Gestern war noch alles in Ordnung, die Kommentare auf Ihrer Facebook-Fanpage waren freundlich und höflich gehalten, Ihre Reputation war einwandfrei. Doch schlagartig ist es damit vorbei, wütende und enttäuschte Fans und Follower bombardieren Sie mit negativen Kommentaren und Vorwürfen. Ein ausgewachsener Shitstorm hat sich entwickelt und Sie sind mitten drin. Jetzt ist guter Rat teuer, sollen Sie die Sache einfach aussitzen, den Kopf in den Sand stecken, schweigen und warten bis sich der Zorn gelegt hat? Oder schießen Sie statt dessen zurück und greifen die Kritiker Ihrerseits an? Egal was Ihre erste emotionale Reaktion ist, tun Sie bitte nichts von beidem. Bleiben Sie ruhig und gehen Sie systematisch vor. Wie das aussehen kann erfahren Sie im folgenden Beitrag.

Entstehung eines Shitstorms: Wut und Enttäuschung

Vielleicht haben Sie gerade gedacht “Shitstorm? Kann mir nicht passieren, meine Weste ist weiß.” Gratulation, das ist toll…. es schützt Sie aber nicht vor einem Shitstorm. Denn Sie müssen gar nichts falsch machen, um in einen zu geraten. Aufregung und Enttäuschung können sich auch ohne Fehler Ihrerseits manifestieren. Grundsätzlich lassen sich vier Gründe für die Entstehung von Shitstorms unterscheiden:

  • Selbst gemachte Fehler, die eindeutig auf Ihr Konto gehen,
  • Enttäuschung auf Grund zu hoher Erwartungen, die nicht erfüllt werden,
  • Missstände in Ihrem Unternehmen, die öffentlich werden und
  • Kommentare oder Aussagen von Ihnen, die andere aufgeregt haben.

Bei allen vier Gründen sind Sie natürlich beteiligt und mitverantwortlich, doch manchmal können Sie gar nichts dafür, dass zum Beispiel zu hohe Erwartungen an ein Produkt oder ein Seminar gestellt und dann enttäuscht werden.

Die beste Strategie: Shitstorms vermeiden

Idealerweise vermeiden Sie die Entstehung eines Shitstorm natürlich schon im Vorfeld. Eine klare und transparente Kommunikation mit Ihren Fans und Followern ist dabei genau so wichtig wie die Einhaltung von Zusagen und Ankündigungen. Und klar ist auch: Missstände sollten Sie durch strikte Qualitätskontrolle gar nicht erst entstehen lassen.

Das Verhalten im Shitstorm: Ehrlichkeit

Doch wie bereits Eingangs erwähnt, auch das beste Unternehmen und die beste Marke sind nicht davor gefeit, in einen Shitstorm zu geraten. Wenn es Sie getroffen hat und die negativen Kommentare im Minuten- oder Sekundentakt bei Ihnen eingehen ist das oberste Gebot: Ruhe bewahren und auf keinen Fall emotional und spontan reagieren! Sicherlich müssen Sie schnell antworten und Stellung beziehen, aber bitte überlegt und besonnen. Ihre Krisen-Kommunikation sollte konsequent und einheitlich sein, es müssen also alle Mitarbeiter über die Kommunikations-Strategie informiert sein und diese auch mittragen.

Die “Kopf-in-den-Sand-stecken”-Strategie aus der Einleitung funktioniert definitiv nicht, stattdessen gehen Sie bitte offen und ehrlich mit dem Fehler oder Missstand um. Reden Sie nicht um den heißen Brei und verstecken Sie sich nicht hinter leeren Phrasen. Gestehen Sie den Fehler oder Missstand ein und entschuldigen Sie sich dafür. Dabei sollten Sie es allerdings nicht belassen, geben Sie, so bald diese fertig ausgearbeitet ist, auch Ihre Strategie zur Lösung des Problems bekannt. Versprechen Sie aber auf keinen Fall Maßnahmen, die Sie nicht umsetzen können. Hier gilt der gute alte Grundsatz “Erst Ei, dann Gack”. Am besten geben Sie daher Maßnahmen bekannt, die bereits umgesetzt werden.

Der Umgang mit hartnäckigen Störenfrieden

Auch bei der besten Krisen-Kommunikation gibt es einige Kommentatoren, die einfach keine Ruhe geben. Diesen geht es oft nicht um das Thema, sie regen sich einfach gerne auf. Diese Nutzer sollten Sie zunächst ignorieren, im Idealfall kümmern sich Ihre Fans, die sich wirklich für das Thema interessieren, um diese Kommentare. Werden Kommentare allerdings beleidigend, sollten Sie diese im Zweifelsfall auch löschen. Natürlich nur in Übereinstimmung mit Ihren Kommentarregeln und unter Angabe von Gründen.

Fazit

Wenn Sie ein Shitstorm trifft sind emotionale Reaktionen immer der falsche Weg. Bleiben Sie stattdessen ruhig und gehen Sie das Problem Schritt für Schritt an. Und nutzen Sie den Shitstorm als Lernerfahrung, denn wenn sich der Ärger gelegt hat, sollten Sie unbedingt analysieren was der Auslöser war und ähnliche Situationen in Zukunft verhindern. Eine ehrliche und transparente Kommunikation im Shitstorm kann Ihrer Reputation auf Dauer sogar gut tun, wenn Ihre Fans sehen, dass ihr Feedback wirklich etwas verändert.

Haben Sie selbst einen Shitstorm erlebt oder haben Sie weitere Tipps für den Umgang damit? Dann ab damit in die Kommentare, wir freuen uns auf Ihre Meinung.