Definition: Was ist Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit beschreibt, in welchem Umfang Produkte, Dienstleistungen und der Kontakt mit einem Unternehmen oder Anbieter die Erwartungen der Zielgruppe erfüllen. Werden alle Wünsche und Bedürfnisse des Kunden erfüllt, ist dieser glücklich und mit der Leistung zufrieden. Abweichungen zwischen Erwartungen und tatsächlichem Kundenerlebnis führen schnell zu Unzufriedenheit.
Für jedes Unternehmen ist Kundenzufriedenheit ein Erfolgsfaktor. Zufriedene Kunden kaufen immer wieder und empfehlen den Service weiter. Der Umsatz steigt, neue Kunden werden ohne teure Werbekosten angeworben und es entsteht eine loyale Kundenbasis. Wer die Erwartungen seiner Kunden nicht erfüllen kann, verliert diese an die Konkurrenz.
Kundenzufriedenheit ist individuell
Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist eine zentrale Aufgabe für jeden Betrieb. Trotz aller Bemühungen gilt: Ob ein Käufer mit Produkt oder Dienstleistung zufrieden ist, bleibt eine individuelle Erfahrung. Manche Kunden haben enorme Erwartungen und sind schnell enttäuscht. Je nach Produkt werden diese von Kunden für unterschiedliche Probleme oder Bedürfnisse eingesetzt – was zu anderen Beurteilungen führt.
Trotz größter Anstrengungen lässt sich nicht jeder Kunde glücklich machen. Ziel von Unternehmen muss es aber sein, die große Mehrheit der eigenen Käufergruppe zufriedenzustellen.
Kundenzufriedenheit: Diese Merkmale braucht jedes Produkt
Sie wollen Produkte anbieten, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit steigern und möglichst alle Erwartungen erfüllen. Aber was genau bedeutet das eigentlich? Einfach ein „gutes Produkt“ anzubieten, reicht nicht aus. Das macht im Zweifelsfall jeder Konkurrent auch und ist ohnehin das Mindeste, das Kunden erwarten.
Welche Faktoren für die Kundenzufriedenheit besonders wichtig sind erklärt das Kano-Modell. Das von Noriaki Kano entwickelte Konzept bildete die unterschiedlichen Facetten von Kundenwünschen ab, die bei der Produktgestaltung berücksichtigt werden müssen:
- Basismerkmale (Muss-Merkmale)
Basismerkmale sind für Kunden absolut selbstverständlich und müssen unbedingt erfüllt sein. Sie sind für Kunden so eindeutig, dass sie erst wirklich auffallen, wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden. Sie müssen vorhanden sein, steigern aber nicht die Kundenzufriedenheit. Beispiel: Ein Staubsauger muss den Boden von Staub und Krümeln reinigen. - Leistungsmerkmale (Soll-Merkmale)
Leistungsmerkmale sind bewusste, zusätzliche Erwartungen der Kunden. Diese Produkteigenschaften können von der Konkurrenz abheben und für mehr Zufriedenheit sorgen. Beispiel: Ein Staubsauger hat eine besonders hohe Saugleistung und reinigt deshalb deutlich effizienter als andere Produkte. - Begeisterungsmerkmale (Kann-Merkmale)
Begeisterungsmerkmale sind unerwartete Zusatznutzen, die Kunden überraschen, regelrecht umhauen und überzeugen. Idealerweise sind sie ein echtes Wow-Erlebnis. Richtig umgesetzt können Sie starke Kundenzufriedenheit auslösen. Beispiel: Der Staubsauger hat eine eingebaute Wisch-Funktion, wodurch Sie viel Zeit und Arbeit sparen.
Problematisch sind sogenannte Rückweisungsmerkmale. Sind sie vorhanden, steigern sie die Unzufriedenheit – ihr Fehlen macht aber nicht zufriedener. Unerhebliche Merkmale sind den Kunden egal. Sie haben keinerlei Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.
Je nach Kunden kann variieren, welche Produktmerkmale in welche Kategorie fallen. Was den eigenen begeistert, ist für den anderen möglicherweise ein Basismerkmal, das zum Standard gehört. Hier spielt erneut die Erwartungshaltung eine entscheidende Rolle.
