Ein Gastbeitrag von der Telefontrainerin Claudia Fischer

Die Gesprächsqualität von Vertriebstelefonaten lässt hierzulande noch immer zu wünschen übrig, so das Ergebnis einer Umfrage unter rund 100 Geschäftsführern deutscher Unternehmen. 59 Prozent der befragten Entscheider beurteilten die Qualität der Gesprächsführung lediglich mit „befriedigend“, 18 Prozent sogar nur mit „ausreichend“ (der schlechtesten Note). Gerade einmal 22 Prozent empfanden die Telefonate als „gut“ und nur ein Prozent als „ausgezeichnet“.

Dabei ist professionelles Telefonieren wirklich kein Zauberstück. Oft sind es nur ein paar Kniffe, an die man sich erinnern und klassische Fehler, die man vermeiden muss. Ich will Ihnen heute ein paar davon nennen:

1. Lernen Sie Ihre Kontakte vor dem Anruf kennen

Fast die Hälfte der Befragten gibt an, dass viele Verkäufer sie anrufen, ohne sich vorher über das Unternehmen informiert zu haben und dessen Bedürfnisse zu kennen.

Tipp: Um das Interesse Ihres Gesprächspartners zu wecken, gilt es, seine Bedürfnisse zu kennen und diese zielgerichtet zu aktivieren. Dafür benötigen Sie hinreichende Kenntnisse über ihn und sein Unternehmen, um direkt im Gesprächseinstieg die relevanten Vorteilsargumente zu nennen. Informieren Sie sich vorab via Website, Google, XING & Co. darüber, mit wem Sie es zu tun haben und worin seine Bedürfnisse liegen könnten.

2. Vermitteln Sie Fachkompetenz

Etwa jede zweite Führungskraft bewertet die Fähigkeit von Telefonverkäufern, Fachkompetenz zu vermitteln, lediglich mit „befriedigend“ – 17 Prozent halten sie sogar nur für „ausreichend“.

Tipp: Kennen Sie Ihr Produkt beziehungsweise Ihre Dienstleistung? Kennen Sie den Markt? Sie sollten! Und seien Sie auch auf dem aktuellen Stand in Bezug auf Trends und Entwicklungen. Denn das ist die Basis für eine entscheidende Qualifikation eines Telefonverkäufers: für eine Top-Beratung. Seien Sie ein echter Partner, der mit fundiertem Wissen auf alle Fragen eine Antwort weiß und somit gleichzeitig Verkäufer und Berater ist.

3. Vermeiden Sie überfallartige Anrufe

Viele Entscheider stören sich extrem an überfallartigen Anrufen, die sie aus völlig andren Themen und Projekten herausreißen. Für viele Verkäufer scheint das Prinzip now or never – „jetzt oder nie“ zu gelten. Dass der Gesprächspartner aktuell Zeit hat, wird großzügig vorausgesetzt.

Tipp: Ihr Gesprächspartner sagt Ihnen, dass er gerade anderweitig eingebunden ist und möchte Sie auf diese Weise „abwimmeln“. Statt stur zu bleiben („Es dauert doch nur fünf Minuten!“), reagieren Sie bitte verständnisvoll. Kommen Sie zunächst mit einem kurzen „Ich fasse mich ganz kurz“ zum Grund Ihres Anrufs. Falls Ihr Ansprechpartner jetzt weiter mit Ihnen spricht, prima. Ansonsten fragen Sie offen: „Wann sind Sie (Zeitpunkt angeben, zum Beispiel „nächste Woche“) gut zu erreichen, ich rufe Sie sehr gerne nochmals an?“ So erhalten Sie einen neuen Telefontermin – und sind sicher, dass er dann offen für Ihr Angebot ist.

4. Bauen Sie eine Beziehungsebene auf

Lediglich 7 Prozent der Befragten bewertet die Fähigkeit der Anrufer, eine Beziehungsebene herzustellen, mit „gut“ oder „sehr gut“. Fast 60 Prozent geben ein „befriedigend“ und 33 Prozent sogar nur „ausreichend“.

Tipp: Stellen Sie den Kunden und nicht sich selbst in den Vordergrund. Verwenden Sie die „Sie-Sprache“ (statt in Ich- oder Wir-Form zu sprechen) und intensivieren Sie das Gespräch mit offenen Fragen.

5. Gestalten Sie Ihren Telefonleitfaden persönlich

Häufig beklagen Entscheider, dass die Anrufer lediglich einen 08/15-Text „herunterrasseln“ und dadurch den Eindruck erwecken, dass der Angerufene lediglich eine (Telefon-)Nummer unter vielen ist.

Tipp: Telefonprofis erkennen die Vorteile eines Telefonleitfadens. Er unterstützt zielgerichtete, strukturierte Gespräche und sichert so die inhaltliche Qualität Ihrer Gespräche. Gleichzeitig gilt: Erst wenn es Ihnen gelingt, Ihre eigene Persönlichkeit in ein Gespräch einzubringen und es dadurch natürlich zu gestalten, wird Ihr Telefonat erfolgreich sein. Einen guten Leitfaden erarbeiten Sie am besten in Unterstützung mit einem Profi-Trainer, der Ihnen auch weiterhin für Fragen zur Verfügung steht – danach heißt es üben, üben, üben. Dass Ihr Telefonleitfaden an Ihre Persönlichkeit und Ihre Sprache angepasst ist, um so eine natürliche Basis für Ihre Gespräche zu bilden, ist eine wichtige Voraussetzung für Ihren Erfolg und lässt Sie authentisch wirken.

Fazit

Telefonieren Sie mit Optimismus. Zwar schließen fast 50 Prozent der Entscheidungsträger aus Prinzip niemals Verträge am Telefon ab. Allerdings ist eine Terminvereinbarung durchaus möglich. Gerade einmal drei Prozent der Befragten würden am Telefon niemals einen Termin ausmachen. Umgekehrt sind 89 Prozent aller Befragten bereit dazu, wenn Interesse vorhanden und der Nutzen eines Produktes für das eigene Unternehmen klar ist. Für Sie bedeutet das: Grundsätzlich birgt jedes Telefonat eine immense Chance, dem Käufer Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung einen Schritt näherzukommen. Nutzen Sie die Möglichkeit, sich durch eine gute Vorbereitung und ein positives und offenes Gespräch bei Ihrem Gegenüber zu qualifizieren.

Über die Autorin

Claudia Fischer ist seit 1995 Telefon- und Kommunikationstrainerin. Sie trainiert in deutscher und englischer Sprache und hat zu diesem Thema bereits mehrere Bücher veröffentlicht. Ihre Erfahrungen und Tipps rund ums Telefonieren veröffentlicht sie außerdem auf ihrem Telefontraining-Blog.