Kundenzufriedenheit-Kunde-Aerger-Enttaeuschung
Auch wenn Sie Ihre Arbeit nach bestem Wissen und Gewissen erledigen, können Fehler passieren. Ihr Kunde ist nun unzufrieden, verärgert und beschwert sich. Lautstark. Kundenorientierung, insbesondere der Umgang mit verärgerten Kunden ist eine echte Herausforderung. Ob am Telefon oder von Angesicht zu Angesicht - dabei einen kühlen Kopf zu bewahren und professionell zu bleiben, hat jetzt oberste Priorität, wenn Sie die Kundenzufriedenheit steigern oder den Kunden zurückgewinnen wollen. Was jetzt zu tun ist...

Kundenzufriedenheit steigern: Die Beschwerde ist eine Chance

Im ersten Moment, wenn ein verärgerter Kunde sich bei Ihnen meldet, ist das alles andere als angenehm. Unzufriedenheit und Wut schlägt Ihnen entgegen. Niemand setzt sich gerne mit einer solchen Situation auseinander. Doch darin liegt auch eine Chance für Sie und Ihr Unternehmen.

Immerhin hat sich der Kunde bei Ihnen gemeldet und sagt Ihnen gerade heraus, was ihn stört. Selbst wenn er das nicht auf die höfliche Art und Weise tut, ist das immer noch besser als ein Kunde, der zwar unzufrieden mit Ihrer Arbeit ist, den Ärger jedoch für sich behält - oder schlimmer: sich im Internet Luft macht.

Deswegen ist es etwas Wertvolles, wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert: Sie können reagieren und aus einem unzufriedenen Kunden durch dokumentierte Kundenorientierung und eine kulante Lösung einen Fürsprecher machen. Erfährt der Kunde Verständnis und hat das Gefühl ernst genommen zu werden, bleibt ihm das dauerhaft im Gedächtnis.

Auch Ihr Unternehmen profitiert davon: Sie werden auf Probleme und Schwachstellen aufmerksam, können vielleicht sogar einen Fragebogen für mehr Kundenzufriedenheit entwickeln und haben dann die Möglichkeit, diese Schwachstellen zu beheben und künftigen Beschwerden vorzubeugen.

Kundenorientierung: Das Vier-Ohren-Modell

Welches Bedürfnis steckt hinter dieser Aussage? Was meint mein Gegenüber mit dem, was er sagt? Eine hilfreiche Methode das herauszufinden und zwischen den Zeilen zu lesen, ist das 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun. Es besagt, dass jede Aussage vier Seiten hat, vier verschiedene Ebenen, auf denen sie verstanden werden kann. Was genau damit gemeint ist, zeigt dieses Video sehr schön:

Kundenzufriedenheit: Verärgerte Kunden zurückgewinnen

KundenzufriedenheitDie folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, im Umgang mit unzufriedenen Kunden professionell zu bleiben:

  • Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht.

    Ist ein Kunde verärgert, will er in den ersten paar Minuten des Gesprächs Dampf ablassen. Geben Sie ihm die Möglichkeit dazu. Erst wenn er loswerden konnte, was ihn stört, ist er auch bereit Ihnen zuzuhören. Machen Sie sich ein paar Notizen zu den Kernpunkten.

  • Stellen Sie Rückfragen.

    Fühlen Sie sich im ersten Moment überfordert und haben keine passende Antwort parat, können Sie mithilfe von Rückfragen etwas Zeit gewinnen. Sie geben dem Kunden das Gefühl, interessiert zu sein und zuzuhören. Es hilft Ihnen auch dabei, die Situation des Kunden besser zu verstehen. Durch gezielte Rückfragen sollte sich klar herauskristallisieren, was ihren Kunden stört. Ist dieser mit dem Ergebnis Ihrer Arbeit nicht zufrieden? Wurde ein Fehler begangen? Sind die Kosten zu hoch? Erwartet er schnelleren Fortschritt? Erst wenn Sie das wissen, können Sie auch reagieren.

  • Vermeiden Sie eine Eskalation der Lage.

