gewalt-am-arbeitsplatz-streit-kollegen
Wo fängt Gewalt an, wo hört sie auf? Sicher ist, dass je nach Berufsgruppe manche Arbeitnehmer ein höheres Risiko haben, Gewalt am Arbeitsplatz zu erleben, als andere. Betroffen sind Busfahrer, die sich mit wütender Kundschaft auseinandersetzen müssen, aber genauso gut auch Angestellte in Banken oder Justiz- und Sozialbehörden. Wie kann man der Gewalt als Betroffener nun begegnen? Welche Maßnahmen kann der Arbeitgeber ergreifen, um seine Angestellten zu schützen? Je nachdem, ob die Gewalt von innen oder von außen an jemanden herangetragen wird, gibt es verschiedene Präventionsmaßnahmen, um sich zu schützen...

Definition von Gewalt am Arbeitsplatz

Es gibt wenig verlässliche Zahlen und unterschiedliche Definitionen. Das liegt auch daran, dass in Deutschland eine Meldung von Gewaltereignissen als Arbeitsunfälle an den zuständigen Unfallversicherungsträger nur dann erfolgt, wenn sie unmittelbar zu Verletzungen mit Arbeitsunfähigkeit führen.

Das bedeutet auch, dass psychische Folgen durch traumatische Ereignisse statistisch nicht als direkte Folge von Gewalt am Arbeitsplatz erfasst werden.

Wer mit Menschen zu tun hat, erlebt auch in seinem Arbeitsalltag immer mal unangenehme Zeitgenossen. Dabei muss es nicht zwangsläufig ein schlechtes Betriebsklima oder ein fieser Chef sein. Gewalt kann man in verschiedenster Ausprägung begegnen. Die Bandbreite reicht von psychischer Gewalt über verbale bis hin zu körperlicher Gewalt und Vandalismus.

Die International Labour Organization (ILO) beschreibt Gewalt am Arbeitsplatz
als...

...jede Handlung, Begebenheit oder von angemessenem Benehmen abweichendes Verhalten, wodurch eine Person im Verlauf oder in direkter Folge ihrer Arbeit schwer beleidigt, bedroht, verletzt, verwundet wird.

Aus dieser Definition gehen bereits die entscheidenden Merkmale zwischen den verschiedenen Formen von Gewalt gegen Personen und Gegenstände hervor. Man unterscheidet im Wesentlichen zwischen diesen vier Formen von Gewalt:

  • Physische Gewalt...

    liegt vor, wenn eine Person durch eine andere geschädigt und verletzt wird, indem die andere Person körperliche Kraft und Stärke einsetzt.

  • Psychische Gewalt...

    hingegen bedeutet, dass eine Person durch eine andere durch emotionale Erpressung oder Ausgrenzung geschädigt wird.

  • Verbale Gewalt...

    beschreibt die Verletzung einer Person durch erniedrigende, beleidigende und entwürdigende Worte.

  • Vandalistische Gewalt...

    richtet sich gegen Sachgegenstände und meint deren Zerstörung.

Grundsätzlich wird bei Gewalt am Arbeitsplatz zwischen externer und interner Gewalt unterschieden. Externe Gewalt geschieht durch Klienten, Kunden und Besucher.

Dagegen geht interne Gewalt von Kollegen, Vorgesetzten oder Mitarbeitern aus. Hierzu gehört als eine Sonderform auch das Mobbing. Mehr zu Mobbing lesen Sie hier.

Wer ist von Gewalt am Arbeitsplatz betroffen?

CREATISTAJe nach Arbeitsplatz tauchen bestimmte Gewaltformen häufiger auf: So ist es naheliegend, dass eine Arbeit ohne Kundenverkehr wenig Gewaltpotenzial durch Kundschaft mit sich bringt, dennoch Gewalt unter Kollegen nach wie vor eine Rolle spielen kann.

Andererseits wird ein Beschäftigter im öffentlichen Nahverkehr häufiger mit Vandalismus zu tun haben, wenn beispielsweise Sitzpolster zerfetzt oder Zugabteile mit Graffiti beschmiert werden.

Gewalt am Arbeitsplatz ist mehr als Mobbing und sexuelle Belästigung. Wenn es nur wenige belastbare Zahlen gibt, so spricht das weniger für gelungene Fortschritte als vielmehr für ein geringes Problembewusstsein in Deutschland. Einigkeit herrscht darüber, dass Gewalt am Arbeitsplatz ein ernstzunehmendes Thema ist, was es unbedingt zu verhindern gilt.

Der mittlerweile sechste Bericht des European Working Conditions Survey (EWCS) liegt vor, zuletzt von 2015. Demzufolge geben 26 Prozent aller Befragten in Deutschland an, dass sie zwischen einem Viertel und Dreiviertel der Zeit mit verärgerten Kunden zu tun haben.

In den letzten Jahren gab es mehrfach öffentliche Berichte zu Gewalt gegen Mitarbeiter in Jobcentern, auch Zugbegleiter kennen Situationen etwa mit randalierenden Fußballfans. Die Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung stellt fest, dass Gewalttaten in Form von Bedrohungen oder Beleidigungen europaweit zugenommen haben.

Zu den Beschäftigtengruppen, die das höchste Risiko haben, mit Gewalt am Arbeitsplatz konfrontiert zu werden, gehören solche, die vielfach im Servicebereich tätig sind. Da kommen mehrere Risikofaktoren zusammen:

  • Umgang mit Bargeld,
  • Ausübung von Kontrollaufgaben,
  • Umgang mit schwierigen Personengruppen und/oder
  • öffentlich zugängliche Einzelarbeitsplätze oder Einzelarbeit in Privaträumen des Kunden.

Einer EU-weiten Erhebung von 2000 zufolge sind vier Prozent der arbeitenden Bevölkerung von physischer Gewalt betroffen. Für Deutschland liegen Untersuchungen aus einzelnen Branchen vor, die Zahlen wurden teilweise hochgerechnet.

Laut EU-Untersuchung sind das Gesundheitswesen und der Einzelhandel die am meisten gefährdeten Branchen, aber auch Beschäftigte im Verkehrs-, Finanz- und Bildungssektor tragen ein erhöhtes Risiko, Opfer eines Überfalls oder Übergriffs durch einen Kunden zu werden. Folgende Berufe sind ganz besonders dem Gewaltrisiko ausgesetzt:

  • Angestellte in Banken, Post und Sparkassen
  • Angestellte im öffentlichen Dienst wie im Arbeitsamt, Sozialamt, Ordnungsamt
  • Kassierer
  • Tankstellenmitarbeiter
  • Krankenschwestern, Krankenpfleger und Ärzte, insbesondere in psychiatrischen
    Einrichtungen, in der Altenpflege, in der Notaufnahme oder im Nachtdienst
  • Kuriere
  • Beschäftigte in der Gastronomie
  • Personal von Wach- und Sicherheitsdiensten
  • Gefängniswärter und anderes Strafvollzugspersonal
  • Polizei, Grenzschutz
  • Sozialarbeiter
  • Beschäftigte in der Personenbeförderung wie Zugbegleiter, Stewardessen, Taxifahrer, Straßenbahn- und Busfahrer

Präventionsmaßnahmen gegen Gewalt am Arbeitsplatz

Die Folgen von Gewalt am Arbeitsplatz sind gravierend. Da wären zum einen natürlich die unmittelbaren Auswirkungen auf die Betroffenen, die oftmals mit psychischen Problemen zu kämpfen haben. Auch das kann sich direkt auf das Unternehmen auswirken: Häufigeres und längeres Fehlen von Mitarbeitern am Arbeitsplatz, geringere Arbeitszufriedenheit, höhere Kündigungsraten und einen Rückgang in der Produktivität.

Einer britischen Studie von 1998 zufolge gehen jährlich 3,3 Millionen Arbeitsstunden durch Gewalt am Arbeitsplatz verloren (Budd, 2001). Ganz unverkennbar ist hier ein insgesamt volkswirtschaftlicher Schaden. Es ist somit im Interesse der Unternehmen - so wie der Gesellschaft insgesamt - diese Auswirkungen einzuschränken. Was also tun?

