Warteschlange-Wartereihe-Wartezeit-Tipps
Es gibt ein paar Dinge, die uns Menschen vom Tier unterscheiden. In Warteschlangen stehen zum Beispiel. Kein Löwe würde sich je in eine Reihe stellen und warten, bis er einen Happen von der saftigen Antilope abbeißen darf. Keine Amsel würde je eine Nacht lang aufgereiht neben anderen Amseln auf einem Ast hocken, nur um am nächsten Morgen die ersten Karten für das Nachtigall-Konzert zu ergattern. Wir Menschen sind da deutlich zivilisierter: wir warten. Hübsch hintereinander aufgestellt sehen wir dabei unseren Füßen beim Anschwellen und den Schalterbeamten oder Türstehern beim Laben an ihrer Macht zu. Soziologen nennen diese rühmliche Eigenschaft: die Fähigkeit zu kooperativem Verhalten. Immerhin hat es die Evolution so weit gebracht, dass wir neuerdings dabei twittern können: "Bin jetzt Nummer 53... #Warteschlange." Danke, Darwin!

Warteschlangen Psychologie: In Reih und Glied

Im Russland früherer Tage gab es ein hübsches Sprichwort: Wann immer du eine Schlange siehst, stell dich an – es könnte sich lohnen. Der opportune Amerikaner dagegen fragte sich derweil: Wie viel Lebenszeit habe ich schon in Warteschlangen vergeudet? Gute Frage. Gefühlt sind es jedenfalls irgendwas zwischen vierkommazweizehnhundert und trölfzillionen Jahren.

Richard Larson, der wohl weltweit renommierteste Experte in Sachen Warteschlangen, hat einmal herausgefunden, dass die Wartezeit gefühlt viel schneller vergeht, wenn wir etwas zu tun haben (laufen zum Beispiel), statt wenn wir nur doof rumstehen. Als Probanden der letzteren Art einmal ihre tatsächliche Wartezeit schätzen sollten, überschätzten sie diese um stolze 36 Prozent.

Die Wahrheit ist: Auch wenn uns die Krone der Schöpfung dazu befähigt – wir hassen es zu warten. Warten ödet uns an, es ist unkomfortabel, macht aggressiv – und ganz oft ist es auch das: sinnlos.

Wissenschaftliche Tipps für das kürzere Schlangestehen

Schlangestehen-anstellenIrgendwie hat man ja immer den Eindruck, die eigene Schlange wäre die längste oder würde zumindest am längsten brauchen. Nebenan ist das Gras nicht nur grüner - die Kasse ist auch schneller. Vor allem dann, wenn wir es eilig haben.

Ein Trugschluss, wie die Forschung heute weiß. Aber auch einer, den wir selbst mitverursachen. So konnten beispielsweise Ziv Carmon von der französischen Business School Insead sowie Daniel Kahneman von der Princeton Universität unlängst zeigen, dass sich Kunden regelmäßig für die kurze (aber langsame) Schlange entscheiden, statt für die lange "Fast Lane" - selbst wenn diese exakt gleich lange brauchen. Wir suchen eben gerne nach einer Abkürzung - aber wählen nicht klug.

Dabei gibt es durchaus erprobte wie erforschte Wege, wie es tatsächlich schneller geht an der Kasse oder in der Schlange:

  • Stellen Sie sich zu Menschen mit vollem Einkaufswagen. Dieser Rat wirkt ein wenig kontraintuitiv. Aber betrachten Sie es so: Je Kunde braucht ein paar Sekunden für den Kassen-Smalltalk: "Hallo. Haben Sie eine Payback-Karte? - Warten Sie, ich hab's passend..." Überhaupt das Bezahlen! Hier geht oft die meiste Zeit verloren. So kommt es, dass Sie hinter einem Wagen mit 100 Produkten schneller an die Reihe kommen, als hinter fünf Kunden mit jeweils 20 Produkten, wie etwa Dan Meyer vorrechnet.
  • Gesellen Sie sich zu Kunden mit gleichartigen Produkten. Der Psychologe A. J. Marsden am Beacon College in Leesburg, Florida, bestätigte mit seinen Studien, was man sich auch denken kann: Ein Sixpack lässt sich schneller scannen als 6 unterschiedliche Flaschen. Entsprechend sollten auch Sie jene Kasse wählen, in der die Kunden vielleicht viele, aber dafür gleichartige Produkte eingepackt haben.
  • Halten Sie sich links. Die meisten Menschen sind Rechtshänder und haben daher einen natürlichen Rechtsdrang. Effekt: Die Warteschlange ganz links geht meistens schneller, rät zum Beispiel auch Richard Larson vom Massachusetts Institute of Technology (MIT).