    In erster Linie sucht Ihr Kunde ein Ventil für seinen Ärger und seinen Frust. Wer wütend ist, vergreift sich auch gerne mal im Ton oder geht zu unfairen Angriffen über. Lassen Sie sich von Verbalattacken nicht provozieren. Versuchen Sie unpassende Äußerungen soweit es geht zu überhören. Sollte es Ihnen zu viel werden und der Kunde wird persönlich, bitten Sie um die Wahrung allgemein gültiger Höflichkeitsstandards.

  • Begegnen Sie Ihrem Kunden mit Empathie.

    Zeigen Sie Verständnis und Anteilnahme für die Situation, in der Ihr Kunde sich befindet. Versetzen Sie sich gedanklich in seine Lage. Das macht es Ihnen leichter, den Kunden zu verstehen. Ist Ihnen ein Fehler unterlaufen, sollten Sie sich dafür entschuldigen. Zwar sollte Ihre Entschuldigung ehrlich sein, jedoch auf keinen Fall unterwürfig, denn das schmälert Ihre Glaubwürdigkeit.

  • Nehmen Sie die Beschwerde ernst.

    Auf keinen Fall sollten Sie Ihrem Kunden das Gefühl geben, ein Störfaktor zu sein, der Sie von der Arbeit abhält. Spielen Sie die Situation auch nicht herunter, selbst wenn Sie in Ihren Augen halb so schlimm ist. Mit einem solchen Verhalten verärgern Sie den Kunden noch zusätzlich, denn es ist nicht die Reaktion, die er in diesem Moment von Ihnen erwartet. Zeigen Sie stattdessen, dass Sie sein Anliegen verstanden haben, indem Sie es noch einmal wiederholen und vermitteln Sie das Gefühl, dass dieses Anliegen nun oben auf Ihrer Prioritätenliste steht.

  • Formulieren Sie positiv.

    Mit positiven Formulierungen wirken Sie serviceorientierter und hilfsbereiter. Statt zu sagen "Ich bin dafür nicht zuständig", könnten Sie direkt auf einen anderen Ansprechpartner verweisen zum Beispiel "In diesem Punkt kann Ihnen mein Kollege Herr Schmidt weiterhelfen". Solche Formulierungen tragen dazu bei, dass der Kunde sich gut betreut fühlt.

  • Bieten Sie Lösungsvorschläge an.

    Ihr Kunde erwartet nun, dass sein Problem zügig gelöst wird. Bemühen Sie sich um Lösungen. Machen Sie Vorschläge, wie man die Situation anpacken und was getan werden könnte. Auf jeden Fall sollte Ihr Kunde merken, dass Ihnen an einer Lösung des Problems gelegen ist. Trotz Ihrer Bemühungen sollten Sie jedoch keine Versprechungen machen, die Sie nicht halten können. Geht ein zweites Mal etwas schief in der Zusammenarbeit, haben Sie den Kunden mit Sicherheit verloren.

  • Lächeln Sie auch weiterhin.

    Auch wenn es schwer fällt und Ihnen bei der Laune Ihres Kunden so gar nicht nach lächeln zu Mute ist, sollten Sie es dennoch tun. Denn das Lächeln beeinflusst Ihre Stimme. Sie kommen automatisch entspannter und positiver rüber. Das wirkt sich positiv auf die Gesprächsatmosphäre aus.

  • Beenden Sie das Gespräch mit einem positiven Gefühl.

    Fassen Sie am Ende des Gesprächs die Kernpunkte noch einmal zusammen. Stellen Sie dabei die Lösung in den Vordergrund. Damit hat der Kunde das gute Gefühl, dass Sie sich um sein Anliegen kümmern werden. Überraschen Sie Ihren Kunden, indem Sie sich für das Feedback bedanken.

  • Bieten Sie ein Add-On.

    Das Vertrauen und die Zufriedenheit Ihres Kunden haben gelitten. Diese gilt es nun wiederzugewinnen. Eine kleine Geste reicht hier bereits aus, um den Kunden positiv zu stimmen. Das könnte etwas sein, dass Sie zusätzlich übernehmen.

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