Viele Firmen haben zusätzlich zu Hotline und Kontaktformular eine eigene Facebook-Page, einen Twitter-Account, ein Blog, Support-Foren und vielleicht auch noch einen Support-Chat. Kunden haben heute als wesentlich mehr Kontaktmöglichkeiten und Kommunikationskanäle als noch vor wenigen Jahren. Das bringt allerdings auch neue Probleme – und zwar primär für die Unternehmen und Selbstständigen – mit sich. Diese lassen sich jedoch mit etwas Planung umgehen.

Das Problem: mangelnde Koordination

Die Vielfalt an Kontaktmöglichkeiten ist für Kunden natürlich positiv, denn sie können ihr bevorzugtes Medium nutzen. Unternehmen und Selbstständige stehen vor dem Problem, diese vielfältigen Kommunikationsströme Ihrer Kunden sinnvoll zu nutzen. Wendet sich beispielsweise ein Kunde mit einer Frage an seinen Telekommunikationsanbieter verwendet er für den ersten Kontakt das Kontaktformular auf der Homepage des Anbieters. Er erhält die übliche Eingangsbestätigung und – idealerweise – wenige Stunden später eine Antwort auf seine Frage. Das Problem tritt allerdings wenige Tage später wieder auf, dieses Mal kontaktiert der Kunde die Hotline des Anbieters, am nächsten Tag schreibt er den Twitter-Account des Unternehmens an.

Der Beispiel-Kunde wird wahrscheinlich schnell frustriert sein. Denn bei vielen Unternehmen muss er sein Problem auf jedem Kommunikationskanal neu erklären. Das kostet Zeit und – viel wichtiger – Nerven des Kunden. Die Support-Mitarbeiter können allerdings nichts dafür, das Problem liegt in der mangelnden Koordination der Kundenkommunikation. Denn verschiedene Kontaktmöglichkeiten werden bei vielen Firmen nach wie vor getrennt bearbeitet. Daher kann der Mitarbeiter an der Hotline gar nichts von der Konversation auf Twitter wissen.

Die Lösung: Kommunikation zusammenführen

Wird die Kommunikation mit einem Kunden allerdings zusammengefasst, hilft das beiden Seiten. Der Kunde muss sein Anliegen nicht mehrfach vortragen, die Support-Mitarbeiter können die gesamte Konversation – unabhängig vom Medium – einsehen und sind so auf dem aktuellen Stand. Der Kunde im Beispiel muss an der Hotline nicht nochmals erklären, um was es geht. Im Gegenteil wird ihm die Frage gestellt, ob es sich um das gleiche Problem wie vor einigen Tagen handelt und unter welchen Bedingungen es erneut aufgetreten ist.

Das Ergebnis ist ein zufriedener Kunde, eine schnellere Lösung von Problemen und deutliche weniger Aufwand für die Support-Mitarbeiter – was schlussendlich in reduzierten Supportkosten, einer hohen Kundenzufriedenheit und einem guten Ruf des Unternehmens mündet.

Die Konsequenz: kunden- und inhaltsbezogene Kommunikation

Wenn die Kundenkommunikation an einer Stelle – einer Datenbank oder einem Kundenmanagement-System – zusammengeführt wird, resultiert das in einer anderen Art der Kommunikation. Das Medium und der Kommunikationskanal spielen nur noch eine untergeordnete Rolle und der Kunde und sein Anliegen treten in den Mittelpunkt. Das merken dann auch Ihre Kunden, sie fühlen sich ernst genommen und wertgeschätzt. Ziel erreicht.