Schlechte Nachricht überbringen: Schweigen ist keine Lösung
Schlechte Nachrichten gibt es in der Medizin, in der Beziehung und natürlich im Job. Ein schwerer Fehler ist passiert, die Konkurrenz ist besser oder war schneller – all das sind negative Botschaften. Trotzdem braucht es einen Mutigen, der die Wahrheit ausspricht und die schlechte Nachricht überbringt – einfühlsam, angemessen, taktvoll, diplomatisch. Die hohe Kunst der Diplomatie ist eine Schlüsselkompetenz.
Das Problem mit schlechten Nachrichten ist: Sie zu ignorieren, beseitigt sie nicht. Früher oder später kommt alles ans Licht – dummerweise oft dann, wenn der Zeitpunkt ungünstig ist. Dann rollen zwar keine Köpfe mehr, aber Laufbahnen können dabei durchaus schon mal abrupt enden. Drückeberger disqualifizieren sich, denn Verantwortung zu übernehmen, auch Negatives zu kommunizieren und Entscheidungen zu treffen (und diese zu vertreten), gehört zu jedem Beruf.
Beliebte Synonyme für schlechte Nachrichten sind: Hiobsbotschaft, Schreckenspost, Unglücksbotschaft, Unglücksnachricht, Schreckensmeldung, Schreckensnachricht, Dysangelium.
Schlechte Nachrichten überbringen: Beispiele
Ein Beispiel für Führungskräfte. Der Urlaub kann nicht genehmigt werden. Sie sagen: „Lieber Herr Beispiel, leider können Sie im August keinen Urlaub machen – den Antrag kann ich nicht unterschreiben. Wir haben einen großen Auftrag erhalten, von dem die gesamte Abteilung betroffen ist. Daher gibt es erst wieder im September Urlaub. Ich bitte um Verständnis.“
Beispiele für schlechte Nachrichten im Job gibt es viele: ein kostspieliger Fehler; eine verpasste Deadlline; ein wichtiger Kunde, der abspringt; ein Kollege, der die Firma betrügt; verfehlte Ziele… alles nicht schön. Trotzdem lässt sich negatives Feedback meistens nicht umgehen.
Auch, weil unbeachtete Probleme dazu neigen, größer zu werden. Auch wenn es noch so schwer fällt oder unangenehm ist: Schlechte Nachrichten sind eine Chance, an dieser Aufgabe zu wachsen sowie sich selbst und dem Unternehmen, für das man arbeitet, einen Gefallen zu tun. Bei Führungskräften gehört das Übermitteln schlechter Nachrichten gar zu den Kernaufgaben!
Sagen, was Sache ist
Derlei sensible Botschaften müssen Sie allerdings trotzdem gut verpacken. Sonst könnte es emotional werden. Idealerweise formulieren Sie dazu stets Ich-Botschaften. Kein Lamentieren, kein Schönreden oder vages Verallgemeinern! Sagen Sie, was Sache ist – idealerweise nach dieser Formel:
- Zuerst skizzieren Sie das Problem, den Fehler, so präzise wie möglich. Die zwei Kernfragen sind: Was ist passiert? Warum ist es passiert?
- Drücken Sie Ihr Bedauern oder Mitgefühl aus oder entschuldigen Sie sich. Rechtfertigen Sie sich aber nicht, das macht es sonst nur schlimmer. Wichtig ist allein, die Verantwortung zu übernehmen.
- Überbringen Sie aber nicht nur die schlechte Nachricht, sondern haben Sie stets ein paar Lösungen im Gepäck. Formulieren Sie diese Ideen jedoch als Vorschläge, nicht als fixe Vorgaben.
Das Sender Empfänger Modell
Das Sender Empfänger Modell beschreibt, was bei der Kommunikation passiert. Oft wird eine Botschaft vom Sender übermittelt, aber vom Empfänger ganz anders verstanden. Grund hierfür können Störungen sowie Missverständnisse sein. Wer negative Botschaften vermitteln muss, sollte nicht nur den Inhalt achten.
Als Faustregel können Sie sich merken: Die verbale Kommunikation bestimmt zwar, WAS wir sagen – also den Inhalt einer Nachricht. Die nonverbale und paraverbale Kommunikation aber definieren, WIE wir etwas sagen – und damit maßgeblich, was wir meinen und wie es bei unserem Gegenüber ankommt.
Schlechte Nachrichten überbringen: Der richtige Zeitpunkt
Nur eine Sache ist schlimmer als schlechte Nachrichten überbringen zu müssen: schlechte Nachrichten zu spät zu überbringen! Nichts hassen Chefs mehr, als von einem Eisberg zu erfahren, wenn das Schiff schon halb voll gelaufen ist. Die meisten negativen Botschaften verhalten sich wie Krebs: Sie sind heilbar, wenn man sie früh genug erkennt, benennt und etwas dagegen unternimmt.
