Konfliktmanagement: Konflikte lösen im Beruf
Konflikte gehören im Beruf zum Alltag. Menschen sind eben nicht immer einer Meinung. Allerdings kann aus Diskussionen, Verhandlungen und Missverständnissen leicht handfester Streit entstehen. Professionelles Konfliktmanagement hat das Ziel, solche Konflikte erst gar nicht weiter eskalieren zu lassen. Dabei geht es nicht darum, andere geschickt zu dominieren oder einen Streit zu gewinnen. Vielmehr dient Konfliktmanagement dazu, gegenseitiges Verständnis zu wecken und dauerhaft stabile Kompromisse zu finden. Und so funktioniert das...

Konfliktmanagement Definition: Streit nach Plan

Konfliktmanagement DefinitionKonflikte sind zunächst einmal etwas ganz natürliches und unvermeidbar. Konfliktfreiheit ist eine Utopie. Meinungsverschiedenheiten und Meinungsaustausch sind wesentliche Elemente der Kommunikation, der persönlichen Entwicklung und des Lernens. Allerdings verlaufen diese Konflikte nicht immer konstruktiv.

In dem Fall geht jede Seite davon aus, im Recht zu sein oder die (alleinige) Wahrheit zu kennen. Einlenken und Zugeständnisse machen, sollen doch bitte die anderen... Die Folge ist eine Konfliktverschärfung oder gar Eskalation.

Professionelles Konfliktmanagement stellt Maßnahmen und Methoden bereit, einen bestehenden Konflikt zu entschärfen und die streitenden Parteien wieder zu einem konstruktiven Dialog und einer gemeinsam akzeptierten Lösung zurück zu führen.

Ziel des Konfliktmanagements ist eine systematische Auseinandersetzung mit den Auslösern und Ursachen, um nicht zuletzt auch künftige Konflikte abzumildern. Ganz vermeiden lassen sie sich auch mithilfe des Konfliktmanagements freilich nie. Vielmehr geht es im Konfliktmanagement darum...

  • bestehende Konflikte zu bewältigen.
  • notwendige Konflikte proakiv zu lösen.
  • überflüssigen Konflikten vorzubeugen.

Zwar träumen viele Arbeitnehmer von einem Arbeitsumfeld, in dem sich alle Kollegen immer gut verstehen, die Stimmung freundschaftlich ist und das gleichzeitig für hohe Zufriedenheit und bessere Leistungen sorgt. Besonders harmoniebedürftige Menschen leiden unter Streitigkeiten am Arbeitsplatz.

Es wäre aber ein Irrglaube, zu hoffen, dass es im Beruf keine Konflikte gebe. Im Grunde ist es sogar unmöglich, mit allen Kollegen immer gut auszukommen.

Konfliktpersönlichkeiten: Diese 4 Typen trifft man immer

KonfliktpersönlichkeitenWie ein Konflikt ausgeht, hängt natürlich ebenso maßgeblich davon ab, welche Konfliktpersönlichkeiten an diesem beteiligt sind. Anhand ihrer unterschiedlichen Einstellungen lassen sich vier Konfliktpersönlichkeiten unterscheiden:

  1. Ich muss gewinnen.

    Diese Einstellung vertreten Konfliktpersönlichkeiten, für die nur der Gewinn und der Wettbewerb zählen. Sie schrecken nicht davor zurück, der anderen Partei Schaden zu zufügen.

  2. Ich mag die anderen.

    Sie denken positiv über ihr Gegenüber. Ihnen ist es wichtig, dass alle Interessen berücksichtigt werden.

  3. Ich will, dass alle gleich behandelt werden.

    Dieser Streittyp setzt auf Fairplay, Gerechtigkeit ist ihm wichtig.

  4. Ich stehe an erster Stelle.

    Diese Konflikttypen sind Individualisten und stellen ihren eigenen Vorteil in den Vordergrund. Die Interessen anderer Konfliktparteien werden solange berücksichtigt, wie diese den eigenen entsprechen.

