Community Manager bewegen sich in einem ständigen Spannungsfeld, das ihren Job alles andere als einfach macht. Einerseits sollen Sie Fans zu mehr Engagement motivieren, auf Fragen und Wünsche eingehen und Ideen und Themen aufgreifen. Andererseits müssen sie jedoch auch darauf achten, Störer und Trolle möglichst schnell in ihre Schranken zu weisen. Community Manager müssen daher die von ihnen betreuten Kanäle ständig im Auge behalten und schnell, jedoch besonnen reagieren. So weit zur Theorie. In der Praxis zeigt sich jedoch: So mancher Community Manager vermeidet die Konfrontation mit störenden Fans und hofft darauf, dass sich die Community selbst darum kümmern wird. Das kann funktionieren – oder auch gewaltig schief gehen. Denn im Community Management müssen klare Grenzen gezogen werden. Nur so lässt sich eine lebendige Community auf Dauer schützen.

Natürlich bedeutet das nicht, dass Community Manager mit Argusaugen auf jedes kleine Fehlverhalten warten und dieses sofort ahnden müssen. Vieles regelt eine aktive Community selbst – wenn ein entsprechender Umgangston unter den Fans herrscht. Genau diesen Umgangston beeinflussen und gestalten Community Manager jedoch nachhaltig. Tatsächlich sind sie primär dafür verantwortlich, wie die Fans innerhalb der Community miteinander kommunizieren.

Vorbildlicher Kommunikationsstil

Wenn Community Manager selbst einen vorbildlichen – also höflichen und wertschätzenden – Ton anschlagen, prägt das über kurz oder lang auch die Community. Dabei geht es jedoch nicht nur um die Formulierung der eigenen Kommentare und Beiträge, auch das Verhalten ist wichtig. Die schönsten Beiträge können beispielsweise keine Wirkung entfalten, wenn gleichzeitig Kommentare und Fragen von Fans unbeantwortet bleiben. Sicher beinhalten nicht alle Kommentare eine Frage, doch auch für ausführliche Gedanken und Impulse der Fans kann und sollte sich ein Unternehmen – also der zuständige Community Manager – bedanken. Wenn Fans Zeit und Energie investieren, um auf Beiträge zu antworten und die Diskussion zu bereichern, ist ein kurzes Dankeschön auf jeden Fall angebracht und bringt Wertschätzung zum Ausdruck.

Klare Richtlinien und Grenzen

Ein vorbildlicher Kommunikationsstil alleine reicht jedoch nicht aus, um eine respektvolle und aktive Community zu schaffen. Dazu bedarf es zusätzlich klarer Regeln und Ansagen. Es wird immer verärgerte Fans geben, die ihrem Unmut mit Schimpfworten oder völlig unangemessenen Beiträgen Luft machen. In diesem Fall sind Community Manager gefordert, schnell und eindeutig zu reagieren. Einerseits müssen sie auf den Ärger des Fans eingehen und nach Lösungen suchen, andererseits jedoch auch klar machen, dass Tonfall und Wortwahl nicht angemessen sind und auf der Seite nicht geduldet werden.

Diese Aufgabe lässt sich nur dann sinnvoll und nachhaltig erfüllen, wenn es klare Kommentarrichtlinien oder Hinweise zu erwünschten Umgangsformen gibt, auf die im konkreten Fall verwiesen werden kann. Daher sollten entsprechende Richtlinien zum Standard einer jeden Unternehmensseite gehören. Sind diese klar und verständlich formuliert, können Sie Fans auch als Orientierung und Leitfaden dienen und so manche Unsicherheit beseitigen.

Konsequente Moderation

Neben verärgerten Fans werden sich irgendwann jedoch auch Trolle auf die Seite eines Unternehmens verirren. Werden Kommentare und Beiträge abgegeben, die eindeutig nichts mit der Seite oder den Inhalten zu tun haben und nur stänkern wollen, gibt es zwei mögliche Reaktionen. Möglichkeit eins: Der Community Manager löscht die entsprechenden Kommentare mit Hinweis auf die Kommentarrichtlinien. Dieses Vorgehen kann bei eindeutig rassistischen oder anderweitig diskriminierenden Äußerungen sinnvoll sein und möglicherweise für Ruhe sorgen. Es ist jedoch ebenso möglich, dass eine solche Löschung die Trolle erst richtig animiert und diese dann massiv kommentieren.

Daher sollte Möglichkeit zwei unbedingt in Betracht gezogen werden. Hier gehen Community Manager auf die Kommentare ein und stellen Rückfragen zum Inhalt. In den meisten Fällen entlarven sich die Trolle spätestens durch die Antwort auf eine solche Rückfrage als Stänkerer, die zum Thema nicht beizutragen haben. Kommt keine Antwort, ist die Botschaft für alle andere Fans ebenfalls klar. Doch die Rückfrage darf nur ein Teil der Reaktion sein. Der andere Teil muss aus einer klaren Verwarnung und dem Hinweis auf die Kommentarrichtlinien bestehen. Aktive Fans werden sich meist ebenfalls um solche Trolle kümmern, doch die Moderation der Diskussion ist Aufgabe des Community Managers. Hält sich ein Kommentator trotz Verwarnung nicht an die Regeln, werden seine Kommentare gelöscht und er eventuell geblockt.

Viele Unternehmen schrecken vor dem letztgenannten Schritt zurück und halten diesen vielleicht für zu extrem. Das ist er jedoch ganz und gar nicht. Auch Unternehmen und Community Manager müssen sich nicht alles gefallen und sich nicht als Prellbock oder Zielscheibe missbrauchen lassen. Viel wichtiger: Werden Störer und Trolle nicht konsequent aussortiert, leidet darunter früher oder später die Community. Denn Fans, die sich wirklich für das Unternehmen interessieren, werden schnell das Weite suchen, wenn ein unhöflicher und respektloser Umgangston auf einer Seite herrscht. Um das zu verhindern sind klare Grenzen und Ansagen unverzichtbar.