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Ein Gastbeitrag von Karl-Heinz Heidtmann, Berater und Kommunikationstrainer

„Benehmen ist Glückssache“, sagte meine Oma immer – um danach fortzufahren: „Und manche Menschen haben kein Glück!“ Dabei ist gutes Benehmen durchaus keine Frage von Glück oder Zufall. Es lässt sich genauso erlernen wie Autofahren oder Englisch.

Manieren, Höflichkeit, Etikette, Umgangsformen – diese Sekundärtugenden, über die sich manche Zeitgenossen oftmals erhaben fühlten – erleben heute unter dem Zeichen der Dienstleistungskultur und der Kundenorientierung eine Renaissance. Dabei ist gutes Benehmen heute nicht mehr vergleichbar mit den Ritualen zu Großmutters Zeiten, denn Benimmregeln orientieren sich immer am Zeitgeist. Schon vor Jahrhunderten machte man sich bei Hofe (deshalb auch „Höflichkeit“) Gedanken um kultivierte Anstands- und Umgangsformen. Als Ludwig XIV. das ungenierliche Treiben seines Hofstaats in geordnete Bahnen zu lenken versuchte, ließ er angeblich in Schloss und Garten von Versailles kleine Schilder (französisch etikettes) mit Ge- und Verboten aufstellen. Seitdem spricht man auch bei uns von „Etikette“.

Höflichkeit – nicht nur bei Hofe

Höflichkeit ist ein Element von Stil und Klasse. Höflichkeit ist dabei mehr als Etikette: Sie ist direkt auf den Menschen gerichtet und signalisiert Wertschätzung, Respekt, Zuneigung. Höflichkeit erleichtert den Umgang miteinander. Mit Höflichkeit halten wir einen Sicherheitsabstand ein, mit Unhöflichkeit treten wir dem Anderen zu nahe.

Höflichkeit braucht Vorbilder. Sie braucht die Erfahrung, dass es nicht nur besser ankommt, kultiviert aufzutreten, sondern dass sie auch lebensdienlich ist. Wer höflich ist, möchte sich und anderen ein im umfassenden Sinne gepflegtes Leben ermöglichen. Wer unhöflich ist, beraubt sich selbst der Möglichkeit, wahrhaft menschlich zu sein.

Natürlich ist Höflichkeit dann fragwürdig, wenn sie nur als oberflächlich anerzogene Regeln befolgt wird. Aber einem älteren Menschen keinen Platz anzubieten oder andere mit offenem Mund anzugähnen, ist weiterhin schlicht peinlich.

Gutes Benehmen – eine Kulturtechnik

Gutes Benehmen ist menschenzugewandt, beziehungspflegend, situationsabhängig und nachvollziehbar. Das heißt, die modernen Anstandsregeln sind nicht mehr sinnentleert und lassen sich durchaus in Seminaren erlernen oder in Fachbüchern nachlesen.

Richtig verhält man sich dabei weniger durch starres Festhalten an Regeln, sondern eher durch situationsgerechtes, flexibles Verhalten. Gutes Benehmen verlangt uns ein Mehr an Wahrnehmung und ein Mehr an Einfühlungsvermögen ab. Nur angemessenes Benehmen ist gutes Benehmen.

Moderne Benimm-Regeln fordern und vermitteln Toleranz, Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit und Rücksichtnahme mit dem Ziel, einen Rahmen für ein angenehmes Miteinander zu schaffen. Nicht die Benimmregel an sich ist dabei der Maßstab, sondern der Respekt vor den anderen. Moderne Umgangsformen sollen helfen, nicht behindern.

Zu den allgemeinen Umgangsformen zählt man auch sogenannte „Kulturtechniken“ (einst verstand man darunter Lesen, Rechnen, Schreiben) wie Pünktlichkeit, Sauberkeit und gute Manieren. Pünktlichkeit ist ja die Höflichkeit der Könige (so Ludwig der XVIII). Zur Sauberkeit gehören geputzte Schuhe, angemessene Kleidung, saubere Fingernägel, dezentes Make-up, rechtzeitig entsorgte Kaugummis.