Konfliktarten: Tauziehen im Beruf

Konfliktmanagement KonfliktartenWo Menschen aufeinander treffen, kommt es zu Reibereien. Zwangsläufig. Die einen sind selbstbewusst, andere schüchtern, manche risikofreudig, andere zurückhaltend. Bei dem Persönlichkeiten-Mix sind Reibungen programmiert. Die daraus entstehenden Konflikte haben jedoch ganz unterschiedliche Ursachen. Folgende Konfliktarten sind im Berufsleben besonders häufig anzutreffen:

  • Beziehungskonflikte

    Wo wir auf andere Menschen treffen, können Antipathien entstehen, die jedes Zusammensein erschweren, obwohl oft kein rationaler Grund zu erkennen ist. Meist beginnt es ganz unterschwellig, subtile Angriffe werden gestartet und wie kleine Pfeile abgeschossen. Was zunächst eine rein sachliche Differenz war, wird nun personifiziert und eskaliert im Laufe der Zeit.

  • Kommunikationskonflikte

    Wir kommunizieren auf unterschiedlichen Ebenen (Mimik, Gestik). So mutieren Missverständnisse schnell zu Kommunikationskonflikten, wenn sie nicht direkt bereinigt werden. Auf der organisatorischen Ebene können sich Kommunikationskonflikte entwickeln, wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter Widerstand signalisiert, weil seine Gruppe ihn nicht in die Entscheidungsfindung mit einbezogen hat und er den Entschluss nicht mitgestalten konnte.

  • Rollenkonflikte

    Die meisten Personen nehmen in einer Gruppe verschiedene Rollen ein. Es werden Erwartungen ausgesprochen und unausgesprochen an den einzelnen gestellt. Das müssen aber nicht unbedingt jene Schubladen sein, in denen man sich selber gerne sieht. Entsprechend können die unterschiedlichen Rollen den Einzelnen daran hindern, seine persönlichen Ziele zu verfolgen.

  • Sachkonflikte

    Hier herrschen entgegengesetzte Meinungen und Uneinigkeit über eine Sache. Es gibt verschiedene Vorstellungen darüber, welches Ziel erreicht werden soll oder es stehen verschiedene Lösungsvorschläge im Raum, die aber nicht zu vereinen sind. Jedenfalls nicht auf den ersten Blick.

  • Wertkonflikte

    Diese Konflikte treten zum Beispiel bei unterschiedlichen Arbeitsauffassungen auf. Der eine bevorzugt klar geregelte Abläufe, der andere ist lieber spontan; der eine schließt unlautere Methoden kategorisch aus, für den anderen sind sie nur Mittel zum Zweck.

  • Machtkonflikte

    Zwei Abteilungen sollen aus Kostengründen zusammengelegt werden. Beide bisherigen Abteilungsleiter wollen keinen Einfluss einbüßen. Zack – schon ist der Machtkonflikt programmiert.

Konfliktphasen: konfliktmanagement in 5 Phasen

Konfliktmanagement: 5 typische Konfliktphasen

Konflikte lösen sich nur selten von alleine. Erst recht, wenn sie Zeit hatten, sich zu entwickeln und auszuwachsen. In dem Fall hilft nur ein klärendes Gespräch - auch Konfliktgespräch genannt.

Doch selbst diese Aussprache vollzieht sich in der Regel in 5 typischen Konfliktphasen (siehe Grafik oben):

  1. Aller Anfang ist die richtige Atmosphäre. In der sogenannten Auftaktphase (auch Kontaktphase) sollten sich beide Seiten unbedingt und jederzeit um Sachlichkeit bemühen. Starten Sie niemals mit Wut im Bauch oder einem Trommelfeuer aus Vorwürfen. Eine Aussprache ist danach kaum noch möglich. Oft hilft hierbei schon ein zeitlicher Abstand zum Auslöser. Allerdings sollte das Gespräch auch nicht zu lange hinausgezögert werden.
  2. Auf die Anfangsphase folgt die Aufmerksamkeitsphase (oder Selbsterklärungsphase): Ist eine gute Gesprächsatmosphäre gefunden, stellen die beiden Parteien den Konfliktfall oder Auslöser des Streits (sachlich!) dar: Wie kam es dazu? Worum geht es in dem Konflikt im Kern? Was hat die Sache eskalieren lassen? Es geht also darum, die Konfliktsymtome zu identifizieren und zu analysieren. Beide Seiten erklären sich und ihre Gefühle, jedoch möglichst vorwurfsfrei, ohne unzulässige Schuldzuweisungen oder Verallgemeinerungen ("Alle sehen das so...") und per Ich-Botschaften ("Ich habe das als respektlos und kränkend empfunden..."). Dabei sollten sich alle Beteiligten natürlich durchweg einig sein, dass sie gemeinsam an einer Lösung arbeiten wollen. Will einer nicht, können Sie sich die ganze Aktion sparen.

