Social Media sind eine tolle Sache. Kunden können sich direkt an Unternehmen wenden, Fragen stellen und Verbesserungsvorschläge machen. Und viele Firmen nutzen diese Möglichkeiten, antworten Ihren Kunden, fragen nach deren Meinung und veröffentlichen Informationen zu ihren neuesten Produkten und Dienstleistungen. Durch eine gelungene Kommunikation in sozialen Netzwerken können sich Unternehmen eine loyale Kundenbasis aufbauen und sich eine gute Reputation erarbeiten. Doch so positiv eine gelungene Kommunikation sein kann, so sehr können dumme Fehler den guten Ruf des Unternehmens kosten. Welche Klippen und Fallstricke es beim Social Media Einsatz zu umschiffen gilt? Diese…

1. Unvollständige Profile

Der erste Eindruck zählt, das gilt auch in den sozialen Netzwerken. Dazu gehört nicht nur das Design – beispielsweise einer Facebook-Fanpage, sondern auch vollständig ausgefüllte Profilinformationen. Fehlen diese, wirkt das vom ersten Augenblick an unprofessionell und wenig überzeugend.

2. Unregelmäßige Kommunikation

Manche Unternehmen beginnen voller Euphorie damit, Twitter, Facebook, Google+ und vielleicht auch ein Unternehmensblog zu führen. Doch nach wenigen Wochen lässt die Begeisterung nach und die Beiträge und Antworten kommen nur noch unregelmäßig oder gar nicht mehr. Ein großer Fehler, denn wenn Kunden dann diese verwaisten Konten und Seiten finden, hinterlässt das einen – negativen – bleibenden Eindruck.

3. Widersprüchliche Aussagen

Je nach Größe des Unternehmens werden mehrere Mitarbeiter für die Kommunikation in den sozialen Netzwerken zuständig sein. Das ist sinnvoll, darf aber auf keinen Fall dazu führen, dass sich die Aussagen auf verschiedenen Kanälen widersprechen. Denn das wird früher oder später jemand anprangern und das Unternehmen wirkt dann unglaubwürdig und chaotisch.

4. Kein Monitoring

Auch wenn ein Unternehmen Social Media nur in geringem Umfang nutzt, ein aktives Monitoring sozialer Netzwerke ist Pflicht. Denn ohne Monitoring bleiben Konversationen und Diskussionen über das Unternehmen unbemerkt. Das Unternehmen kann dann nicht darauf reagieren und kann schnell einen uninteressierten und gleichgültigen Eindruck erwecken.

5. Fehlende Richtlinien

Trotz einer guten offiziellen Kommunikation kann ein Unternehmen über eine schlechte Reputation verfügen. Ein möglicher Grund ist das Verhalten der Mitarbeiter bei der privaten Nutzung der sozialen Netzwerke. Wenn Mitarbeiter sich in Diskussionen über das Unternehmen nicht zu erkennen geben und Kunden vielleicht sogar beleidigen, fällt das fast automatisch auf das Unternehmen zurück. Hier sind klare Richtlinien und möglicherweise auch Schulungen für die Mitarbeiter wichtig.

6. Emotional diskutieren

Gut, manche Kommentatoren werden schnell persönlich und beleidigend, doch die Antwort des Unternehmens darf keinesfalls emotional wirken. Antworten sollten immer sachlich und auf das Thema bezogen sein, Nebenkriegsschauplätze die nur vom Thema ablenken, sollten in der Unternehmenskommunikation ignoriert oder korrigiert werden, falls sie sich ausweiten.

7. Unüberlegte Antworten

Gerade im Kundensupport ist eine schnelle Reaktion wichtig, denn der Kunde soll sich ja ernstgenommen fühlen und merken, dass sein Anliegen gehört wird. Doch eine schnelle Reaktion ist etwas anderes als eine unüberlegte Reaktion. Wenn eine fundierte Antwort ein oder zwei Stunden später kommt ist das auf jeden Fall besser, als eine Antwort revidieren zu müssen.