Verlieren Sie also keine Zeit. Sobald das Malheur passiert ist, versuchen Sie nicht, abzuwarten oder es auszusitzen. So geht nur wertvolle Zeit verloren. Je früher der Chef von dem Fehltritt erfährt, desto mehr Zeit bleibt ihm, um darauf zu reagieren und die nötigen Schritte einzuleiten, um das Schlimmste abzuwenden.
Schlechte Nachrichten überbringen: 5 Schritte
Hiobsbotschaften rechtzeitig und richtig zu übermitteln, ist eine Kunst. Die gute Nachricht: Sie lässt sich lernen. Im Wesentlichen kommt es darauf an, dass Sie diese 5 Punkte beachten:
1. Halten Sie alle Fakten parat.
Hintergründe, Ursachen, wie es dazu kommen konnte… Tragen Sie diese kurz und bündig vor – ohne Ausweichmanöver, ohne Ausflüchte oder Relativierungen. Einfach: „So ist es.“
2. Versuchen Sie nichts schönzureden.
Oder schlimmer: andere dafür verantwortlich zu machen. Egal, welche Rolle Sie im Team spielen: Beweisen Sie Rückgrat und bitten Sie um Entschuldigung. Wenn Sie der Überbringer der Nachricht sind, sollten Sie auch der Verantwortliche dafür sein – also auch dafür gerade stehen. Einzig zulässig ist die Formulierung im „Wir“-Modus: „Wir haben nicht geschafft, dass…“ Tabu ist dagegen jede Formulierung mit „man“ – zu distanziert.
3. Beherrschen Sie Ihre Emotionen.
Seien Sie geduldig. Es kann vorkommen, dass Ihr Chef anschließend für fünf Minuten unter der Decke kreist und seinen Frust auch für die Stockwerte darunter hörbar ventiliert. Halten Sie den Wutausbruch aus und bewahren Sie Fassung. Egal, wie die Sache ausgeht: Er wird Sie allein wegen dieser Standhaftigkeit schätzen.
4. Bieten Sie eine Lösung an.
Zumindest aber einen Weg, um die Talfahrt zu stoppen. Nur nicht sofort und im selben Atemzug, das wirkt beschwichtigend und wie ein Schuldeingeständnis.
5. Sparen Sie sich die guten Nachrichten auf.
Versuchen Sie bitte nie, schlechte Nachrichten sofort mit ein paar guten Nachrichten in Watte zu packen. Erstens durchschauen Chefs das Sandwich-Manöver, zweitens verbrennen Sie damit meist auch die guten Ergebnisse. Warten Sie lieber eine Weile damit, bis sich der Rauch verzogen hat.
Schlechte Nachrichten verarbeiten: Wie damit umgehen?
Schlechte Nachrichten professionell zu empfangen und damit richtig umzugehen, ist natürlich auch kein Vergnügen. Aber genauso lernbar. Deshalb noch unsere Empfehlungen, wie Sie mit schlechten Nachrichten besser und professionell umgehen:
Bleiben Sie ruhig
Schreien verschafft zwar Luft, löst das Problem aber nicht. Zudem ist es so: Wenn Sie erst einmal dafür verschrien sind, jedes Mal aus der Haut zu fahren und Rumpelstilzchen Konkurrenz zu machen, wenn Ihnen einer einen Fehler gesteht, werden sich die Leute genau das irgendwann nicht mehr trauen. Die Folge: Verschleppung, Vertuschung, Versenkung.
Verschaffen Sie sich sofort einen Überblick
Wenn Sie schon kochen, dann bitte nichts Halbgares. Vergewissern Sie sich vorher, dass Sie auch wirklich alle Fakten kennen, die zu dem Problem geführt haben: Wer, was, wann, wo, warum? Analysieren Sie das Problem, erstellen Sie einen Notfallplan (der natürlich idealerweise schon existiert) und handeln Sie danach. Jetzt geht er zuerst um Schadenbegrenzung.
Geben Sie relevante Informationen weiter
Je nachdem wie groß das Dilemma ist auch an mehrere Kollegen: kurz, präzise, emotionslos. Denn auch die wollen die Dinge zuerst von Ihnen und nicht aus den Medien erfahren. Wie das geht, wissen Sie ja jetzt. Oder wie Molière schon sagte: „Die Menschen gleichen sich in den Worten, aber an den Taten kann man sie unterscheiden.“
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