Definition: Was bedeutet Konfliktbewältigung?

Prallen unterschiedliche Interessen oder Wertvorstellungen von Einzelpersonen, gesellschaftlichen Gruppen oder Staaten scheinbar (oder tatsächlich) unvereinbar aufeinander, bezeichnet man dies als Konflikt (lateinisch confligere = zusammentreffen, kämpfen). Unterscheiden lässt sich einerseits zwischen manifesten Konflikten, bei denen sich die jeweiligen Konfliktparteien der Diskrepanzen bewusst sind, und andererseits latenten Konflikten. Letztere schwelen vor sich hin, kein Mitarbeiter ist sich so richtig des Konflikts bewusst. In Unternehmen gibt es von außen betrachtet allerdings Warnzeichen für latente Konflikte, so beispielsweise eine hohe Fluktuationsrate oder einen hohen Krankenstand.

Konfliktbewältigung bezeichnet den Umgang mit Streitigkeiten. Nicht nur die Konfliktparteien selbst sollten ein Interesse daran haben. Ungelöste Konflikte im Unternehmen sind für den Arbeitgeber nachteilig:

Sie haben negative Auswirkungen auf die Arbeitsatmosphäre, weil beispielsweise immer mehr Kollegen mit hineingezogen werden.
Konflikte führen zu einer größeren Anfälligkeit für Erkrankungen (darunter in schweren Fällen auch Depressionen oder Burnout).
Streitigkeiten riskieren den Erfolg der eigenen und gemeinsamen Arbeit.
Sie haben Qualitätseinbußen bei Produkten oder Dienstleistungen für Kunden zur Folge.

Umgekehrt trägt die Lösung von Konflikten dazu bei, dass die Konfliktparteien wieder Spaß an der Arbeit haben und gute Arbeitsergebnisse nicht mehr von Differenzen beeinträchtigt werden.

Konfliktarten: Was Anlass für einen Konflikt sein kann

Konfliktpotenzial gibt es auf der Arbeit zur Genüge. Das kann beispielsweise ein Vorgesetzter mit autoritärem Führungsstil sein. Der entbindet die Mitarbeiter zwar von der Verantwortung, leider aber auch vom eigenständigen Denken. Genau das wurde in den letzten Jahren und Jahrzehnten allerdings immer mehr gefordert und gefördert. Für Mitarbeiter, die sich und ihre Ideen einbringen wollen, kann also der falsche Führungsstil bereits eine Quelle ständiger Konflikte sein. Aber auch unzufriedene Kunden oder Kollegen, deren Arbeitsweise diametral zu Ihrer steht, bieten häufig Anlass für Konflikte.

Teamkonflikte oder Ärger mit Kunden ist nicht weiter ungewöhnlich. Vielmehr sollten Sie sich bewusst sein, dass sich mit entsprechender Kommunikation viel gewinnen lässt. Denn Konfliktbewältigung ist nicht gleichbedeutend mit grundsätzlicher Konfliktvermeidung. Vielmehr geht es darum, dass Menschen lernen, konstruktiv damit umzugehen. Es gibt eine Reihe von Konfliktarten, so unter anderem:

Zielkonflikt

Es existieren unterschiedliche Ziele und Vorstellungen, die sich gegenseitig beeinträchtigen und die Zielerreichung behindern.

Verteilungskonflikt

Es besteht Uneinigkeit über die Verteilung von Ressourcen. Dabei kann es um Gehälter oder geldwerte Vorteile gehen, aber auch um zuarbeitende Mitarbeiter, Wertschätzung und dergleichen mehr.

Beziehungskonflikt

Auf der zwischenmenschlichen Ebene kommt es zu Störungen. Das passiert vor allem dann, wenn eine Person eine andere verletzt oder demütigt. Dies ist häufig der Fall, wenn sich Personen von Anfang an nicht leiden können.

Machtkonflikt

Oberflächlich betrachtet scheint sich so ein Konflikt auf der Sachebene abzuspielen, denn meist geht es darum, eine bessere hierarchische Position im Unternehmen zu erlangen. Wenn man allerdings darauf schaut, mit welchen Mitteln dies passiert, ist klar, dass es um Macht geht. Erkennbar ist dies an den Ursachen für Machtkonflikte, nämlich der Angst, vor Abhängigkeit oder Autoritätsverlust und dem Konkurrenzdenken; beispielsweise werden Informationen zurückgehalten, von denen andere Kollegen ebenfalls profitieren könnten.

Rollenkonflikt

Ein klassisches Beispiel für diese Art Konflikt ist, wenn ein Kollege zum Chef aufsteigt. Aus Sicht der anderen Mitarbeiter wechselt nun ein Kollege die Seiten. Denkbar ist, dass die ehemaligen Teamkollegen die neue Rolle nicht akzeptieren oder aber, dass der neue Chef seine Funktion nicht angemessen erfüllt.

