserklärung, rechtlich bindend ist sie nicht.

Und: Weicht die Auftragsbestätigung vom zuvor vereinbarten Vertrag ab, gilt sie als neues Angebot. Der Empfänger muss dann ausdrücklich dem neuen Angebot zustimmen, bevor es Gültigkeit erlangt.

Im BGB heißt es dazu:

Eine Annahme unter Erweiterungen, Einschränkungen oder sonstigen Änderungen gilt als Ablehnung verbunden mit einem neuen Antrag.

Die Verbraucherzentrale Hamburg schilderte die Problematik Anfang 2017 anhand zweier Fälle, in denen Verbraucherinnen neue Mobilfunkverträge untergeschoben werden sollten. Die beiden Damen hatten zuvor telefonischen Kontakt mit ihrem Anbieter:

Im Fall von Frau G. wurde die Änderung des Vertrags zwar rückgängig gemacht, dies aber auch nur, weil sie gleich nach dem Anruf einen Widerruf erklärt hatte. Bei Frau T. hingegen zeigte sich der Anbieter nicht so kulant, denn ihr habe man schließlich per E-Mail eine Auftragsbestätigung übersandt und ein fristgerechter Widerruf sei nicht eingegangen. (Anmerkung: Der Standpunkt, wonach nicht die telefonische Absprache, sondern die danach versandte Auftragsbestätigung maßgeblich sein soll, ist unhaltbar. Eine bloße Auftragsbestätigung kann einen Vertrag mit Verbrauchern nicht begründen, und ein Vertrag der nicht zustande gekommen ist, braucht – natürlich – auch nicht widerrufen zu werden.)

Auftragsbestätigung: Der Fall Telekom

auftragsbestaetigung-telekom Wer Bestätigungsschreiben zu offensiv verschickt, landet möglicherweise vor Gericht - so wie die Deutsche Telekom im Jahr 2012. Ein Kunde hatte sich in einem Telekom-Shop beraten lassen und fand kurz darauf eine Auftragsbestätigung in seinem Postfach. Inhalt: Sein bestehender Vertrag sei seinem "Wunsch entsprechend" geändert worden - hin zu einem kostspieligeren Tarif.

Das OLG Köln stellte eine wettbewerbswidrige Geschäftspraxis fest. Genauer: eine unzumutbare Belästigung gemäß § 7 Abs. 1 Satz 1 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Denn einen Auftrag hatte der Kunde gar nicht erteilt. Diesen Eindruck habe die Auftragsbestätigung aber vermittelt - unzulässig!

Problem: Es stand Aussage gegen Aussage - die des Telekom-Kunden gegen die des Shop-Mitarbeiters. Wer die Wahrheit sagt, lässt sich in solchen Fällen nahezu unmöglich feststellen. Ausweg aus solchen Dilemmata: Das Vertragsgespräch dokumentieren oder mit Einwilligung des Kunden aufzeichnen.

Auftragsbestätigung: Welchen Zweck hat sie?

Vor allem kleine und mittlere Unternehmen verzichten gerne darauf, ihren Kunden eine Auftragsbestätigung zu übermitteln. Denn sie kostet zweifellos Zeit, geht in der Alltagshektik auch gerne mal verloren.

Aber: Es macht prinzipiell (fast) immer Sinn, einem erteilten Auftrag ein Bestätigungsschreiben folgen zu lassen - alleine schon aus Höflichkeit und Zeichen der Verlässlichkeit.

Aber mehr als das: Sie sichert einen Unternehmer zugleich ab. Beispiel: Sie haben einem Kunden am Telefon aus Versehen einen zu günstigen Preis für Ihre Waren genannt. Liefern Sie die Waren nun bestätigungslos aus, wird der Abnehmer auf dem günstigeren Preis bestehen. Hätten Sie ihm aber zuvor eine Auftragsbestätigung mit dem realen Preis übersandt, dann hätte man den Fauxpas bilateral noch bereinigen (oder den Vertrag wieder stornieren) können.

So aber steigt erstens die Gefahr, dass Sie Verluste machen (bzw. eine geringere Marge einfahren) und dass es zweitens zu Zwistigkeiten zwischen Ihnen und Ihrem Kunden - und er daraufhin nicht mehr wieder - kommt.