Auch gute Manieren zählen. Denn auch gesellschaftliche Rangfolgen und Etikettenvorschriften wollen als Frage des Stils weiterhin beachtet werden. Dabei haben moderne Etiketteregeln nur noch wenig mit den steifen Vorgaben von einst zu tun. So ist zum Beispiel eine Hand in der Hosentasche heute inzwischen durchaus mal erlaubt. Dahingegen entschuldigt man sich nun, wenn man genießt hat und wünscht anderen nicht mehr „Gesundheit“.

Gute Umgangsformen im Unternehmensalltag

Grund genug also bereits schon für Auszubildende in Unternehmen, sich mit den unterschiedlichen Anforderungen von zivilisierten Umgangsformen auseinanderzusetzen. Denn jedes Unternehmen bietet mit seinen Produkten oder Dienstleistungen auch sein Image an. Dazu gehört auch sicheres, korrektes und höfliches Auftreten aller Mitarbeiter.

Denn der Kunde ist anspruchsvoller geworden, will gut und wertschätzend behandelt werden. Ein sympathischer Mitarbeiter kommt gut bei Kunden an. Schlechte Umgangsformen können hingegen den guten Ruf eines Unternehmens schnell ruinieren.

Im Zeichen der Dienstleistungskultur und der Kundenorientierung können Umgangsformen gerade in Zeiten zunehmenden Wettbewerbs entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens sein, signalisieren sie doch die Bereitschaft zum zivilisierten Umgang miteinander und bezeugen Respekt und Achtung vor dem anderen. Das ist oftmals wirkungsvoller als mancher Hochglanzprospekt.

Jeder Mensch verkauft sich einer Begegnung immer auch selbst. Gute Manieren fördern daher auch den eigenen Erfolg. Denn gute Umgangsformen gelten als Zeichen einer gebildeten, kultivierten Persönlichkeit. Die Umgangsformen wahren heißt dabei nichts weiter als die Grenzen anderer Menschen zu respektieren, ihnen in keiner Hinsicht nicht zu nahe treten, Rücksicht zu nehmen.

Doch das Gebaren von hoch bezahlten und angeblich hoch qualifizierten Führungskräften in der Öffentlichkeit lässt oft zu wünschen übrig. Rüdes Verhalten, flegelhafte Umgangsformen, kommunikatives Unvermögen zeigen sich in verkaufsfreien Situationen wie zum Beispiel der Zugfahrt, im Flugzeug oder im Hotel. Junge, smarte Geschäftsleute lassen sich in Flieger und Bahn wortlos in den Sitz plumpsen und blicken nur verstört auf, wenn man sie grüßt.

Schon in Goethes Faust äußert sich ein Schüler ruppig gegenüber Mephistopheles. Der weist ihn zurecht:

„Du weißt wohl nicht, mein Freund, wie grob du bist?“
Der Schüler erwidert lässig:
„Im Deutschen lügt man, wenn man höflich ist.“

Das Erklärungsmodell Neandertal liegt auf der Hand: Enge, Territorialverhalten, Distanzprobleme führen zu solchen Reaktionen. Der Firnis der Zivilisation ist dünner als man denkt. Der Darwinsche nackte Affe bricht allerorten durch. Doch unterscheiden uns vom Neandertaler 600.000 Jahre Entwicklung und die Fähigkeit, solche latent noch vorhandenen Prozesse und Reaktionen zu reflektieren und gegebenenfalls abzustellen.

Mobile Kommunikation – eine Geißel

Gutes Benehmen ist besonders in der Öffentlichkeit wichtig. Menschen haben ein großes Bedürfnis zu kommunizieren. Mobiltelefone geben diesem Wunsche Raum. Der Handybesitzer ist immer da, wenn auch nicht immer dort. Seitdem jedoch jeder mindestens eines hat, und seitdem alle damit scham- und schonungslos in der Öffentlichkeit telefonieren, vermittelt das Handy (nein, dies ist kein englisches Wort, sondern eine englischtümelnde Nachempfindung eines vermuteten englischen Wortes) eher Halt statt Information: Weh dem, bei dem es nicht klingelt, kein Mensch scheint sich für ihn zu interessieren!

Doch klingelnde Mobiltelefone in der Öffentlichkeit sind eine belästigende Zumutung. Telefonate sind nun einmal persönliche Gespräche zwischen zwei Menschen. Der Inhalt ist daher in der Regel nicht für andere Ohren gedacht. Man lässt ja auch nicht seine persönliche Post offen liegen oder verrichtet coram publico seine Notdurft.