Beurteilungskonflikt

Auch Wahrnehmungskonflikt genannt; dieser liegt vor, wenn zwei unterschiedliche Sichtweisen vorliegen und die eine Partei ihre Sicht für die richtige erklärt. Damit wird der anderen Partei die „falsche“ Sichtweise zugeschrieben und die Basis für einen Wahrnehmungskonflikt geschaffen.

Manche Konflikte sind auch schlicht in der Person begründet, da sie sich im Inneren entwickeln, aber eine Wirkung nach außen haben. Typisch sind solche Konflikte in besonderen Lebensphasen, etwa in der Pubertät, in der Schwangerschaft oder im Alter.

Konfliktlösung am Arbeitsplatz

Konfliktbewältigung passiert mithilfe von Strategien. Welche Konfliktbewältigungsstrategien zur Anwendung kommen, ist individuell und zumeist unbewusst. Bevor man sich an die erfolgreiche Lösung des Konflikts heran begibt, ist es sinnvoll genau hinzuschauen, was der eigentliche Grund dafür ist: Denn bei genauerer Betrachtung ist es oft nicht der vordergründige Auslöser, sondern liegt die Ursache viel tiefer.

Konflikte können auf drei Ebenen ablaufen; der Sachebene, der Beziehungsebene und der Machtebene. Zu erkennen, welche der jeweiligen Ebenen jedoch im Konflikt die maßgebliche ist – denn teilweise sind sie miteinander verknüpft – trägt entscheidend zur Konfliktlösung bei. Den Wirtschaftspsychologen Robert Rogers Blake und Jane Srygley Mouton zufolge gibt es folgende fünf Möglichkeiten zur Konfliktbewältigung:

Anpassung

Die eine Konfliktpartei sieht keine Möglichkeiten, ihre Position durchzusetzen. Das bedeutet auch, dass sie bereit ist, die eigenen Interessen und Bedürfnisse absolut zurückzustellen. Dieser Ausweg wird gewählt, wenn die besagte Konfliktpartei weder die Mittel, noch die Macht oder aber auch keine Motivation oder Interesse hat, die eigenen Interessen zu vertreten und entsprechend dafür zu kämpfen.

Konfrontation

Dieser Stil wird gewählt, wenn die eine Partei keineswegs von ihrer Position abweicht; eine Lösung ist grundsätzlich nur für die eine Seite zufriedenstellend. Der- oder diejenige wird vor allem, wenn er in einer machtvolleren Position ist, seine Interessen in jedem Fall versuchen durchzudrücken. Konfrontation und Anpassung sind gewissermaßen zwei Seiten einer Medaille; diese beiden Strategien sind die traditionelle Form der Konfliktlösung, bei der es quasi einen „Gewinner“ und einen „Verlierer“ gibt.

Vermeidung

Beide Parteien vermeiden es, den Konflikt anzusprechen und so schwelt er und kann sich irgendwann an einer Kleinigkeit entzünden. Diese Art des Umgangs mit Konflikten ist am unproduktivsten, da keine Partei ihre Interessen entsprechend durchsetzen kann. Ursächlich für diese Wahl ist zumeist die Befürchtung, dass man im Falle eines offenen Streits seine Position nicht durchsetzen kann, sich für das Problem beziehungsweise seine Lösung nicht interessiert oder unsicher ist, wie man das Problem ansprechen soll.

Kompromiss

Diese Konfliktbewältigungsstrategie kommt in folgenden Fällen zum Einsatz:

Für eine oder beide Parteien ist bereits abzusehen, dass sie ihre eigenen Interessen nicht durchsetzen kann.
Beide Konfliktparteien nehmen dieselbe Machtposition ein, so dass keine von beiden eine Lösung erzwingen kann.
Eine der beiden Konfliktparteien akzeptiert die Lösung nicht.

Im Gegensatz zu den anderen Strategien zeigt diese mehr Toleranz gegenüber den Wünschen des anderen, hier müssen die Konfliktparteien miteinander verhandeln. Allerdings bleibt die eigentliche Ursache des Konflikts ungeklärt, das heißt, der Konflikt wird nur verschoben.

Kooperation

Voraussetzung dieser Strategie ist die Annahme, dass es einen Unterschied gibt zwischen den dargestellten Positionen, die die Konfliktparteien vertreten und den dahinter stehenden Interessen und Bedürfnissen. Ziel der Kooperation ist eine gemeinsam erarbeitete Lösung des Problems. Dabei vermeiden sie eine Schuldzuweisung und versuchen, auf die Belange aller Beteiligten einzugehen. Typisch für dieses Vorgehen sind Fragen wie:

Wie sehen Sie die Situation?
Worin sind Ihrer Meinung nach die Ursachen des Konflikts begründet?
Was können wir tun, um zu einer besseren Zusammenarbeit zu gelangen?
Sind die erarbeiteten Vereinbarungen akzeptabel?

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