    Standpunkt Perspektive
  3. In der dritten Dialogphase entsteht schließlich ein gemeinsamer Dialog mit dem Ziel gegenseitiges Verständnis herzustellen ("Jetzt verstehe ich, warum Sie so reagiert haben!"). An dieser Stelle darf übrigens keine Diskussion über die jeweiligen Sichtweisen stattfinden, Motto: "Sie sehen das aber falsch!" Das führt nur zu weiterem Streit. Vielmehr sollten die Gemeinsamkeiten der Positionen sowie die Differenzen herausgearbeitet werden. Die Uneinigkeiten werden erst in der nächsten Phase der Reihe nach abgearbeitet.
  4. Nämlich jetzt, in der sogenannten Unterredungs- oder Lösungsphase: Jetzt werden Lösungen für jeden einzelnen Streitpunkt gesucht. Wichtige Fragen hierfür sind:

    • Was wäre eine faire Lösung für den jeweiligen Konflikt?
    • Welche der Lösungsvorschläge wären machbar?
    • Welche der machbaren Lösungen sind für beide Seiten akzeptabel?

    Diese Vorschläge werden anschließend danach bewertet, ob sie machbar und für alle Parteien akzeptabel sind. Auf eben diese Lösungen einigen sich die Gesprächspartner und vereinbaren, wann über Gelingen oder Misslingen der Umsetzung noch einmal gesprochen werden soll.

  5. Am Ende des Gesprächs - in der Beschluss- oder Abschlussphase - werden alle gemeinsam akzeptierten Lösungsvorschläge noch einmal wiederholt und von beiden Parteien geprüft und beschlossen.

Die Grundregeln des Konfliktgesprächs

  • Sachlich bleiben. Es ist das oberste Gebot im Streitfall. Wer dabei polemisch oder persönlich wird, disqualifiziert sich selbst und kann sich das Konfliktgespräch ebenso gut sparen. Sinnvolles wird bei Angriffen unter der Gürtellinie jedenfalls nicht heraus kommen. Bewahren Sie stattdessen Ruhe (auch im Ton) und bleiben Sie immer (!) souverän - auch wenn Sie selbst unsachlich angegriffen werden.
  • Ausreden lassen. Insbesondere in der zweiten Phase - der Selbsterklärungsphase - geht es darum beide Standpunkt erst einmal zuzulassen, anzuhören und zu verstehen. Dabei sollten sich beide Streitparteien nie unterbrechen - das wäre respektlos und dient auch nicht gerade dem besseren Verständnis.
  • Wertschätzung demonstrieren. Zuhören und ausreden lassen ist allerdings nur die halbe Miete. Um einen Konflikt zu entschärfen, sollten Sie zugleich signalisieren, den anderen in seiner Haltung zu verstehen. Das heißt nicht, dass Sie seine Meinung teilen oder gut finden. Aber Sie zeigen deutlich (auch verbal), dass Sie die Beweggründe verstehen und auf menschlicher Ebene respektieren.
  • Kompromissbereitschaft zeigen. Verhandlungstaktisch kann es sinnvoll sein, auf seine Forderung zu beharren. Im Konfliktfall gilt das allenfalls in Ausnahmen. Wer den Streit deeskalieren will, sollte vielmehr Kompromissbereitschaft signalisieren sowie den Willen zu einem dauerhaften Frieden.
  • Gemeinsamkeiten finden. Fokussieren Sie im Verlauf des Konfliktgesprächs nicht allein auf das Trennende, sondern achten Sie zugleich auf Verbindendes. Gemeinsamkeiten bilden oft die Basis für eine spätere Lösung.

Konfliktmanagement: Methoden, Lösungsstrategien und Übungen

Streit ist immer auch eine Chance zur Veränderung. Wo vorher Uneinigkeit herrschte, können Kompromisse und vielleicht sogar ein gemeinsamer Weg gefunden werden. Der Abstand zwischen zwei (oder mehreren) Parteien verringert sich so, es entsteht Raum für eine neue Beziehungsqualität.

Der Weg dorthin ist allerdings kein Kindergeburtstag, sondern teils harte Arbeit, die beiden Seiten viel Wohlwollen, Disziplin und Emotionsregulierung abverlangt. Kurz gesagt: Konfliktmanagement braucht einen kühlen Kopf. Denn wer unter Stress steht, sieht die Dinge oft verzerrt und neigt zum Tunnelblick. Die Konfliktlösung wird dadurch erschwert.

Im professionellen Konfliktmanagement gibt es inzwischen eine ganze Reihe von Methoden und Übungen um gemeinsame Lösungsstrategien zu erarbeiten. Zu den bekanntesten und bedeutendsten gehören:

  • Perspektivwechsel

    Treffen unterschiedliche Meinungen aufeinander, können sich die Gemüter schon mal erhitzen. Um den Konflikt zu lösen und eine Meinungsverschiedenheit aus der Welt zu schaffen, ist es dann enorm wichtig, den roten Faden zu behalten und sich nicht auf Nebengleise zu begeben. Sonst streitet man nur noch über nickelige Details und tauscht Beleidigungen aus.

    Das Ziel muss vielmehr sein, Selbstbild und Fremdbild sowie die Handlungen und Aussagen des jeweils anderen nachzuvollziehen und zu verstehen. Dafür müssen beide ihre Perspektive wechseln und sich auch mal in den anderen hineinversetzen. Auch Rückfragen helfen hierbei. Erst dann sind sachliche, wertschätzende und begründete Argumente möglich.


  • Harvard-Methode

    Die sogenannte Harvard-Methode (PDF) wurde schon in den frühen Achtzigerjahren an der gleichnamigen Universität von dem Rechtswissenschaftler Roger Fisher zusammen mit Bruce Patton und Ury Wiliam entwickelt und dient vor allem dazu, Verhandlungen zu verbessern. Weil Konfliktgespräche nichts anderes sind als Verhandlungen, eignet sich die Methode ebenso im Konfliktmanagement. Sie besteht im Kern aus den vier Grundsätzen:

     Harvard Methode

    Das Grundproblem vieler Konflikte liegt eben nicht in gegensätzlichen Positionen, sondern im Konflikt beiderseitiger Nöte, Wünsche, Sorgen und Ängste - den Motiven. Diese liegen aber - wie bei einem Eisberg - meist unter der Oberfläche. Sie zu erkennen, ist entscheidend, denn darüber lässt sich viel leichter verhandeln und so ein Kompromiss finden.


  • Mediation

    Bei der Mediation handelt es sich um ein freiwilliges, außergerichtliches Schlichtungsverfahren bei akuten Konflikten. Daher müssen die Konfliktparteien dem Verfahren vorher unbedingt zustimmen. Der Mediator ist zur Überparteilichkeit verpflichtet, er trifft daher auch keine Entscheidungen, sondern leitet neutral die Aussprache und unterbreitet anschließend Einigungsvorschläge.

    Hinter dem Konzept der Mediation steht der Gedanke, dass die Konfliktparteien selbst am besten wissen, wie der Konflikt aufzulösen ist. Der Mediator bietet den Beteiligten Unterstützung bei der Findung dieser Lösung. Doch er liefert keine vorgefertigten Lösungsvorschläge.

    Für den Inhalt einer Mediation sind die Konfliktparteien selbst verantwortlich. Sie entscheiden, was in ihren Augen eine gute und zufriedenstellende Lösung ist.


  • Supervision

    Anders als die Mediation, die sich einem akuten Problem widmet und die Kommunikation zwischen den Konfliktparteien strukturiert, kann die Supervision auch dazu genutzt werden, strukturelle Probleme in einem Team zu lösen. Dabei werden in der Regel die Interaktionen und Verhaltensmuster innerhalb eines Teams oder einer Organisation analysiert, um sie entweder zu verbessern oder potenzielle Konfliktherde zu beseitigen.

    Der Supervisor und die Klienten legen vorher fest, nach welchen Spielregeln das Ganze abläuft. Im Prozess selbst werden dann oft konkrete Situationen und das Innenleben der Beteiligten reflektiert, um die jeweiligen Motive transparenter zu machen.

    Bei der Supervision werden psychologische Elemente und Prinzipien angewandt. Der Supervisor tritt mit den Beteiligten ins Gespräch, entwickelt eine konstruktive Gesprächsatmosphäre und hilft dabei, gemeinsam die Arbeitssituation zu verbessern.


Damit sich Positionen nicht unnötig verhärten und sich ein Streit kaum noch schlichten lässt, sollte konstruktives Konfliktmanagement frühzeitig angewendet und der Dialog gesucht werden. Das ist im Beruf nicht anders als in der Diplomatie.

Allerdings ist es dabei so wie beim Streiten auch: Es gehören immer zwei dazu, die das wollen.

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