Elton John hatte Recht: Sorry scheint wirklich eines der am schwersten auszusprechenden Worte zu sein. Wobei man dazu sagen muss, dass die englische Variante hierzulande den meisten wohl deutlich leichter über die Lippen huscht, als ein wahrhaft zerknirschtes “Entschuldigung”. Damit steht das anglophon rausgerutschte “Sorry!” mit dem lapidaren “Tschulljung!” oder jovialem “Schuldigänse” nahezu auf einer Ebene. Dass einem so tatsächlich vergeben wird, steht indes auf einem ganz anderen Blatt.
Zunächst einmal ist es ja so: Wer einen Fehler macht, ein Versprechen bricht oder sonstwie versagt, lädt moralische Schuld auf sich. Das gilt im Kleinen wie im Großen und kann letztlich jedem von uns passieren. Nobody is perfect und so. Zurück bleibt dennoch in der Regel ein schlechtes Gewissen – und das wollen wir möglichst bald wieder loswerden. Dazu gibt es allerlei Mittel und Wege: Wiedergutmachung leisten etwa. Oder ein trauriges Gesicht aufsetzen und Blumen überreichen. Barfuß nach Canossa gehen kann man natürlich auch. Oder aber man bittet um Pardon, verbal, voller Reue und das möglichst glaubwürdig. Das geht am schnellsten, wirkt am nachhaltigsten und kostet nur zwei Dinge: Überwindung und unseren Stolz.
Scheinkampf um das verlorene Gesicht
Genau darin aber liegt das Problem. Viele Menschen hassen es, mit ihrer eigenen Imperfektion konfrontiert zu werden. Noch schlimmer: sie öffentlich eingestehen zu müssen. Unser Ego mag so etwas gar nicht. Wobei es da ein interessantes Phänomen gibt: Je egaler einem die Leute sind, desto leichter fällt die Entschuldigung. Je wichtiger uns diese Leute (oder die Gunst des Publikums) aber sind, desto verbissener kämpfen wir um unser verlorenes Gesicht – und machen es nur noch schlimmer.
Wie schwer fällt es beispielsweise vielen Menschen gegenüber ihrem Partner zuzugeben, dass sie einen dummen Fehler gemacht haben. Ich denke da etwa an Männer, die sich hoffnungslos verfahren haben, aber dennoch darauf pochen den Weg zu kennen, statt einen Passanten nach selbigem zu fragen. Oder an Frauen, die zwoundtrölfzig Gründe dafür (er)finden, warum sie dieses Paar Schuhe auch noch kaufen mussten, obwohl sie nicht einen Fetzen im Kleiderschrank haben, der dazu passt (oder bereits sieben andere Paar Schuhe, die noch besser passen). Im Job ist es nicht viel anders: Gegenüber dem Chef oder (als Chef) vor dem Team zuzugeben, Mist gebaut zu haben, fällt ungleich schwerer als das einem Kollegen einzugestehen, den wir weder als Konkurrenten noch als ebenbürtig betrachten. Wie dumm!
Wer einen Fehler macht, sollte um Verzeihung bitten. Und zwar ziemlich zügig und unabhängig von der Person. Das beweist nicht nur menschliche Größe (und ein normalgroßes Ego), sondern ist auch Balsam für Beziehungen aller Art. Leugnen wäre absolut verkehrt, das macht es nur noch schlimmer.
Auch hierzu fallen mir einige Beispiele ein. Nicht zuletzt aus diesem Blog. Schon einige Male habe ich erlebt, wie sich Kommentatoren im Verlauf einer Diskussion immer weiter in Widersprüche verstrickt haben. Doch anstatt einfach zuzugeben, dass die erste These vielleicht noch nicht ganz ausgereift oder eher eine gefühlte Meinung als ein belegbares Faktum war, kämpfen sie immer bitterer um ihr Recht, werden persönlich oder gar beleidigend, und wenn man sie darauf aufmerksam macht (zur Not auch, indem man sich ihrer Rhetorik anpasst), mutieren sie zum Wüterich und offenbaren den schlichten Geist eines Troglodyten.
Gewiss, das ist armselig, lehrt aber zweierlei:
- Wenn du merkst, es mit einem Profilneurotiker zu tun zu haben, diskutier nicht weiter.
