Erinnern Sie sich noch an die Facebook-Kampagne von Pril? Das Unternehmen hatte seine Kunden über Facebook dazu aufgerufen, sich ein neues Flaschendesign auszudenken. Auf den ersten Blick eine gute Idee, doch in der Praxis ging die Kampagne nach hinten los: Einige Vorschläge gefielen den Markenstrategen so gar nicht. Pril reagierte darauf jedoch ungeschickt bis beleidigt. Innerhalb kürzester Zeit häuften sich die hämischen Kommentare. Der Ruf der Marke litt vorübergehend darunter.

Tipps für bessere Kundenbeziehungen

Das Beispiel zeigt: Die Beziehung zwischen Kunden und Firmen hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Social Media und das Internet mit den ständig verfügbaren Kommunikations- und Informationsmöglichkeiten spielen dabei eine zentrale Rolle. Im Folgenden haben wir zehn Empfehlungen für Sie zusammengestellt, die Firmen beim Aufbau und der Pflege einer positiven Kundenbeziehung beachten sollten.

  1. Entwickeln Sie eine Strategie.

    Der Kommunikation und dem Umgang mit Kunden sollte immer eine Strategie zugrunde liegen. Dabei geht es um eine Grundsatzstrategie. Es genügt nicht, nur einzelne Aktionen und Kampagnen zu planen. Ihre Firma braucht ein schlüssiges Gesamtkonzept, sonst kommt es schnell zu Widersprüchen in der Kommunikation und dem Verhalten den Kunden gegenüber.

  2. Selektieren Sie Ihre Kanäle.

    Ebenso wichtig wie eine schlüssige Strategie ist die Auswahl der Kommunikationsweg und Tools. Twitter, Facebook, Google+, Xing, Support-Foren, Chat, E-Mail ... die Liste der zur Verfügung stehenden Kanäle ist lang. Wählen Sie genau aus, welche Kanäle für welche Form der Kommunikation und Kundenbetreuung geeignet sind. Zu viele Kanäle zu bedienen sorgt auf Dauer für zu viel Streuung und verbraucht zu viele Ressourcen.

  3. Legen Sie Regeln fest.

    Viele größere Firmen haben inzwischen Regeln für den Umgang mit Social Media und Kommunikation innerhalb und außerhalb des Unternehmens entwickelt. Doch helfen Ihnen die besten Regeln nichts, wenn diese nicht bekannt sind oder missverstanden werden. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter deshalb und kommunizieren Sie die Regeln innerhalb Ihres Unternehmens.

  4. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter.

    Ihre Mitarbeiter mit den Unternehmensregeln vertraut zu machen, ist nur der erste Schritt. Im nächsten Schritt sollten Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit den Kommunikationswegen und den eingesetzten Tools vertraut machen. Das gilt nicht nur für die Mitarbeiter im Support. Nein, Sie sollten alle Ihre Mitarbeiter schulen und qualifizieren. Denn auch was Ihre Mitarbeiter nach Feierabend twittern und posten wird von Ihren Kunden wahrgenommen und trägt zum Gesamtbild Ihres Unternehmens bei.

  5. Verhalten Sie sich pro aktiv.

    In den "guten alten Zeiten" kamen alle Beschwerden im Callcenter an und konnten dort Schritt für Schritt abgearbeitet werden. Heute kommen Beschwerden und Feedback über alle möglichen Kanäle, oft werden sie gar nicht direkt an das Unternehmen, sondern in Form von Erfahrungsberichten an andere Kunden gerichtet. In diesem Fall sollten Sie die Kunden aktiv ansprechen und auf diese zugehen. Stellen Sie Fragen, machen Sie deutlich, dass Sie zusammen mit dem Kunden eine Lösung für dessen Problem finden wollen.

  6. Koordinieren Sie die Antworten.

    Eigentlich sollte sich dieser Punkt durch gute Regeln für den Umgang mit Kunden erledigt haben. Eigentlich. Denn in der Praxis passiert es oft, dass Kunden von verschiedenen Abteilungen und Kanälen eines Unternehmens unterschiedliche, teilweise widersprüchliche Aussagen erhalten. Das Resultat ist ein verwirrter und unzufriedener Kunde. Um so etwas zu verhindern, ist es essentiell, dass Sie die Kommunikation unternehmensweit koordinieren.

  7. Reagieren Sie nicht spontan.

    Egal wie negativ sich Kunden über Ihr Unternehmen äußern, Sie sollten darauf nie spontan und ohne nachzudenken reagieren. Erinnern Sie an Pril. Einige der Reaktionen auf der Facebook-Seite wirken wie spontan Antworten einzelner Mitarbeiter. Sicher kann so etwas auch gut gehen. Die Wahrscheinlichkeit, dass dabei etwas schief läuft, ist jedoch ungleich größer.

  8. Fragen Sie Ihre Kunden.

    Wer kennt die Wünsche der Kunden am besten? Richtig, die Kunden selbst. Fragen Sie darum immer wieder bei ihnen nach. Sind diese mit dem Unternehmen, dessen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden? Gibt es Verbesserungsbedarf? Oft kommen bei Umfragen auf Facebook oder Twitter überraschende Ergebnisse heraus. Nutzen Sie dieses Feedback!

  9. Nutzen Sie Ihre Kunden.

    Auf den ersten Blick klingt dieser Punkt ähnlich wie Nummer sieben. Doch es ist etwas anderes gemeint: Nutzen Sie Ihre Kunden als Botschafter für Ihre Marke und Ihr Unternehmen. Genau so wie unzufriedene Kunden Ihren Ruf schädigen können, wird die Mundpropaganda zufriedener Kunden zu einem positiven Lauffeuer.

  10. Respektieren Sie Ihre Kunden.

    Der Tipp klingt simpel. Doch ist damit nicht nur ein offenes Ohr und schnelle Antworten auf die Anfragen Ihrer Kunden gemeint. Respektieren bedeutet: Behandeln Sie Ihre Kunden als gleichberechtigte Partner. Vergessen Sie nicht, Kunden können heute gut informiert sein und eine große Reichweite erzielen. Lassen Sie Ihre Kunden deshalb spüren, dass Sie auf Augenhöhe mit ihnen kommunizieren.

Ganz im Sinne von Tipp Nummer acht werfen wir nun Ihnen den Ball zu: Was ist aus Ihrer Sicht das Wichtigste im Umgang mit Kunden? Welche Punkte entscheiden Ihrer Erfahrung nach über die Kundenzufriedenheit?

Wir freuen uns auf Ihre Kommentare...

[Bildnachweis: Edyta Pawlowska by Shutterstock.com]

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