Community Fail So bügeln Unternehmen Fehler ausFehler passieren – diese fast schon banale Aussage bekommt im Kontext der Unternehmenskommunikation eine völlig neue Bedeutung. Sicher, auch hier können Fehler passieren – schließlich wird die Kommunikation von Menschen durchgeführt und verantwortet – doch diese Fehler können deutlich sichtbare und nachhaltig spürbare Auswirkungen mit sich bringen. Unternehmen tun sich bei der Aufarbeitung von Fehlern – sei es in der Kommunikation, im Umgang mit Kunden oder Unternehmensentscheidungen – daher oft schwer. Mit der richtigen Strategie lassen sich Fehler jedoch ausbügeln.

Ausbügeln bedeutet jedoch nicht, dass sich Fehler und Konsequenzen in Luft auflösen. Im Gegenteil ist ein aktives Fehlermanagement oft mit zusätzlicher Arbeit und teilweise unbequemen Auswirkungen verbunden. Der Vorteil: Durch aktive Kommunikation und anschließende Aktionen im Unternehmen können nicht nur Fans besänftigt und die Beziehung zur Community wiederhergestellt, sondern auch Fehlerquellen gefunden und beseitigt werden.

Um den Prozess der aktiven Fehlerbeseitigung anzugehen, sollten im Unternehmen jedoch einige Voraussetzungen erfüllt sein. Dazu gehören…

  • … die Bereitschaft der Geschäftsführung, sich öffentlich zu entschuldigen.
  • … die Grundhaltung, Fehler als Lern- und Veränderungsimpuls zu begreifen und zu nutzen.
  • … den Mitarbeitern – vor allem im Kommunikationsbereich – die notwendigen Freiheiten zu geben, damit diese offen und teilweise auch spontan reagieren können.
  • … die Bereitschaft, Fehlern auf den Grund zu gehen und diese aktiv zu bearbeiten.

Fehlermanagement – Schnelle und offene Kommunikation ist gefragt

Um auf Fehler reagieren können, bevor sich eine große Empörungswelle aufbaut, ist aktives Monitoring unabdingbar. Nur wenn Unternehmen ihre Kanäle und die relevanten Communities im Blick haben und auf Entwicklungen zeitnah reagieren, können Fehler – und die Reaktionen der Fans darauf – zeitnah erkannt werden.

Gehen die ersten Reaktionen ein, reagieren Unternehmen oft auf eine von zwei Arten: Entweder werden die Fehler abgestritten oder sofort zugegeben. Beide Reaktionen sind falsch. Zu Beginn lassen sich die von Fans und Kunden angekreideten Fehler werden bestätigen noch abstreiten, da dafür in der Regel einfach zu wenig Informationen vorliegen.

Die erste Reaktion sollte vielmehr darin bestehen, die Beschwerden aufzunehmen und mit Nachfragen zu reagieren, um weitere Details zu den Fehlern zu erfahren. Bei Produktfehlern lassen sich diese oft durch die Einsendung der Produkte verifizieren, bei kommunikativen Fehlern des Unternehmens sollten sich Screenshots oder die konkrete Konversation online finden lassen.

Nur aufrichtige Entschuldigungen sind sinnvoll

Stellt sich heraus, dass kein Fehler des Unternehmens vorliegt und es andere Gründe für die Aufregung der Fans und Kunden gibt, sollte das vom Unternehmen klar kommuniziert werden. Liegt der Fehler jedoch beim Unternehmen, ist eine Entschuldigung definitiv angebracht. Diese sollte jedoch nicht automatisch mit dem Versprechen einer Verbesserung einhergehen.

Solche Aussagen sollten Sie erst treffen, wenn Sie diese im Unternehmen abgestimmt haben und Sie sicher sein können, dass entsprechende Bemühungen wirklich anlaufen oder bereits im Gange sind. Diese Aktivitäten werden dann logischerweise von den Fans und oft auch den Medien genau beobachtet. Diese Aufmerksamkeit können und sollten Sie als Unternehmen nutzen, indem Sie…

  • … Fans und Medien ganz offiziell darum bitten, Ihnen Feedback zu den Veränderungen zu geben.
  • … die laufenden Maßnahmen transparent machen und zeigen, was Sie alles unternehmen, um die Fehler auszubügeln.
  • … weitere Vorschläge und Ideen sammeln, auf Machbarkeit prüfen und sinnvolle Ansätze umsetzen.
  • … Sie die Meiden dazu auffordern, sich die Veränderungen genau anzuschauen und vielleicht sogar Medienvertreter dazu einladen.
  • … erläutern, welche Vorsorgemaßnahmen getroffen werden, um erneute Fehler zu vermeiden.

Anders formuliert: Beziehen Sie Fans, Kunden und Medien – falls diese bereits auf die Situation aufmerksam geworden sind – in den Verbesserungsprozess als Feedbackgeber mit ein. So können Sie nicht nur Fehler ausbügeln, sondern erhalten auch kostenlose Berichterstattung über Ihr Unternehmen und die Verbesserungen, die Sie vornehmen.