- Wenn du merkst, falsch zu liegen, gibt es zu und bedanke dich für den Hinweis.
So entschuldigt man sich richtig
Entsprechend lauten die Grundregeln einer guten Entschuldigen: Bleiben Sie stets sachlich und souverän. Einem theatralischen Ausbruch der Zerknirschung, wie in Japan üblich, möchte keiner beiwohnen. Gut ist auch, kurz (!) zu analysieren, wie der Lapsus passieren konnte und wie man gedenkt, diesen künftig zu verhindern. Schließlich ist das das einzig Positive an Fehlern, dass man aus ihnen lernen kann.
PS. Es gibt eine schon etwas ältere Seite, die Bilder mit diversen Sorrys gesammelt und zu einem Buch verarbeitet hat… Sorry EverybodyWirklich wichtig daran ist aber, dass die Bitte um Vergebung schnell erfolgt. Der US-Psychologe Thomas Gilovich von der Cornell Universität hat sich dazu ein recht bemerkenswertes Experiment ausgedacht: 130 Studenten wurden in zwei Gruppen eingeteilt, wobei die eine Hälfte jeweils auf „Andrew“ traf, einen Test-Komplizen, während die anderen mit der ebenfalls eingeweihten „Lynn“ ein Zweierteam bildeten. Das Andrew-Gespann sollte ein Puzzle zusammenlegen, während das Lynn-Duo die beiden dabei beobachtete. Für jeden Puzzle-Erfolg bekamen die Probanden 25 Cent zugesprochen. Nach einer gewissen Zeit begann Andrew jedoch das Spiel zu sabotieren: Er telefonierte einfach mit seinem Handy oder gab fehlerhafte Hinweise. Kurz: Er mutierte zum Spielverderber.
Nach dem Versuch wurden die Probanden in drei Gruppen eingeteilt: Beim ersten Drittel entschuldigte sich Andrew spontan; beim zweiten Drittel entschuldigte er sich nur, weil Lynn ihn dazu nötigte; bei der letzten Gruppe entschuldigte er sich gar nicht. Jetzt fragten die Wissenschaftler ihre Probanden, wie hoch denn der monetäre Anteil von Andrew sein sollte.
Was glauben Sie, was passierte?
Tatsächlich sprachen ihm seine Puzzlepartner immer noch 36 Prozent des Gewinns zu, auch wenn sich der Grobian für sein Fehlverhalten gar nicht entschuldigte. 40 Prozent erhielt er, wenn er um Abbitte bat – jedoch völlig unabhängig davon, ob die Vergebung erzwungen oder freiwillig zustande kam. Noch interessanter war die Reaktion der Beobachter: Sie hielten 31 Prozent der Gewinns für gerechtfertigt, auch wenn Andrew keinerlei Reue zeigte; 34 Prozent erhielt er, wenn er sich freiwillig exkulpierte – aber nur 19 Prozent, wenn er erst unter moralischem Druck nachgab.
Die Lektion daraus: Warten Sie mit Ihrer (öffentlichen) Entschuldigung nie zu lange – oder aber verzichten Sie ganz darauf (was ich weniger empfehle). Je länger Sie warten und je größer der soziale Druck, um Vergebung zu bitten, desto geringer die Gnade des Publikums.
Erika Mustermann
Wenn Menschen in öffentlichen Ämtern Fehler nachgewiesen werden, treten sie anschließend vor die Kamera und entschuldigen sich – gerne auch “in aller Form”. Wird der Fehler später noch einmal angesprochen, erntet man dafür zuweilen ein trotzig-empörtes “ich habe mich doch entschuldigt” – offenbar ist es selbstverständlich, dass damit auch automatisch Vergebung einhergeht. Ziemlich aus der Mode gekommen ist dagegen das deutliche angemessenere “um Entschuldigung bitten” – bei dem es dann dem Betroffenen obliegt, die Entschuldigung anzunehmen bzw. den Fehler zu verzeihen. Einem meiner Arbeitskollegen fällt es sehr leicht, sich für Fehler zu entschuldigen – die Worte “es tut mir leid” dagegen kommen ihm niemals über die Lippen, er lehnt sie geradezu ab. Schließlich habe das, so erklärte er mir, eine völlig andere Bedeutung: Enschuldigen könne man sich schließlich für alles: wenn einem etwa leid tue, räume man dagegen auch ein, einen Fehler gemacht zu haben. Dies komme dem EIngestehen eine persönlichen Niederlage gleich. Ich konnte das nicht nachvollziehen – kennt jemand ähnliche Interpretationen?
