Zu Beginn der Social Media war es verständlich, dass Unternehmen zurückhaltend und vorsichtig auf das neue Medium reagierten. Doch in den letzten Jahren haben Soziale Netzwerke, Blogs, Youtube und all die anderen Kommunikationsformen der Social Media den Flair des Neuen verloren. Längst ist klar, dass es sich dabei nicht nur um einen kurzfristigen Trend handelt. Die Konsequenz müsste eigentlich sein, dass Unternehmen ihre Social Media Kanäle fest in die bestehenden Kommunikationsstrukturen integrieren. Eigentlich – denn die Realität sieht leider anders aus. Und damit schaden sich die Unternehmen in erster Linie selbst.

Bei der Unternehmenskommunikation spielt ein einheitliches und konsistentes Auftreten eine wichtige Rolle. Der Fan oder Kunde sollte das Unternehmen bereits am Kommunikationsstil erkennen – und zwar unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal. Dadurch wirkt ein Unternehmen verlässlich und vertrauenswürdig und schafft Sicherheit für den Kunden. Ganz nebenbei sinkt so auch die Hemmschwelle des Kunden, wirklich Kontakt mit einem Unternehmen aufzunehmen.

Koordination ist Trumpf

Damit das gelingt, müssen die Mitarbeiter, die für die Kommunikation verantwortlich sind, gut koordiniert und geschult sein. Ein einheitliches Auftreten nach außen ist nur dann möglich, wenn alle Kommunikationskanäle aufeinander abgestimmt sind und auf der gleichen inhaltlichen und fachlichen Grundlage arbeiten. Genau hier werden Social Media Kanäle oft noch anders behandelt, als beispielsweise Telefon-Hotlines oder andere Anlaufstellen. Damit meine ich nicht eine andere Vorgehensweise – diese liegt in der Natur der Sache und ist notwendig – sondern die oft mangelnde Einbindung der für Social Media zuständigen Mitarbeiter.

Immer wieder erlebe ich in der Praxis, dass Social Media Teams nicht bei der Besprechung der Kommunikationsstrategie des Unternehmens dabei sind. Schlimmer, die für die Sozialen Netzwerke zuständigen Mitarbeiter erfahren teilweise gar nicht, wie bestimmte Themen auf anderen Kanälen be- und verarbeitet werden. Das Resultat: Sie bearbeiten ein Thema, dass bereits durch eine Pressemitteilung oder Newsletter umfassend besprochen wurde, ohne auf diese bestehenden Grundlagen eingehen zu können.

Eine wichtige Ergänzung

Ein solche doppelte Kommunikation von Themen kostet nicht nur Arbeitszeit und -kraft, sie wirkt auch unkoordiniert und alles andere als professionell. Die Fans und Kunden merken sofort, wenn die Facebook-Fanpage beispielsweise die Inhalte des Firmen-Newsletters wiederholt, ohne neue Aspekte zu beleuchten. Einmal ist das kein Problem, doch wiederholen sich solche Vorfälle, sind die Fans irgendwann genervt und bestellen entweder den Newsletter ab oder folgen der Facebook-Seite nicht mehr.

Ganz anders bei einer koordinierten Kommunikation. Dabei werden Newsletter und Facebook-Seite aufeinander abgestimmt und ergänzen sich. Der Newsletter verlinkt beispielsweise auf die Fanpage, dort finden sich dann weitere Informationen zum Thema. Die Fanpage verweist wiederum für ergänzende Informationen auf den aktuellen Newsletter, bietet diesen vielleicht als PDF zum Download an und erleichtert die Anmeldung zum Newsletter.

Solche Verknüpfungen helfen nicht nur dabei, den Mitarbeitern der verschiedenen Kommunikationsbereiche Arbeit zu sparen. Auch das Auftreten des Unternehmens nach außen wirkt konsistent und verlässlich. Schlussendlich hat diese Außenwirkung auch positive Effekte nach innen. Denn eine gute Koordination und Abstimmung der Mitarbeiter untereinander führt automatisch zu einer aktiven Kommunikation innerhalb des Unternehmens – und damit oft zu einem besseren Teamzusammenhalt. Mehr als genug Gründe also, um Social Media zu einem festen Bestandteil der Unternehmenskommunikation zu machen und in die bestehenden Strukturen zu integrieren.