FAQ einstellen: Kundenfragen besser nutzen

Jeder kennt sie und jeder ignoriert sie geflissentlich – die Rede ist von den FAQ (Freqently Asked Questions), auch Hilfetexte genannt. Viele Unternehmen messen diesem Teil Ihres Produktes oder Ihres Services wenig bis keine Bedeutung bei. Die typischen Fragen werden beantwortet, irgendwo auf die Seite gepackt, verlinkt – und vergessen. Riesenfehler! Denn FAQ beziehungsweise deren Antworten sind eben nicht nur eine reine Dokumentation. Durch FAQ können Sie Ihre Kunden stärker an Ihr Unternehmen binden und einen direkteren Kontakt herstellen. Denn es sind – vergessen Sie das nicht – deren brennenste Fragen. Und wie Sie FAQ etwa besser nutzen, zeigen wir Ihnen im jetzt…

FAQ einstellen: Kundenfragen besser nutzen

FAQ: Reden und formulieren Sie klar

Es gibt FAQ, bei denen stellt sich schnell das Gefühl ein, dass hier allein die Marketing-Abteilung an der Formulierung beteiligt war. Vergleichen Sie bitte den folgenden Satz…

Sollte das unvergleichliche Erlebnis, dass Ihnen unser Produkt bietet, einmal durch unvorhersehbare und sehr bedauerliche Probleme getrübt werden, so wenden Sie sich bitte vertrauensvoll an unsere Customer Care Spezialisten der Kundenhotline.

…mit diesem Satz…

Sollten Probleme auftreten, die Sie mit den angebotenen Tipps nicht lösen können, wenden Sie sich bitte an unsere Kundenhotline.

Okay, das Beispiel ist vielleicht etwas überspitzt, aber ich bin mir sicher, Sie haben schon einige FAQ gelesen, die dem ersten Satz ähnlicher waren, als dem zweiten. Das Problem: Solche Antworten liest einfach niemand und falls es doch jemand tut, kann er damit schlicht nichts anfangen. Als Kunde fühlt er sich weder ernst genommen, noch glaubt er, dass hier tatsächlich jemand versucht, sein Problem zu lösen oder seine Frage zu beantworten. Achten Sie deshalb zuerst auf klare Formulierungen, eine einfache Sprache, die Ihre Kunden und Mitarbeiter auch verwenden. Reden Sie mit den Kunden – aber texten Sie diese nicht einfach zu.

Schreiben Sie für Ihre Kunden UND Mitarbeiter!

Ja, richtig gelesen, Ihre FAQ sollte für Ihre Kunden und Mitarbeiter geschrieben sein. Der Grund: Nicht nur Ihre Kunden, auch viele Mitarbeiter kennen sich nicht mit allen Facetten Ihres Produktes oder Services aus. Der Kundensupport wird meistens von speziell geschulten Mitarbeitern übernommen. Dennoch macht es einen schlechten Eindruck, wenn Ihre Mitarbeiter auf Fragen der Kunden nur mit den Schultern zucken. Denken Sie bei der Erstellung der FAQ deshalb daran, dass diese auch von Ihren Mitarbeitern als Nachschlagewerk verwendet werden können.

Weisen Sie auf die FAQ hin

Hand auf’s Herz, wie oft lesen Sie die FAQ einer Firma wirklich? Genau, nur wenn Probleme auftreten. Doch viele Probleme lassen sich im Vorfeld vermeiden, wenn die FAQ den Kunden frühzeitig bekannt sind und auch gelesen werden. Platzieren Sie deshalb deutliche Hinweise auf die FAQ auf Ihrer Homepage. Aktualisieren Sie diese immer wieder – und nutzen Sie diesen Anlass etwa für einen neuen Blog-Post oder einen Hinweis auf Ihrer Facebook-Fanseite oder Ihrem Twitter-Account.

Aktualisieren Sie Ihre FAQ regelmäßig

Auch die besten Hilfetexte werden von den Kunden nach kurzer Zeit nicht mehr wahrgenommen. Neue Kunden werden durch Ihre Links und Hinweise sicherlich darauf aufmerksam, doch bei Stammkunden geraten sie in Vergessenheit. Aktualisieren Sie Ihre FAQ daher regelmäßig und kommunizieren Sie die Änderungen klar. Und zwar wieder: an Kunden wie Mitarbeiter.

Nutzen Sie Feedback

Der Teil ist tricky. Wenn Ihre FAQ gelesen und genutzt werden, werden Sie sicher auch Feedback darauf erhalten. Bestimmte Themen und vielleicht sogar neue Fragen treten dabei auf. Nutzen Sie diese Informationen unbedingt, um Ihre FAQ zu verbessern. Ergänzen Sie Antworten auf die am häufigsten auftretenden Fragen und – ganz wichtig – analysieren Sie, ob die Änderungen den gewünschten Effekt haben! Natürlich können Sie auch einen Schritt weiter gehen und Ihre Kunden und Mitarbeiter direkt um Feedback bitten. Rufen Sie dazu beispielsweise über Ihre Facebookseite, Twitter oder Ihr Firmen-Blog auf, die FAQ zu prüfen und Schwachstellen an das Unternehmen zu melden. So wird daraus noch ein Gemeinschaftswerk. Und das verbessert Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermotivation – und das Produkt.

Gestalten Sie Ihre FAQ multimedial

Was spricht Sie eher an: ein gut geschriebener Text – oder ein Video, das Ihnen das Produkt erklärt und die Frage beantwortet? Genau: Videos ziehen in der Regel mehr Aufmerksamkeit auf sich und wirken persönlicher (Da spricht jemand zu mir!). Gestalten Sie Ihre FAQ daher multimedial. Das kann in Form von Videos, Screencasts oder Podcasts geschehen. Doch auch ganz klassische Ansätze wie Screenshots und die Verlinkung von anderen Quellen sind sinnvoll. Ein zusätzlicher Vorteil von Videos: Diese lassen sich auch auf Facebook und Google+ wunderbar teilen und einbinden und werden dort garantiert stärker wahrgenommen als wenn Sie auf die wiederkehrenden Fragen Ihre Texte kopieren und einfügen.

[Bildnachweis: patpitchaya by Shutterstock.com]
26. August 2011 Autor: Christian Mueller

Christian Müller ist Coach und freier Autor. Bei der Karrierebibel schreibt er vor allem über Themen zu Social Media, Studium und Ausbildung.

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