Braucht es dazu wirklich eine Studie? Ein Blick auf diverse Webseiten reicht doch – und schon beschleicht einen das Gefühl: Der Kunde wird doch bloß wieder nur verarscht. Denn wer eine relevante Frage hat, kriegt allenfalls Antworten aus der Phrasenstanzmaschine – oder schlimmer: unverständliches Kauderwelsch. Desinformation würden Profis das nennen. Profis, wie etwa der Kommunikationswissenschaftler Frank Brettschneider von der Universität Hohenheim. Der hat gerade die Verständlichkeit der Antworten auf FAQs von 100 Unternehmen aus acht Branchen untersucht, Ergebnis: Ausgerechnet auf ihre häufigsten Fragen erhalten Kunden im Internet oft nur unverständliches Blabla.

Jetzt mal Klartext: In sogenannten FAQ-Listen – also Übersichten zu den frequently asked questions, den am häufigsten gestellten Fragen – antworten Unternehmen ihrer Kunden und versuchen so bei typischen Problemen zu helfen. Das ist durchaus effizient und entlastet die eigenen Mitarbeiter – aber eben nur, wenn die Antworten auch so formuliert sind, dass sie die Leser sofort verstehen.

Zugegeben, das liegt immer auch ein bisschen am Leser selbst – und dessen Auffassungsgabe. Allerdings lässt sich dabei auch so etwas wie ein Durchschnittswert oder Index ermitteln. Und genau das taten die Forscher der Uni Hohenheim. Sie vergaben zwischen 0 und 20 Indexpunkte für die Verständlichkeit von FAQ-Antworten. Nur mal zum Vergleich: Doktorarbeiten in Politikwissenschaften erreichen auf diesem Verständlichkeits-Index einen Wert von 4,3. Die Politik-Beiträge in der Bild-Zeitung dagegen durchschnittlich 16,8 und Internet-Texte im Schnitt einen Wert von 14 (Na, kommen Sie noch mit?).

Und wo denken Sie landeten die Unternehmen?

Tja, jedes Zweite blieb unter dem kritischen Wert von zehn Punkten. Gerade einmal zehn von 100 Unternehmen erreichen die Zielmarke von mindestens 14 Punkten.

Am besten schneiden laut der Studie (PDF) die Telefon- und Internetanbieter ab. Es folgen die Branchen Energie und Krankenkassen (10,1 Punkte). Am unteren Ende befindet sich die Pharma-Industrie. „Dies entspricht beinahe der Schwierigkeit von Doktorarbeiten“, sagt Brettschneider. Etwas besser als die Pharma-Branche, aber immer noch nicht gut, schnitten die Versicherungen (vorletzter Platz) und Banken ab.

Schicken Sie uns die schlimmsten FAQ-Antworten!

Das schreit natürlich nach einer ebenso amüsanten wie schockierenden Sammlung der schlimmsten FAQ-Antworten. Und dabei sind jetzt Sie gefragt: Schicken Sie uns (gerne mit Link) die aus Ihrer Sicht schlimmsten Beispiele schlechter FAQ-Phrasen und anderer Grausamkeiten am Kunden. Bei entsprechend hoher Teilnehmerzahl machen wir daraus einen neue Beitrag – und nennen selbstverständlich auch die Finder…

Wir sind gespannt: Machen Sie mit!