Denn man kann zwar seine Augen schließen und wegschauen, nicht aber weghören. Und so wird man unfreiwillig Zeuge von Gesprächen großer Banalität oder Intimität. Als Mitreisender in öffentlichen Verkehrsmitteln wird man ständig unfreiwilliger Ohrenzeuge belangloser Gespräche, in denen fast immer erwähnt wird, dass man gerade im Zug nach Irgendwo sitze, gefolgt von einem hilflosen „Hallo?“, wenn die Funkverbindung gerade wieder zusammenbricht.

Das Mobiltelefon ist im Kino, im Theater, in der Kirche, in Museen, Ausstellungen, Vorträgen, Seminaren, im Restaurant unbedingt auszuschalten! Und bei nicht aufschiebbaren mobilen Telefonaten sollten andere nicht dadurch belästigt und unfreiwillig Ohrenzeuge eines Gesprächs werden – denn das ist die Geißel des modernen Alltags!

Netiquette – im Netz

Das Internet ist seiner Genese und Intention nach anarchisch. Blogs sind dafür das kongeniale Instrument. Seitdem im Internet jeder öffentlich seine Meinung in Formen eines Blogs oder Kommentars zu einem Blog kundtun kann, tut dies auch (fast) jeder. Ja, selbst der Kommentar des Kommentars wird noch kommentiert.

Und während sich im sogenannten Web 2.0 neue partizipative Kommunikationsplattformen mehr und mehr entwickeln, gilt es auch hier, das gute Benehmen zu wahren. Insbesondere als Vertreter eines Unternehmens ist eine aktive, ehrliche und sachliche Auseinandersetzung durchaus erwünscht, der Marken- oder Unternehmensbindung sogar förderlich. Gutes Benehmen vorausgesetzt, schafft diese Auseinandersetzung einen wichtigen Mehrwert für das Unternehmen.

Doch auch im Internet gibt es keine direkte Kontrollfunktion, nur freiwillige Selbstkontrolle und vage Netikette-Regeln. Die Hemmschwelle sich im Internet zu entäußern, ist daher extrem niedrig. Aus der gesicherten Position einer weitgehenden Anonymität wird aus allen Rohren gefeuert. Oft geht es nur darum, andere ins Unrecht zusetzen oder zu diffamieren. Regeln der Fairness und des Anstands sind hier weitestgehend außer Kraft gesetzt. Blogs mit Kommentarfunktion, das ist „die Hölle der Anderen“ (Sartre).

Denn immer dann, wenn Regeln oder Gesetze fehlen, erweist sich der Mensch als kleinhirngesteuertes Wesen, das seinem Neandertaler gerne freien Lauf lässt.

Respekt bedeutet Wertschätzung

Andere Menschen zu respektieren, bedeutet sie zu achten und ihre Bedürfnisse ernst zu nehmen. Wer seine Mitmenschen respektiert, behandelt sie ungeachtet ihrer Herkunft oder ihrer gesellschaftlichen Position als gleichberechtigt. Wertschätzung ist das Eingangstor zu jedem Menschen, denn Sein ist, wahrgenommen zu werden. Jeder und alles lebt aus der Beachtung. Schon Freiherr von Knigge meinte in seinem Buch, dass gutes Benehmen auf Pflichten gegründet sei, „die wir allen Menschen schuldig sind und wiederum von ihnen fordern können“. Und Max Frisch schrieb in seinen Tagebüchern: „Der Weise, der wirklich Höfliche, ist stets ein Liebender“.

Dem ist nichts mehr hinzuzufügen.

Über den Autor:
Karl-Heinz Heidtmann, Jahrgang 1951, studierte Pädagogik und Weiterbildung mit dem Schwerpunkt Kommunikation. Danach war er mehrere Jahre als Dozent für angewandte Sprachwissenschaften an den Universitäten Bremen und Oldenburg tätig. Anfang der Achtzigerjahre übernahm er für über zehn Jahre Aufgaben im Marketing und Vertrieb in der Wirtschaft. Seit 1994 ist er selbstständiger Berater, Prozessbegleiter und Trainer – insbesondere für mittelständische, technologieorientierte Unternehmen.