Die Möglichkeiten zum Schutze gegen Gewalt am Arbeitsplatz sind so vielfältig wie die Bedrohung. Sie reichen von Deeskalationsmaßnahmen über Sicherheitstrainings bis hin zu baulichen Veränderungen. Sinn und Zweck dieser Präventionsmaßnahmen ist es, Gewalttaten zu erschweren oder unmöglich zu machen, den Tatanreiz zu senken und das Risiko für den Täter zu erhöhen.

Die folgenden vier Bereiche zeigen, welchen Handlungsspielraum es bei externer Gewalt gibt. Nehmen wir an, Sie sind in einem Kundengespräch und der zu klärende Sachverhalt wird unangenehm:

Beispiele für persönliche Präventionsmaßnahmen:

  • Tonfall: Verändert sich die Tonlage?
  • Distanz: Überschreitet Ihr Gegenüber die üblichen Distanzgrenzen?
  • Blickkontakt: Weicht Ihr Kunde Ihren Blicken aus?
  • Positionierung: Wird aus Ihrem Gesprächspartner ein Gesprächsgegner?
  • Bauchgefühl: Horchen Sie in sich hinein, ändert sich Ihr Gefühl?
  • Anfang: Holen Sie sich frühzeitig Kollegen zu Hilfe.
  • Professionalität: Seien Sie freundlich, verlässlich und gut strukturiert.
  • Verständnis: Geben Sie dem Kunden in der Sache recht.

Aber auch im Vorfeld lässt sich an einigen Stellschrauben drehen, so dass eine Eskalation zwischen Kunden und Angestelltem verhindert oder das Risiko zumindest minimiert werden kann.

Beispiele für organisatorische Präventionsmaßnahmen:

  • Team: Führen Sie Gespräche mit schwierigen Kunden grundsätzlich zu zweit.
  • Öffentlichkeit: Meiden Sie allzu private Situationen, indem Sie Türen offen stehen lassen.
  • Service: Kundenfreundliche Gestaltung bei Öffnungs- und Sprechzeiten, Ausstattung der Warteräume, Informieren der Kunden über Abläufe

Von Arbeitgeber- beziehungsweise Unternehmensseite können räumliche Bedingungen geschaffen werden, die die Hemmschwelle für potentielle Täter heben und physischen Angriffe erschweren:

Beispiele für technische Präventionsmaßnahmen:

  • Bauliche Trennung von Personal und Kunden, beispielsweise durch Notausgänge oder Schutzwände
  • Zutrittsregelungen, beispielsweise in Form einer Pforte
  • Alarmeinrichtungen beispielsweise in Form eines Alarmknopfes am Computer oder in Computernähe
  • Kameraüberwachung des Arbeitsbereichs
  • Minimierung und Zugriffsbeschränkung der Bargeldbestände
  • Überschaubarkeit und gute Beleuchtung

Zur Aufklärung und Kompetenzentwicklung eignen sich personenbezogene Präventionsmaßnahmen. Sie dienen der Vorbereitung auf gefährdende Situationen, aber auch der Bewältigung von Konfliktsituationen.

Beispiele für personenbezogene Präventionsmaßnahmen:

  • Unterweisung und Einhaltung von Sicherheitsvorschriften
  • Analyse des Gefährdungspotenzial am eigenen Arbeitsplatz
  • Reflexion psychischer Auswirkungen erlebter Gewalt
  • Handlungsmöglichkeiten für die richtigen Verhaltensweisen im Notfall
  • Training zum frühzeitigen Erkennen konfliktträchtiger Situationen
  • Konfliktmanagement beziehungsweise Deeskalationsseminare
  • Ausbildung von betrieblichen Ersthelfern für die psychologische Erste Hilfe