Elke Frey
Das Erste, was mir beim Lesen des Beitrags durch den Kopf schoss: „Hach, nee, ich entschuldige mich eher zu oft als zu selten oder zu spät.“ Vielleicht liegt es an meinem Geschlecht? Mal unterstellt, es sei so – als Frau entschuldige ich mich permanent und, gefühlt, ohne bewusste Kontrolle darüber zu haben. Spreche ich eine Verkäuferin im Supermarkt an, erwische ich mich dabei, dass ich einleite mit einem leicht devoten „Entschuldigung… wo finde ich…“. Hab ich Schuld auf mich geladen? Störe ich sie bei… ähm… ja, bei was? Was genau war nochmal ihr Job?
Stolpert mir auf dem Gehweg jemand vor die Füße: Ich entschuldige mich! Spontan. Ungewollt. Naja, zumindest ungeplant. Stimmt etwas mit meine Wein nicht in der Bar – ich spreche meine freundliche Servicekraft an mit „Entschuldigung… der Wein korkt…“ Jetzt halte ich mich für eine vergleichsweise klar kommunizierende und reflektierende Frau. Aber dieser Reflex, sich zu entschuldigen, wenn irgendetwas nicht läuft – egal, ob in meinem Einflussbereich oder nicht – der ist da.
Immerhin, ich weiß es mittlerweile für mich persönlich und einige Studien beginnen, das zu unterfüttern: Frauen entschuldigen sich, um auf der Beziehungsebene klar Schiff zu machen. Insofern hat Sich-Entschuldigen hier vielleicht weniger mit Gesichtsverlust zu tun als mit (unbewusster) Strategie, Menschen zu binden.
Mein Fazit: Entschuldigen ja, insbesondere da, wo Konsens herrscht über die Frage, was ein Fehler ist. Und gleichzeitig auch mal ein Auge drauf werfen, wie häufig Ent-Schuld-igungen vielleicht auch einfach nur ein antrainierter Reflex ist, der beschwichtigen soll, wo Beschwichtigung nicht gefragt ist. Davon abgesehen wünsche ich mir deutlich mehr Toleranz gegenüber Fehlern. Und an der ein oder anderen Stelle eine Entkopplung von Fehler und Schuld. Wo wir doch permanent alle Fehler machen und so herrlich daraus lernen könnten, wenn wir nicht ständig Angst haben müssten, uns „schuldig“ zu machen, im Sinne wessen Anklage auch immer….
Pingback: „Fehlprognose – Frauen entschuldigen sich öfter als Männer“ auf karrierebibel.de – Jeden Tag mehr Erfolg!
Pingback: „Bittere Pille – Anderen die Schuld zu geben, kann krank machen“ auf karrierebibel.de – Jeden Tag mehr Erfolg!
Mirko Walter
Sich sofort zu entschuldigen, sobald man merkt, dass man einen Fehler gemacht hat, ist sicher ein guter Rat. Aber “sofort” ist nicht immer “zeitnah” – manchmal merkt man nicht mal, dass man falsch lag und erfährt es erst mit zeitlichem Abstand.
Aber es gibt durchaus Fälle, wo nur der Nachrichtenempfänger glaubt der Nachrichtensender hätte einen Fehler gemacht und müsse sich folglich zurückziehen/entschuldigen. Das ist ein Kommunikationsproblem (= der Empfänger hat die Sendung nicht wie beabsichtigt verstanden, fragt aber nicht nach sondern wirft ggf. direkt vor; der Sender hat seine Nachricht nicht so verpackt, dass der Empfänger die Nachricht verstehen kann – auch hier kann nur reden helfen) gepaart mit Arroganz (“der hat Schuld, soll sich entschuldigen, ich habe keinen Fehler gemacht”). Schulz von Thun könnte hier helfen wenigstens der Kommunikationsproblem zu lösen, möglicherweise löst sich die Arroganz dann auch.