Kundenzufriedenheit messen: 4 Methoden zur Analyse
Es ist nicht immer leicht, die Kundenzufriedenheit zu messen. Verärgerte Kunden reichen möglicherweise eine Beschwerde ein – wer aber grundsätzlich zufrieden ist, äußert sich meist nicht. Ein Produkt wird bestellt, es erfüllt die Erwartungen und der Kunde ist glücklich. Aber wie können Sie die Kundenzufriedenheit messen?
In der Praxis gibt es verschiedene Möglichkeiten, um einen besseren Einblick zu bekommen. Hier sind vier Methoden:
1. Kundenumfragen durchführen
Sie können bei Kunden direkt nachfragen, ob ihre Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt wurden. Diese werden häufig kurze Zeit nach dem Kauf per E-Mail verschickt und können automatisiert werden. Hier können Kunden eine Rückmeldung geben, das Produkterlebnis, den Bestellvorgang und andere Faktoren bewerten.
2. Daten auswerten
Werten Sie die Daten aus, die Sie über verschiedene Kontaktpunkte mit Ihren Kunden sammeln. Steigt in letzter Zeit die Anzahl der telefonischen Beschwerden? Dauert es länger, bis Fragen oder Probleme von Kunden digital bearbeitet werden können? Kommt es häufiger zum Umtausch im Geschäft? Hier erhalten Sie klare Hinweise darauf, wie es um die Kundenzufriedenheit bestellt ist.
3. Indikatoren beurteilen
Es gibt zahlreiche Indikatoren, über die Sie die Kundenzufriedenheit messen können. Eine einfache Methode sind Kundenbewertungen in Online-Shops. Wichtiges Anzeichen ist zudem die Anzahl und Quote der Wiederholungskäufe. Zufriedene Kunden kommen wieder und bleiben Ihnen treu – unzufriedene suchen einen anderen Anbieter. Zusätzlich können Sie beispielsweise durch Social Media Monitoring analysieren, wie häufig Produkte empfohlen und online geteilt werden.
4. CSI nutzen
Der Customer Satisfaction Index (CSI) ist eine Kennzahl, die den Grad der Kundenzufriedenheit misst. Dabei werden unterschiedliche Attribute der Produkte erfasst und die jeweilige Zufriedenheit ermittelt. Typische Faktoren sind Preis, Qualität, Benutzerfreundlichkeit, Service oder der Bestell- und Lieferprozess. Die individuellen Werte ergeben im Durchschnitt die Gesamtkundenzufriedenheit. Oft ist es aber sinnvoll, unterschiedliche Gewichtungen zu nutzen, um die größere Bedeutung einzelner Attribute abzubilden.
So können Sie die Kundenzufriedenheit steigern
Die Kundenzufriedenheit sollte ein zentrales Thema für jedes Unternehmen sein. Wer es nicht ernst genug nimmt, sabotiert den eigenen Erfolg. Die gute Nachricht: Es gibt verschiedene Wege und Möglichkeiten, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit steigern können – und es muss nicht einmal kompliziert sein.
Oft ist es sogar besser, die wirklich wichtigen Dinge gut zu machen, statt sich zu verzetteln und unnötige Dinge in den Fokus zu rücken. Diese Tipps helfen zu einer höheren Kundenzufriedenheit:
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Legen Sie Wert auf Qualität
Qualität ist das A und O für Kundenzufriedenheit. Sie ist ein absolutes Basismerkmal und muss Priorität haben. Wenn Kunden einen qualitativ schlechten Eindruck bekommen, sind alle anderen Bemühungen vergeblich.
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Analysieren Sie die Erwartungen der Kunden
Überlegen Sie nicht, wie Sie Ihr Produkt besser machen können – finden Sie heraus, was Kunden von Ihrem Angebot erwarten. Wechseln Sie die Perspektive und analysieren Sie, was Ihre Zielgruppe wirklich will und braucht.
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Machen Sie es dem Kunden einfach
Finden der Produkte, Kauf, Bezahlung, Bestellung, Lieferung oder Kontakt mit Mitarbeitern: Kunden mögen es einfach. Gestalten Sie die Customer Experience so leicht wie möglich. Niemand möchte ewig suchen oder sich durch unzählige Seiten klicken, bis er etwas kaufen oder eine Information gefunden hat.
