Sie kostet nicht mehr als Überwindung und den eigenen Stolz – die Entschuldigung. Aber sie bringt so viel mehr, mehr sogar als ein finanzielle Entschädigung. Zu diesem Ergebnis kommt eine schon etwas ältere britische Studie der Universität Nottingham. Damals untersuchte ein Forscherteam um den Wirtschaftswissenschaftler Johannes Abeler, was etwa ein Unternehmen tun kann, wenn es seine Kunden verärgert hat. Und um es kurz zu machen: Diese verziehen dem Unternehmen doppelt so oft, wenn sich dies entschuldigte, als wenn es seine Kunden für den Vorfall entschädigte.

Abeler und sein Team wählten für ihre Untersuchungen das Online-Auktionshaus eBay aus. Jeden Monat gab es dort rund 100 negative, mindestens aber neutrale Beurteilungen. Von diesen unzufriedenen Kunden wählten die Wissenschaft nun zufällig mehrere aus. Den einen schickten sie ein Entschuldigungsschreiben, den anderen boten sie eine finanzielle Kompensation an – mal 2,50 Euro, mal 5 Euro.

Überrascht stellten Abeler und sein Team jedoch fest: Zogen bei dem 2,50-Euro-Angebot 19,3 Prozent ihre negative Bewertung zurück, waren es bei 5 Euro auch nicht sehr viel mehr: 22,9 Prozent. Auf die schriftliche Entschuldigung aber reagierten ganze 44,8 Prozent positiv und löschten die negative Bewertung wieder.

Die Studie habe auch gezeigt, dass bei hochpreisigen Gütern die Zahl der vergebungswilligen Kunden bei einer finanziellen Kompensation weiter abnimmt, sagte Abeler. Das gelte jedoch nicht nicht für die schriftliche Entschuldigung: die scheine praktisch ein Allheilmittel zu sein – egal wie hoch der Preis der verkauften Güter sei.