Unternehmenspolitik zur Verhinderung von Gewalt am Arbeitsplatz

Extra-Tipp-IconNeben diesen Maßnahmen zur Prävention ist es wichtig, dass ein Unternehmen eine klare Linie gegen Gewalt in jeglicher Form fährt. Dies muss eindeutig nach außen und innen kommuniziert werden und sollte folgende Punkte umfassen:

  • Eine Null-Toleranz-Politik gegenüber Aggressionen und Gewalt.
  • Der Schutz der Mitarbeiter durch Vorkehrungen.
  • Die Betreuung Betroffener durch psychische Erste Hilfe.
  • Die Verfolgung von Straftaten durch Berichterstattung an die Polizei.
  • Die Dokumentation von Vorfällen durch Anzeigeerstattung.

Die Initiative Neue Qualität der Arbeit (INQA) hat dafür ein Beispiel erarbeitet, wie eine Erklärung der Unternehmenspolitik mit Blick auf Gewalt am Arbeitsplatz aussehen kann.

Beispiel für eine Grundsatzerklärung gegen Gewalt am Arbeitsplatz

Unsere Einrichtung, die/das XX, ist um die Sicherheit und Gesundheit der Beschäftigten besorgt. Ein besonderes Problem stellen die in letzter Zeit vermehrt beobachteten Übergriffe durch Kunden dar. Wir weigern uns, Gewalt am Arbeitsplatz zu tolerieren, und unternehmen alles, um das Auftreten von Gewaltvorfällen zu vermeiden.

Dazu werden wir das Präventionsprogramm ›Gewaltfreier Arbeitsplatz‹ umsetzen. Das Programm wird unsererseits angemessen fachlich und finanziell unterstützt, sodass seine Ziele, die Verhinderung gewaltsamer Übergriffe und die Betreuung Betroffener, erreicht werden können. Alle Geschäftsführer und Vorgesetzten sind für die Umsetzung und Aufrechterhaltung des Präventionsprogramms ›Gewaltfreier Arbeitsplatz‹ zuständig.

Die Mitwirkung der Beschäftigten bei der Gestaltung und Umsetzung des Programms ist erwünscht und wird gefördert. Es wird eine unverzügliche und genaue Berichterstattung von allen gewaltsamen Geschehnissen, ob physische Verletzungen aufgetreten sind oder nicht, erstellt. Opfer von Gewalt am Arbeitsplatz dürfen nicht diskriminiert werden.

Alle Beschäftigten erhalten ein Exemplar dieser Grundsatzerklärung und des Präventionsprogramms ›Gewaltfreier Arbeitsplatz‹. Gemäß unserem Programm setzen sich alle Beschäftigten einschließlich der Geschäftsführer und Leiter dafür ein, den eigenen Arbeitsplatz und den ihrer Kollegen zu schützen. Verbale Bedrohungen oder physische Handlungen, die eine Sicherheitsgefahr am Arbeitsplatz darstellen, werden unterbunden.

Alle Beschäftigten, einschließlich den Geschäftsführern und Vorgesetzten, sind verpflichtet, sich dafür einzusetzen und das Programm ›Gewaltfreier Arbeitsplatz‹ zu unterstützen. Die Vorgesetzten des/der XX sind dafür zuständig, dass alle Sicherheits- und Gesundheitserklärungen und Handlungsweisen, welche zur Sicherheit des Arbeitsplatzes beitragen, klar kommuniziert und einheitlich durchgeführt werden.

Unser Programm wird jährlich geprüft und aktualisiert. Datum:

Wichtig ist vor allem: Wenn jemand am Arbeitsplatz betroffen ist, dass er Hilfe holt. Das kann der nächste Vorgesetzte sein, aber natürlich auch der Betriebsrat. Damit sich Betroffene auch ernstgenommen fühlen, ist es erforderlich, dass die Unternehmensleitung ihre Politik auch vorlebt. Das bedeutet, dass Vorgesetzte beispielsweise in Meetings Vorfälle ansprechen und Anteilnahme durch Fragen und Rückmeldungen signalisieren.

[Bildnachweis: Diego Cervo, CREATISTA by Shutterstock.com]