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Achten Sie auf die Geschwindigkeit
Kundenzufriedenheit lässt sich durch Schnelligkeit steigern. Kunden haben kaum noch Geduld. Lange auf Bestellungen warten? In einer Warteschleife am Telefon sitzen? Eine Woche für die Bearbeitung einer Anfrage brauchen? Je schneller Sie sind, desto glücklicher sind Ihre Kunden – wenn die Qualität nicht darunter leidet.
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Bleiben Sie realistisch
Sie wollen Kunden anwerben und sich über große Versprechungen von der Konkurrenz abheben. In der Werbung wird gerne maßlos übertrieben. Das Problem: Sie schaffen eine enorme Erwartungshaltung, die kaum zu erfüllen ist. Das sorgt für eine katastrophale Kundenzufriedenheit. Nichts ist schlimmer als Produktenttäuschungen. Bleiben Sie in der Werbung ehrlich und realistisch. Versprechen Sie nichts, das Ihre Produkte nicht halten können.
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Hören Sie auf Feedback
Durch das regelmäßige Messen der Kundenzufriedenheit erhalten Sie wichtiges Feedback. Nutzen Sie dieses, um in Zukunft besser zu werden. Wann geht die Zufriedenheit verloren? Liegt es am Produkt? Ist es der Preis? Welche Erwartungen werde nicht oder nicht ausreichend erfüllt? Aus dem Feedback können Sie Lösungen und Maßnahmen ableiten.
Verlorene Kundenzufriedenheit zurückgewinnen
Ist ein Kunde unzufrieden, muss das nicht so bleiben. Eine Beschwerde klingt negativ, ist aber eine wichtige Chance: Sie erhalten nicht nur Informationen, sondern die Chance, verlorene Kundenzufriedenheit wieder aufzubauen. Diese Tipps helfen dabei:
- Nehmen Sie die Beschwerde ernst
Egal, worum es sich handelt und weshalb der Kunde unzufrieden ist: Nehmen Sie sein Beschwerdebrief und den Einwand ernst. Spielen Sie sein Anliegen nicht herunter und vertrösten Sie nicht mit einem „Das ist doch gar nicht so schlimm…“ Das verärgert nur noch weiter. Hören Sie sich alles aufmerksam an und zeigen Sie, dass es Ihnen wichtig ist, eine Lösung für die Reklamation zu finden. - Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht
Will Ihr Gesprächspartner zunächst seinem Ärger Luft machen und Dampf ablassen, sollten Sie ihm die Möglichkeit geben. Es ist schwierig, doch die erste Wut muss verrauchen, bevor ein konstruktiver Austausch möglich ist. Bleiben Sie ruhig und professionell – alles andere eskaliert die Lage nur weiter. Machen Sie sich bereits erste Notizen zu den Kernpunkten, auf die Sie anschließend eingehen können. - Stellen Sie Rückfragen
Durch gezielte Rückfragen können Sie die Situation besser verstehen und einer Lösung näherkommen: Was genau stört ihn? Womit war er unzufrieden? Welche Fehler wurden bisher gemacht? Was erwartet er in der jetzigen Situation? Je mehr Sie in Erfahrung bringen, desto besser können Sie reagieren. - Bitten Sie um Entschuldigung
Kunden wünschen sich Verständnis für den eigenen Ärger und eine Entschuldigung. Bitten Sie für mögliche Fehler um Verzeihung. Machen Sie deutlich: Es tut Ihnen leid, dass die Kundenerwartungen nicht erfüllt wurden. Eine ehrliche und aufrichtige Entschuldigung zeigt, dass Sie Verantwortung übernehmen. - Formulieren Sie positiv
Positive Formulierungen wirken serviceorientierter und hilfsbereiter. Statt zu sagen „Ich bin dafür nicht zuständig“, könnten Sie direkt auf einen anderen Ansprechpartner verweisen. Zum Beispiel „In diesem Punkt kann Ihnen mein Kollege Herr Schmidt weiterhelfen“. Solche Formulierungen tragen dazu bei, dass der Kunde sich gut betreut fühlt. - Bieten Sie Lösungsvorschläge an
Ein verärgerter Kunde erwartet, dass sein Problem schnell und effektiv gelöst wird – sonst hätte er sich nicht bei Ihnen gemeldet. Machen Sie Vorschläge, wie das vorhandene Problem gelöst werden kann oder was in der aktuellen Situation möglich ist. Machen Sie aber keine leeren Versprechungen. Können Sie diese dann nicht halten, ist die Kundenzufriedenheit nicht mehr zu retten.
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