8. Textbausteine verwenden

Vor allem in sozialen Netzwerken erwarten Kunden, dass ihnen Menschen antworten. Textbausteine erwecken eher den Eindruck, dass automatische Antworten versandt werden. Das wirkt dann so, als wäre das Unternehmen an einer Kommunikation mit seinen Kunden nicht wirklich interessiert.

9. Zu lange Reaktionszeiten

In sozialen Netzwerken läuft die Kommunikation deutlich schneller ab, als das mit E-Mail der Fall ist. Kunden erwarten daher Antworten und Reaktionen innerhalb von 24, maximal 48 Stunden. Wenn ein Unternehmen grundsätzlich länger braucht, hinterlässt das einen negativen Eindruck. Entweder ist das Unternehmen langsam oder die Fragen von Kunden spielen doch eine untergeordnete Rolle.

10. Keine Moderation

Auf der Facebook-Fanpage der ING DiBa war vor einiger Zeit ein regelrechter Shitstorm wegen eines Werbespots der Bank im Gange. Auch wenn das Unternehmen das Problem schlussendlich in den Griff bekommen hat, hätte es so weit gar nicht kommen müssen. Die ING DiBa hat der Diskussion lange Zeit untätig zugesehen und nicht moderierend eingegriffen. Dadurch machte die Bank einen hilflosen und überforderten Eindruck.

11. Zu wenige Mitarbeiter

Social Media werden als nett aber nicht wirklich wichtig eingestuft und daher nur wenige Mitarbeiter dafür eingesetzt – nebenbei. Das ist zwar nicht direkt rufschädigend, doch die Konsequenzen sind es oft. Denn zu wenige Mitarbeiter brauchen zu lange für Antworten, können schnell überfordert sein und dadurch gereizt und ungeduldig reagieren und im Krankheitsfall findet vielleicht Wochen lang gar keine Kommunikation in den sozialen Netzwerken statt. Spätestens dann merkt auch der letzte Kunde, dass diese Kommunikationskanäle – und damit auch sein Anliegen – für das Unternehmen keine Rolle spielen.

12. Persönliche Meinung

Mitarbeiter sollten Ihre persönliche Meinung nicht auf den offiziellen Kanälen und Seiten eines Unternehmens äußern. Sollte dies dennoch passieren, muss diese Meinung klar als Einzelmeinung gekennzeichnet werden. Eine persönliche Meinung kann für Kunden oder Fans natürlich provozierend wirken und so dem Unternehmen schaden.

13. Marketing-Sprech

Einige Firmen sehen soziale Netzwerke einfach nur als weitere PR-Kanäle. Ein schwerer Fehler, denn in sozialen Netzwerken findet in erster Linie Kommunikation zwischen Kunden, Fans und Unternehmen statt. Diese Kommunikation sollte auf Augenhöhe stattfinden, dazu gehört auch, dass bei Antworten und Diskussionen nicht die klassischen Marketing-Phrasen verwendet werden, denn sonst wirkt die Kommunikation schnell unglaubwürdig.

14. Lügen

Sicher werden auf Twitter, Facebook und Google+ keine firmeninternen Informationen veröffentlicht, und es gibt immer Informationen, die auch auf Nachfrage nicht herausgegeben werden sollten. Doch glatte Lügen werden früher oder später als solche entlarvt und die Glaubwürdigkeit des Unternehmens geht dann sofort gegen Null.

15. Fehler leugnen

Fehler passieren auch in den besten Unternehmen. Das ist zwar unschön, wird aber erst dann zu einem Problem, wenn das Unternehmen die Fehler leugnet. Vor allem in sozialen Netzwerken kommt es dann schnell zu einem Shitstorm, denn die Kunden fühlen sich definitiv nicht ernst genommen und hinters Licht geführt. Motto: Wer einmal lügt…