Darum sollten Sie Auftragsbestätigungen versenden:

  • Sie beugen Missverständnissen vor: Der Inhalt des Auftrags wird noch einmal schriftlich genau festgehalten und ist so für den Kunden nachprüfbar.
  • Sie sichern sich speziell nach mündlichem Vertragsabschluss ab: Am Telefon wird nach dem Stille-Post-Prinzip aus einer Drei schon mal eine Zwei. Die Bestätigung hilft, derartige Übermittlungsfehler auszumerzen.
  • Sie binden Kunden: Eine Auftragsbestätigung ist zugleich ein sinnvolles Instrument zur Kundenbindung. Sie drückt Verlässlichkeit und Wertschätzung aus - und gibt beiden Seiten Sicherheit.
  • Sie informieren: Der Kunde sieht auf einen Blick die wichtigsten Details zum Auftrag - Preis, Lieferzeit, Bestellmenge. Auch können Sie Auskunft über Ihre AGBs und Kontaktdaten geben.
  • Sie haben ein Beweisstück: Sollte es zu Rechtsstreitigkeiten kommen, haben Sie ein wichtiges Beweismittel zur Hand, das Sie (möglicherweise) entlasten kann.

Auftragsbestätigung: Welchen Inhalt hat sie?

Grundsätzlich: Überfrachten Sie die Auftragsbestätigung nicht, sondern halten Sie sie knapp. Übersichtlichkeit ist Trumpf. Kein Kunde hat Zeit und Lust, sich lange mit einem solchen Schriftstück (oder Mail) zu beschäftigen. Was inhaltlich unbedingt rein sollte:

  • Beschreiben Sie den Auftrag - inklusive Produkt, Bestellmenge und Preis.
  • Geben Sie Info zur Lieferung (z.B. Lieferant) und zum Zeitpunkt.
  • Nennen Sie Ansprechpartner und Kontaktdaten.
  • Verweisen Sie auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen.
  • Vergessen Sie Gruß- und Dankesformel nicht.

Komplette Liste: Das muss rein!

auftragsbestaetigung-checkliste

  • Grußformel
  • Firmendaten des Auftragnehmers
  • Daten des Auftraggebers
  • (Abweichende) Lieferadresse
  • Auftragsnummer (falls vorhanden)
  • Aktuelles Datum
  • Datum der Auftragserteilung
  • Betreff "Auftragsbestätigung"
  • Artikel-/Leistungsbezeichnung
  • Bestellmenge
  • Preis (Einzelaufstellung plus Gesamtbetrag)
  • Zahlungskonditionen
  • Lieferbedingungen
  • Liefertermin
  • Ort, Datum, Unterschrift
  • Dankesformel

Formulierungsbeispiele

Hier sind einige Textbausteine, die hilfreich sein könnten:

  • Vielen Dank für Ihren Auftrag vom ...
  • Hiermit bestätigen wir Ihren Auftrag vom ...
  • Der Aufstellung entnehmen Sie alle Einzelheiten zu Ihrem Auftrag.
  • Wir freuen uns über Ihre Bestellung.
  • Wie telefonisch vereinbart, übersenden wir Ihnen ...
  • Die Lieferung erfolgt am ...
  • Wir bedanken uns recht herzlich für Ihr Vertrauen.
  • Wir freuen uns, bald wieder von Ihnen zu hören.
  • Wir bedanken uns für die vertrauensvolle Zusammenarbeit.
  • Bei Rückfragen stehen wir Ihnen gerne unter folgenden Kontaktdaten zur Verfügung ...
  • Können wir sonst noch etwas für Sie tun?

Ist Werbung in Auftragsbestätigungen zulässig?

auftragsbestaetigung-werbung Die Auftragsbestätigung bietet auch - das wissen vor allem Online-Händler - eine wunderbare Werbefläche. Zumal Bestätigungsmails überproportional häufig geöffnet werden und nicht so schnell im Papierkorb landen. Warum also nicht Folgeverkäufe ankurbeln? Aber ist das überhaupt zulässig?

Antwort: wahrscheinlich ja. Nach Einschätzung von Juristen geht es vor allem um die Platzierung der Werbung. Steht sie in der Auftragsbestätigung nicht im Vordergrund, sondern ist nur "begleitend", zum Beispiel im Abbinder, dann dürfte Werbung zulässig sein. Das gilt allerdings nicht, wenn der eigentliche Inhalt - also in diesem Fall die Auftragsbestätigung - in den Hintergrund rückt oder sogar nur vorgetäuscht ist. In solchen Fällen können Empfänger auf Unterlassung und sogar Schadenersatz klagen.

Alle Angaben ohne Gewähr, für nähere Informationen konsultieren Sie bitte Ihren Anwalt.

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