Irgendwann trifft er jeden mal. Meistens unerwartet, aber nicht zwangsläufig unvorbereitet. Unangenehm bleibt er dennoch: der Shitstorm im Internet. Fans und Follower bombardieren das Unternehmen mit negativen Kommentaren und Vorwürfen. Nicht alles davon ist substanziell. Aber wütet erst einmal die Menge, gesellen sich meist noch Schaulustige dazu – nur um zu sehen, was die PR-Strategen aus dem Mistwetter so machen. Gut, wenn man jetzt ein funktionierendes Social Media Krisenmanagement hat…

Die folgende Infografik listet dazu ein paar wertvolle Anregungen – vor allem, was Sie im Vorfeld tun sollten, um größere Kommunikationskrisen erst gar nicht entstehen zu lassen. Allen voran: eine Social Media Policy zu entwickeln sowie ein gutes und umfassendes Monitoring. Letzteres hilft gerade dabei, aufziehende Gewitterwolken rechtzeitig zu erkennen, bevor der Sturm losbricht und so vielleicht das Schiff in sicherere Gewässer zu steuern – metaphorisch gesprochen.

Das Social Media Reaktions-Flussdiagramm

was aber tun, wenn die Krise und der Shitstorm schon da sind? In diesem Fall hilft Ihnen vielleicht die schematisch vereinfachte Darstellung des Reaktions-Flussdiagramms, das Sie übrigens gerne mit Quellennennung und Verlinkung (!) auch auf Ihrer Webseite verwenden dürfen. Schließlich ist das auch keine Raketenwissenschaft. Im Grunde ist es sogar recht simpel, wenn man die grundsätzlichen Züge erst einmal erkannt hat:

Zum Vergrößern des Flussdiagramms dieses bitte anklicken.

Wie überlebt man einen Shitstorm

Am Rande der re:publica 2012 habe ich die Schweizer Social Media Beraterin Barbara Schwede getroffen und zum selben Thema interviewt. Erst kürzlich hat sie bei sich im Blog eine Shitstorm-Skala veröffentlicht. Im Interview nennt sie die drei wichtigsten Strategien, wie Unternehmen auf einen Shitstorm reagieren sollten: