Was glauben Sie: Wie schnell muss ein Unternehmen heute auf den diversen Social Media Kanälen reagieren, wenn Kunden fragen stellen oder sonstwie Kontakt aufnehmen? Dass sie überhaupt reagieren, ist ja mindestens höfliche Pflicht. Sollte man meinen. Allerdings hat mich jetzt eine Studie von Harris Interactive überrascht, laut der nur 58 Prozent der Kunden und Social Media Nutzer damit rechnen, dass sie eine Reaktion erhalten, wenn Sie schon einen Kommentar etwa bei Facebook hinterlassen haben. Umso tragischer allerdings: Nur 22 Prozent der Befragten sagen, dass sie tatsächlich schon mal eine Antwort bekommen hätten. Da liegt also noch viel im Argen.

Doch zurück zur Ausgangsfrage: Wie schnell müssen Unternehmen reagieren, beziehungsweise binnen welcher Frist rechnen Fans, Kunden und Nutzer mit einer Reaktion. Hier die Antworten:

  • 42 Prozent erwarten eine Antwort binnen 24 Stunden.
  • 39 Prozent akzeptieren Reaktionen innerhalb von einer Woche.
  • 7 Prozent möchten innerhalb einer Stunde ein Ergebnis.
  • 2 Prozent rechnen mit einer Antwort sogar binnen einer Minute.

Etwas grober zusammengefasst ließe sich aber auch sagen: Kunden wollen schnelle Reaktionen. Was wiederum den Druck auf die Unternehmen erhöht: Wer sich auf das Social-Media-Terrain begibt, sollte derlei Erwartungen auch erfüllen können. Andernfalls reagieren Unternehmen Produktenttäuschung und Imageschaden. Auch wenn minütliche Reaktionen vielleicht wirklich etwas überzogen sind.

Damit rausreden kann sich hierzulande aber dennoch keiner. Denn 66 Prozent der Nutzer sagten auch, dass sie mit dem hiesigen Service unzufrieden sind.