Irgendwann trifft er jeden mal. Meistens unerwartet, aber nicht zwangsläufig unvorbereitet. Unangenehm bleibt er dennoch: der Shitstorm im Internet. Fans und Follower bombardieren das Unternehmen mit negativen Kommentaren und Vorwürfen. Nicht alles davon ist substanziell. Aber wütet erst einmal die Menge, gesellen sich meist noch Schaulustige dazu – nur um zu sehen, was die PR-Strategen aus dem Mist so machen. Und das ist nicht selten: das Falsche. Von dem Marketoonist Tom Fishburne gibt es einen schönen Cartoon dazu – mit den fünf typischen Phasen eines PR-Desasters:
- Verleugnen. Vielleicht zieht der Sturm einfach vorbei…
- Verschleiern. Ihr seht das ganz falsch: WIR sind die Opfer!
- Verhandeln. Unsere Facebook-Seite ist dafür nicht gedacht!
- Verzweifeln. Was wird jetzt bloß aus unserem schönen Image?
- Verklausulieren. Unsere Anwälte werden eine Entschuldigung formulieren, die nichts entschuldigt.
Oder eben als Cartoon:
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Sabine Hueber
Das klingt nicht gerade nach erfolgreichem Umgang mit einem Shitstorm. Was tun, wenn man als Firma mitten drin steckt?
Dann geht es darum, ganz klar und deutlich zu allen Vorwürfen Stellung zu nehmen und gegebenenfalls zu den eigenen Fehlern zu stehen bzw. ungerechtfertigte Kritik zu entkräften.