Die Geschichte ist schon etwas älter (2006), passt aber auch ganz gut zum Weltspartag: Geiz am Kunden. Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein 9-jähriges Mädchen, nennen wir es Shea O’Gorman, besitzt einen iPod Nano. Sie liebt dieses Spielzeug, ist ein großer Fan und schreibt Steve Jobs einen Brief, indem sie ein paar Verbesserungsvorschläge macht – etwa Songtexte anzuzeigen, damit sie mitsingen kann. Es dauert etwas, bis sie eine Antwort bekommt. Genauer: Es vergehen ganze drei Monate. Aber nicht Steve Jobs schreibt ihr zurück, sondern das Apple Law Department, genauer Mark Aaker, Senior Council des Law Department. Und der gibt dem Mädchen klipp und klar zu verstehen, dass Apple keine unverlangt eingesandten Vorschläge akzeptiert. Sie möge bitte keine weiteren Anregungen schicken, und wenn sie wissen wolle wieso, soll sie die Geschäftsrichtlinien im Internet nachlesen. Klar, was daraufhin passiert: Die kleine Shea rennt heulend in ihr Zimmer.
Ein unschöner Zug. Vermutlich geht er auf menschliches Versagen zurück. Aber er zeigt plastisch, wie das Handeln eines einzelnen Mitarbeiters im Zeitalter des Internets auf ein ganzes Unternehmen färbt. Die Meldung lief bei CBS, das Management rief sogar bei Shea an, um sich öffentlich zu entschuldigen (auch das wurde gezeigt) und kurz darauf soll es Meetings gegeben haben, in denen sich Apple-Manager Gedanken machten, wie sie künftig mit dem Dilemma zwischen starren Richtlinien und engagierten Kindern umgehen. Etwas spät allerdings. Das Internet vergisst nicht – weshalb ich nun auch auf diese Geschichte zurück komme. Denn Spuren davon finden sich inzwischen überall im Netz. Das Beispiel zeigt unmittelbar, wie sich Reputation – ob positiv oder negativ – verbreitet und in die Netzhaut des Webs einbrennt. Hier traf es ein Unternehmen, morgen vielleicht Sie!
