Wenn ich neue Kunden im Erstgespräch nach ihren Erwartungen an die neuen Social Media Auftritte frage, werde ich oft mit einer sehr langen Liste konfrontiert. Eine höhere Kundenbindung, Steigerung der Loyalität der Mitarbeiter zum Unternehmen, mehr Reichweite und Sichtbarkeit in der jeweiligen Zielgruppe und natürlich ein gesteigerter Umsatz sind einige der meist genannten Erwartungen. Jedes mal besteht mein erster Schritt darin, den Kunden zu bremsen und die Möglichkeiten realistisch aufzuzeigen. Unternehmen können viel von Social Media erwarten – doch es gibt Grenzen.

Die oben genannten Erwartungen können zum großen Teil durch eine durchdachte Kommunikationsstrategie erreicht werden. Wichtig ist dabei jedoch, dass es sich um eine ganzheitliche Strategie handelt, die alle Aktivitäten des Unternehmens einschließt. Social Media sind dabei ein Teil der Kommunikation, können und sollen jedoch niemals losgelöst betrachtet werden.

Es heißt nicht Sales Media

Jochen Mai verwendet gern den Satz “Es heißt ja auch Social und nicht Sales Media” und trifft damit den Nagel auf den Kopf. Wenn ein Unternehmen einen Facebook-, Twitter- oder Google+-Auftritt und ein Corporate-Blog als reine PR-Maßnahme versteht, sollte es am besten gleich die Finger davon lassen. Sicher, gut gemachte Auftritte vermitteln eine positive Botschaft. Doch das ist nur ein Nebeneffekt, denn der Schwerpunkt aller Social Media Aktivitäten liegt auf der Kommunikation und dem Dialog mit Fans und (potentiellen) Kunden.

Unternehmen können – wenn Sie in den Sozialen Netzwerken ernsthaft Mehrwert bieten und offen und ehrlich mit Ihren Kunden kommunizieren – eine positive und nachhaltige Reputation aufbauen. Dazu ist allerdings auch Kritikfähigkeit nötig, denn in den Sozialen Netzwerken wird im besten Fall konstruktives Feedback kommen. Fehler werden dabei von den Kunden klar benannt und bieten dem Unternehmen so die Chance, sich zu verbessern. Doch dazu muss der Fehler erst mal eingestanden und dann die entsprechenden Konsequenzen draus gezogen werden. Social Media kann so auch zu einem Feedback-Kanal werden, der dabei hilft, interne Abläufe zu optimieren und die Produkte zu verbessern.

Ausdauer ist gefragt

Das kann allerdings nur funktionieren, wenn ein Unternehmen seine Social Media Aktivitäten längere Zeit ernsthaft verfolgt und vorantreibt. Denn brachliegende Auftritte vermitteln auch eine Botschaft, nur nicht im Sinne des Unternehmens. Social Media ist sicherlich keine Methode, den Umsatz in kürzester Zeit in den Himmel zu katapultieren. Doch ehrliches Feedback, loyale Kunden und ein Ruf als guter Arbeitgeber lassen sich dadurch definitiv aufbauen. Schritt für Schritt und mit genügend Zeit, versteht sich.