13 von Jochen Mai am 7. April 2010 → Artikel in Knigge

Telefon-Knigge – Tipps für Telefonate mit schwierigen Leuten

Moderne Kommunikationsmittel hin oder her – das Telefon ist im Berufsalltag noch immer das Medium Nummer eins. Insbesondere beim Erstkontakt. Damit ist es zugleich eines der wichtigsten Aushängeschilder von Mitarbeitern und Unternehmen. Denn die Art, wie wir mit Anrufern sprechen oder reagieren, wenn wir angerufen werden, reflektiert sofort, wie offen und kundenorientiert wir und damit das Unternehmen, für das wir arbeiten, ist. Und manchmal spiegelt es sogar das Betriebsklima wider – etwa, wenn im Hintergrund keiner Rücksicht darauf nimmt, dass Sie gerade telefonieren müssen.

Ein Mindestmaß an Manieren ist deshalb Pflicht. Konkret heißt das: Wer anruft, grüßt und stellt sich selbstverständlich auch vor; wer angerufen wird, meldet sich mit Nachnamen oder mit Vor- und Nachnamen, nicht aber in der dritten Person mit Herr oder Frau („Hier ist Frau Mustermann …“) und grüßt zurück. Bewährt hat sich bei Angerufenen die Formel: Firma, Name, gegebenenfalls noch ein „Guten Tag“. Der Anrufer hat so etwas Zeit, um sich auf Ihre Stimme einzustellen und merkt gleich, ob er richtig verbunden ist.

Es kommt allerdings vor, dass man von einem Wüterich angerufen wird, der sofort mit der Tür ins Haus fällt und mit übelsten Beschimpfungen loslegt. Auch in diesem Fall gilt: souverän und ruhig bleiben und versuchen, den Streit zu deeskalieren. Also nicht: „Sie vergreifen sich im Ton! Wenn Sie nicht aufhören, lege ich sofort auf.“ Das wäre zwar gerechtfertigt, ist aber der letzte Schritt. Besser Sie sagen erst: „Sie werden gerade persönlich. Ich gehe davon aus, dass das nicht Ihre Absicht war. Worum geht es denn genau?“ Wer dabei noch seine Stimme im Zaum hält, langsam und entspannt weiterspricht, bekommt einen Diplomatiepreis.

Darüber hinaus gibt es drei klassische Methoden, wie sich Vielschwätzer stoppen lassen. Die erste und simpelste ist der Namensruf. Dabei nennt man so lange den Namen des Anrufers, bis der- oder diejenige sich angesprochen fühlt und innehält: „Frau Schmidt … Frau Schmidt! … Frau Schmidt!!!“ Voraussetzung ist allerdings, dass Ihr Gesprächspartner seinen Namen nennt. Und bei Anrufern mit Doppelnamen empfehle ich diese Technik gar nicht. Das führt allenfalls zu unfreiwilliger Komik. Hier eignet sich eher die zweite Taktik, die im Fachjargon Unterbrechung mit Simultansequenzen genannt wird. Das klingt komplizierter als es ist: Gemeint ist, die Schwatzbacke einfach tot zu reden. Dazu schnappen Sie sich ein Stichwort aus dem unheiligen Monolog, holen tief Luft und reden dann möglichst laut über sein Gelaber hinweg. Verloren hat, wer leiser ist und wem zuerst die Puste ausgeht. Die dritte Masche ist zum Teil nonverbal und funktioniert daher nur bedingt am Telefon, verfügt aber über enorme Durchschlagskraft. Dabei wird der Permaplauderer durch Räuspern, verstärkte Gestik und eifriges Mitschreiben derart verunsichert, dass er aus dem Konzept kommt. Entscheidend dafür ist aber, dass der andere das alles mitbekommt. All diese Manöver sind freilich nur mit Bedacht einzusetzen. Schließlich ist der Kunde König, richtig?

Falsch. Denn wie immer gibt es auch hier Ausnahmen. Dann etwa, wenn Sie es mit einem völlig durchgeknallten Tyrannen zu tun bekommen. Solche Kunden (oder Klienten) blockieren nur wertvolle Ressourcen und treiben Mitarbeiter wie Chefs in den Wahnsinn. Die fünf klassischen Typen hat vermutlich jeder schon erlebt, der im Vertrieb arbeitet oder regelmäßig Kunden betreut. Da gibt es etwa…