Sind Warteschlangen wirklich sinnlos?

Doch Halt! Stimmt das? Zugegeben, es dürfte auf den ersten Blick wenig sinnstiftend wirken, sich über Stunden Schritt für Schritt, Reihe um Reihe in einem Zickzack-Stahlgatter vorwärts zu arbeiten.

Andererseits ist es vielleicht genau das, was Warteschlangen so wertvoll macht: In einer Welt, die immer hektischer wird, in der Leistungsdruck und -stress stetig zunehmen und die ihrer coolen Jetztness in Form von Instant-Speisen und gezwitscherten Timelines frönt, bilden Warteschlangen die letzten verbliebenen Ruheinseln.

Wir können dort nicht nur zur Ruhe kommen, wir müssen es sogar. Und das ist gut so, denn in der Monotonie der Gangreihen bekommen unsere Gedanken wieder Auslauf, dürfen sich frei bewegen während die Seele dazu baumelt.

Getreu dem Bonmot aus Goethe’s Faust: Hier bin ich (noch) Mensch, hier darf ich’s sein.

Es sei denn, Sie haben einen Drängler hinter sich. Dann wird der Mensch wieder zum Tier.

Fortschrittsbalken: So sinkt der Ärger bei langen Wartezeiten

Extra-Tipp-IconDie Seite lädt. Und lädt. Und lädt... Sie kennen das. Meist von Installationen. Doch ob nun beim Installieren einer neuen Software oder beim Aufbau einer Webseite - lange Ladezeiten nerven. Schnell muss es heute gehen. Selbst der sogenannte Fortschrittsbalken ist ein Euphemismus, der suggeriert, dass es stetig voran geht. Wie ärgerlich, wenn der Fortschritt unvermittelt und für längere Zeit stehen bleibt...

Die beiden Wissenschaftler Ryan W. Buell und Michael I. Norton fanden jedoch heraus (PDF): Wartende haben umso mehr Geduld, je mehr sie darüber erfahren, warum sie so lange warten müssen - und wenn Sie das Gefühl haben, das derweil fleißig an dem Problem gearbeitet wird. Mehr noch: Danach bewerten Sie das Produkt oder die Dienstleistung sogar höher.

Buell und Norton experimentierten dazu mit einer falschen Reiseseite im Internet und ließen ihre Probanden nach einem günstigen Flugangebot suchen. Den einen zeigte die Seite in der Wartezeit einen typischen Ladebalken, den anderen wurde simuliert, wie der Suchroboter der Webseite anscheinend diverse andere Webseiten nach Angeboten durchsuchte. Beides dauerte exakt gleich lange - 60 Sekunden. Die zweite Variante kam bei den vermeintlichen Kunden aber deutlich besser an.

Im Folgeexperiment sollten die Teilnehmer nun die Reise buchen. Wieder wurde ein Teil der Probanden gebeten zu warten, bis der Buchungsvorgang abgeschlossen sei. Der anderen Gruppe wurden derweil verschiedene Buchungs(fort)schritte kurz auf dem Bildschirm angezeigt - jedoch dauerte das diesmal sogar bis zu 60 Sekunden länger.

Trotz längerer Wartedauer fanden die Teilnehmer Variante zwei wesentlich besser. Und das, obwohl diese Informationen nur vorgegaukelt waren. Oder mit anderen Worten: Du kannst die Leute warten lassen, solange sie den Eindruck haben, es wird im Hintergrund gearbeitet.

[Bildnachweis: Pavel L Photo and Video by Shutterstock.com]