Nicht falsch verstehen – aber ich halte schnelles Entschuldigen und Zurückziehen nicht für die optimale Lösung in jedem Fall. Kommunikationsprobleme treten häufig auf, gerade bei Wortwechseln ohne persönlichen Kontakt. Und solche Probleme müssen nicht unbedingt über eine Entschuldigung gelöst werden, eine sinnvolle Alternative dazu wäre ein ausführliches Gespräch über das Kommunikationsverhalten (das passt natürlich nicht in 160 Zeichen *g*).
Mal abgesehen davon nutzen sich Entschuldigungen irgendwann ab oder sind ggf. einseitig. Auf WDR5 kam vor ein paar Wochen dazu eine interessante Sendung und (auch) dort war der Tenor “eine Entschuldigung ist nichts wert, wenn (1) gar nicht auf eine Antwort gewartet wird oder (2) die Entschuldigung inflationär verwendet wird”. Elke Frey hat das ja auch sehr gut beschrieben.
Jochen Mai
@Mirko: Ich verstehe das schon nicht falsch, allerdings gebe ich offen zu: Ich verstehe es gar nicht. Ich meine sogar in deinen Argumenten zwei Denkfehler, bzw. falsche Annahmen entdeckt zu haben.
Du argumentierst: “manchmal merkt man nicht mal, dass man falsch lag und erfährt es erst mit zeitlichem Abstand.” – und nimmst das als Grund dafür sich nicht sofort (sondern zeitnah) zu entschuldigen (und Achtung jetzt kommt es:), wenn man merkt, dass man einen Fehler gemacht hat. Ich meine da widersprichst du dir selbst. Denn in deinem Beispiel merkt man ja erst später, dass man einen Fehler gemacht hat und eben nicht sofort. Nur wenn man es gemerkt hat, dann – so meine ich – sollte man sich sofort entschuldigen.
Denn – und das ist der zweite Punkt – bei der Entschuldigung geht es ja vor allem um die Emotionen des “Opfers”. Und die meisten Menschen erwarten schlichtweg sofort eine Entschuldigung. Sie geben einem auch Kredit, wenn glaubwürdig vermittelt werden kann, dass man es bislang einfach nicht gemerkt hat, dass man einen anderen verletzt hat. Aber wenn das Opfer merkt, dass der Täter dies bemerkt hat, ist jede bewusste Verzögerung der Entschuldigung nur ein weiterer Affront. Vor allem würde mich interessieren, wie du das gegenüber dem Opfer später begründen willst!
Das Argument der Arroganz, finde ich, ist hier überhaupt nicht konstruktiv. Denn es dreht sich allein um die Schuldfrage: Wer schuld ist, soll sich entschuldigen, aber bitte nur der! Ich empfehle da aber einen anderen Weg: Wenn man merkt, dass eine Aussage oder eine Tat einen anderen womöglich verägert hat, dann kann man sich dafür sofort entschuldigen und damit auch Empathie signalisieren. Selbst wenn dies eigentlich unnötig ist, weil man gar nichts falsch gemacht hat, so ist es doch Balsam für die Beziehung und eine wohltuende Reaktion auf die (wenngleich auch unbegründeten) Gefühle des Gegenübers. Vorausgesetzt natürlich, die andere Person ist einem wichtig. Höflich wäre es aber allemal.
Der zweite Denkfehler steckt m.E. in dem von dir genannten Punkt, dass sich Entschuldigungen abnutzen, wenn man sie zu oft benutzt. Das stimmt. Doch ist dies kein Argument gegen das sofortige Entschuldigen (denn zu viele verzögerte Entschuldigungen nutzen sich genauso ab). Vielmehr ist das eher ein Indiz für ein ganz anderes Problem: Hier macht jemand offenbar immer wieder Fehler, womöglich sogar immer wieder dieselben. Und er entschuldigt sich lieber, statt daraus zu lernen und den Fehler abzustellen. Deshalb nutzt auch nicht so sehr die Entschuldigung ab. Vielmehr erkennt hier der andere, dass die Entschuldigung nur eine Tarnung für mangelnde Lernbereitschaft oder nicht vorhandene Veränderungsbereitschaft ist. Also eine Farce. Das ist aber der Kern des Problems – nicht die zu oft genutzte Entschuldigung.
Auch auf die Gefahr hin, dass das trotzig klingt: Aber außer Stolz kann ich nach wie vor keinen Grund erkennen, der gegen eine sofortige Entschuldigung sprechen soll.