• … den Durchblicker. Dieser Typ beherrscht die Alle-sind-doof-außer-mir-Attitüde aus dem Effeff. Es weiß alles grundsätzlich besser – dazu gehört auch, wie Sie Ihren Job zu machen haben oder wie Ihr Unternehmen endlich erfolgreich werden würde. Sein Wissen bezieht er in der Regel aus der Lektüre einschlägiger Periodika, dem Internet und dem „was man so hört“. Was er hingegen überhört, sind Ihre Erfahrung und Expertise, die er aber eigentlich gerade gerne ausnutzen würde.
• … den Reklamierer. Egal, ob Sie eher liefern als vereinbart, besser oder billiger – der Typ ist nie zufrieden. Irgendeinen Makel findet er. Er sucht ja auch danach. Weshalb er Ihnen das Ergebnis umgehend mitteilt. Mindestens. Manchmal zieht er den vermeintlichen Mangel auch gleich von der Rechnung ab und schwärzt Sie bei Ihrem Chef an.
• … den Nimmersatt. Reichen Sie ihm den kleinen Finger, zerrt er schon am Schultergelenk. Dieser Typ versucht immer noch mehr herauszuschlagen. Schamgrenzen kennt er nicht, genauso wenig Fairness. Was zählt, ist allein sein maximaler Vorteil.
• … den Zeitfresser. Zuhören ist seine Stärke nicht. Während der Angebotsphase lauscht er allenfalls mit einem Ohr Ihren Einschränkungen und Erläuterungen zum Lieferumfang. Dafür bombardiert er Sie später mit gefühlten 1000 Rückfragen – natürlich nie ohne Sie gleichzeitig darauf hinzuweisen, wie viel er Ihnen dafür eigentlich bezahlt.
• … den Terroristen. Erst fragt er Sie nach Ihrer Privat- oder Handynummer – natürlich nur für Notfälle! Dann ruft er Sie an: pausenlos, an Wochenenden, abends um 23 Uhr, morgens ab 6 Uhr – und immer nur wegen Kleinigkeiten, die aber nie Aufschub dulden. Selbstverständlich erwartet er prompten Service ohne Aufpreis.

Ob Sie diese Nervensägen nun in Reinform kennen oder als Komposita aus mehreren Typen – es gibt für Sie nur eine sinnvolle Empfehlung: Trennen Sie sich von solchen Leuten, so schnell wie möglich. Und wenn Sie das nicht dürfen, überzeugen Sie Ihren Boss davon. Die Erfahrung lehrt: Solche Kunden bringen nur selten großen Umsatz, belasten aber das Unternehmen und die Mitarbeiter über Gebühr. Falls Sie also den Entschluss fassen, auf diese fleischgewordenen Konfliktherde zu verzichten, stehen Ihnen dazu ein paar Trennungsoptionen zur Auswahl. Je mehr Sie davon umsetzen, desto besser:

1. Trennen Sie sich schriftlich. Das lässt sich am besten steuern, vermeidet Missverständnisse und hält die Emotionen klein.
2. Seien Sie ehrlich, aber nicht zu ehrlich. Bleiben Sie unbedingt professionell und höflich. Sagen Sie ihm nett, dass Sie sich eine weitere Zusammenarbeit nicht mehr vorstellen können. Oder dass Ihr Unternehmen sich künftig anders orientieren möchte. Lassen Sie sich aber nicht dazu hinreißen, dem Kunden zu sagen, was für eine Pfeife er ist. Das versteht er sowieso nicht, dafür schürt es Aggressionen. Machen Sie im Büro nach erfolgreicher Mission lieber eine Flasche Schampus auf.
3. Bieten Sie Alternativen. Setzen Sie den Kunden nicht einfach so vor die Tür. Gut, er hat Sie schäbig behandelt. Aber müssen Sie sich auf sein Niveau begeben? Empfehlen Sie ihm doch einen alternativen Dienstleister – womöglich Ihren ärgsten Widersacher. So schlagen Sie gleich zwei Fliegen mit einer Klappe.
4. Achten Sie darauf, dass alle Rechnungen bezahlt sind. Bevor Sie mit einem ungemütlichen Klienten Schluss machen, sollten Sie offene Rechnungen begleichen. Sie ersparen sich so eine Menge Ärger bei der Abwicklung. Verschmähte Nervensägen haben die Angewohnheit, säumig zu zahlen.
5. Bleiben Sie nichts schuldig. Umgekehrt gilt das genauso: Nehmen Sie dem Kunden jeglichen Wind aus den Segeln, indem Sie sich durchweg korrekt und professionell verhalten. Alles andere könnte er nutzen, um Ihren Ruf zu schädigen.
6. Wenn nichts hilft: Erhöhen Sie die Preise. Und zwar saftig. Wenn der Typ schon nicht von Ihnen lassen will, dann kassieren Sie eben ab sofort eine Schmerzzulage. Bilanzieren Sie nüchtern, was Sie der Typ tatsächlich kostet und lassen Sie ihn das auch bezahlen. Zieht er dann immer noch nicht Leine, ist wenigstens Ihre Bilanz ausgeglichen.

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