Die Kommunikation via E-Mail ist im Alltag längst an die Stelle gerückt, die früher Memos, Aktennotizen oder Kurztelefonate inne hatten. Eine E-Mail ist schnell geschrieben und genauso schnell beantwortet. Doch schnell ist nicht gleich gut. Eine flüchtig versandte Anfrage hier, eine impulsive Reaktion dort, ein paar Tippfehler und fehlender Stil – schon entsteht beim Empfänger ein negatives Bild vom Verfasser und damit womöglich ein beginnender Konflikt. Es gehört zu den Eigentümlichkeiten der E-Mail, mehr Emotionen auszulösen als sie de facto enthält. Mehr dazu in diesem Podcast:
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E-Mails können viel, aber nicht alles. Bevor ein Konflikt vollends eskaliert, achten Sie bitte auf folgende
4 Indizien, dass Sie lieber zum Telefonhörer greifen sollten:
- … Wenn Sie emotional noch immer auf 180 sind.
- … Wenn Sie der Person vor dem Konflikt noch nie persönlich begegnet sind (und der- oder diejenige Sie und Ihre Worte infolge dessen schwer einschätzen kann).
- … Wenn Ihr Mailwechsel schon mehr als dreimal hin und her gegangen ist, ohne dass sich der Streit klären ließ.
- … Wenn Ihre E-Mail (oder die des anderen) den gesamten Bildschirm ausfüllt. Dann ist der Konflikt offensichtlich zu komplex, als dass er sich mit ein paar Zeilen lösen ließe!
Für all diese Fälle gilt: Vermeiden Sie ab hier alles, was vom Empfänger als aggressiv, misstrauisch oder herabwürdigend gewertet werden könnte. Rufen Sie denjenigen direkt an, mit ruhiger Stimme. Sagen Sie, dass hier offenbar ein Missverständniss vorliegt und klären Sie dies. Besser aber noch:Suchen Sie das Vier-Augen-Gespräch. Alles andere könnte womöglich trotzdem missverstanden werden.
Jochen Mai
Wie immer hier noch das Manuskript zum Podcast:
Die Kommunikation via E-Mail ist im Alltag längst an die Stelle gerückt, die früher Memos, Aktennotizen oder Kurztelefonate inne hatten. Eine E-Mail ist eben schnell getippt – und genauso schnell beantwortet. Doch schnell ist nicht gleich gut. Eine flüchtig versandte Anfrage hier, eine impulsive Reaktion dort, ein paar Tippfehler und fehlender Stil – und schon entsteht beim Empfänger ein negatives Bild und damit womöglich ein beginnender Konflikt. Es gehört zu den Eigentümlichkeiten der E-Mail, dass sie mehr Emotionen auslöst als sie de facto enthält.
Denn anders als bei der verbalen Kommunikation fehlen beim Schreiben körpersprachliche Signale wie Tonfall, Gestik oder Mimik. Dadurch kommt weniger Information beim Empfänger an als bei einem Telefonat oder Vier-Augen-Gespräch. Manch hektisch getippte Zeile gerät so in den falschen Hals – oder in den Ruch eine Gemeinheit zu transportieren. Ironie zum Beispiel wird so gut wie nie erkannt – und auch der sonst übliche Smalltalk, dessen Zweck es ist, eine gute Atmosphäre zu schaffen, funktioniert bei E-Mails in der Regel nicht. Das anfängliche Wie-geht’s-den-Kindern-Ritual gibt es online zwar auch – nur verpufft seine Wirkung, weil sich E-Mail-Konversationen oft über Stunden oder sogar Tage hinziehen.
Hinzu kommt, dass Menschen in der Regel dazu neigen, Fehlverhalten anderer entsprechend zu quittieren: Sie rächen sich. In einem persönlichen Gespräch bemerkt man schnell, wenn man jemandem auf die Füße getreten ist, kann das Gesagte sofort korrigieren oder sich entschuldigen. Bei E-Mails ist das unmöglich. Der Verärgerte kann den unliebsamen Passus immer und immer wieder durchlesen – so lange, bis er sich vollends in Rage gelesen hat. Und wehe dem, der dann seine Antwort bekommt! Schlimmer noch: Unsere Reaktion hängt häufig von unserem Umfeld ab. Wer etwa gerade Ärger mit dem Chef, dem Kollegen oder seinem PC hatte, interpretiert dann selbst einigermaßen harmlose Worte schon als Affront und kontert mit einer gewaltigen Retourkutsche. Nicht selten ist das der Beginn einer digitalen Vendetta.
Vermeiden Sie deshalb alles, was vom Empfänger als aggressiv, misstrauisch oder herabwürdigend gewertet werden könnte. Schon eine E-Mail, die ausschließlich in Kleinbuchstaben verfasst ist, kann vom Empfänger als Zeichen der Geringschätzung gewertet werden. Die Schreibweise in Großbuchstaben aber auch: Das wirkt immer latent aggressiv und bedeutet im Allgemeinen, dass Sie Ihr Gegenüber anschreien.
birgit
Wie wahr!