DiskretionVor Jahren gab eine wohlhabende Lady aus Kensington ein opulentes Dinner in ihrem Landhaus. Unter ihren Gästen befanden sich zahlreiche Edelleute. Die Noblesse der Gesellschaft sollte zu ihrer Reputation beitragen. Während des Dinners bemerkte die Gastgeberin jedoch wie ihr Butler – ein bis dato untadeliger Diener des Hauses – verdächtig hin und her wankte und beinahe das Geschirr niederriss. Die Lady konnte sich nur mühsam beherrschen, schrieb aber ein paar Zeilen auf ein Blatt und legte die Notiz dem Butler aufs Tablett. Ihre Botschaft: „Sie sind betrunken, verlassen Sie sofort den Raum!“

Mentoren und Multiplikatoren

Ein famoses Beispiel für britisches Understatement. Doch so gut die Lady den Fauxpas auch kaschierte und sich um Diskretion bemühte, irgendeiner muss ihn bemerkt haben, sonst hätte ich diese Geschichte nie aufgeschnappt und könnte sie Ihnen heute nicht erzählen.

Umso mehr zeigt sie, wie gerne Menschen Geschichten über ihre Zeitgenossen weitergeben. Und natürlich wie gerne wir solche Geschichten hören und uns dabei prächtig unterhalten – erst recht, wenn sie ein bisschen peinlich für die anderen sind.

Und das ist vielleicht eine ganze gute Anregung...

Aus dem Kundenbeziehungsmanagement (neudeutsch: Customer Relationship Management, CRM) weiß man: Will ein Unternehmen dauerhaft ein positives Image konservieren, braucht es optimalerweise so um die 75 Prozent zufriedene Kunden.

Warum?

MultiplikatorenZufriedene Kunden erzählen im Schnitt bis zu drei Personen von ihren positiven Erfahrungen weiter. Leider machen das die Unzufriedenen auch. Sie beklagen sich sogar bei mindestens neun anderen. Andere Studien sprechen gar vom Faktor 33 für frustrierte Geschichtenerzähler.

Das ist für viele Unternehmen ein Problem. Ebenso wie für gastfreundliche britische Ladys - Sie selbst eventuell aber auch.

Sie selbst sind schließlich auch eine Art Unternehmen – und damit für Ihren Ruf verantwortlich. Der hat mitunter großen Einfluss auf die Karriere. Aber...

  • Wissen Sie, wie viel Prozent Ihrer Kunden mit Ihrer Leistung zufrieden sind?
  • Kennen Sie genug Mentoren und Multiplikatoren, die positiv über Sie reden?

Sie müssen im Job ja nicht mit jedem befreundet sein, mit dem Sie arbeiten. Den einen oder anderen Nervtöter können Sie durchaus ignorieren. Nur mehr als 25 Prozent sollten es nicht werden.