Surface acting: Wie sehr Fassaden-Lächeln schadet

Surface acting – so wird in der Psychologie ein Verhalten genannt, wenn jemand um eine Fassade aufrecht zu erhalten eine positive Stimmung vorgibt. Aber wieso machen wir so etwas? Es gibt Situationen, in denen man sich schlicht und ergreifend nicht in die Karten schauen lassen möchte. Andererseits erfordert es aber oft auch der Job: Wollen Sie von einer missmutigen Kellnerin bedient werden? Würden Sie einem mauligen Friseur noch Trinkgeld geben? Wie sehr so ein Fassaden-Lächeln der Gesundheit schadet, haben jetzt Studien herausgefunden…

Surface acting: Wie sehr Fassaden-Lächeln schadet

Lächeln als Zeichen von Serviceorientierung

Oftmals stehen Menschen gerade im Servicebereich unter hohem Leistungsdruck: viel Kundenverkehr, immer freundlich sein, zügig bedienen und das den ganzen Tag. Etwas vorzuspielen, was nicht der eigentlichen Stimmung entspricht, kann ermüdend sein und fällt im Laufe eines Achtstundentages allerdings immer schwerer.

Es verwundert also nicht, dass vor allem im Dienstleistungssektor das Surface acting auftritt. Eine Untersuchung der Psychologin Alicia A. Grandey von der Pennsylvania State Universität fand schon 2003 heraus, dass Surface acting Stress erzeugt. 131 Menschen aus dem Dienstleistungsbereich wurden befragt und gaben an, dass es für sie anstrengend sei immer zu lächeln, obwohl man sich nicht danach fühle.

Auf einer Skala von eins bis fünf sollten folgende Aussagen bewertet werden:

Ich simuliere lediglich die Gefühle, die ich in meinem Job darstellen muss.

Ich schauspielere, um mit den Kunden in angemessener Art und Weise umgehen zu können.

Grandey fand heraus, dass eine eindeutige Verbindung zwischen dem Surface acting und der emotionalen Erschöpfung existiert – welche wiederum einen Burnout hervorrufen kann.

Auch jüngere Untersuchungen stützen diese These. Gerade in Berufen, die mit viel Publikumsverkehr zu tun haben – etwa bei Krankenschwestern, Pflegepersonal, Servicekräften – ist festzustellen, dass diese emotional sehr anstrengend sind.

Der amerikanischen Autorin Annie Murphy Paul fiel zum Beispiel in einer Apothekenkette der überaus freundliche Genesungswunsch eines Kassierers auf. Als jemand, der sich mit soziologischen Themen beruflich auseinandersetzt, sorgte dieser Genesungswunsch allerdings für Irritationen. Paul musste feststellen, dass es sich keineswegs um einen persönlich an sie gerichteten Wunsch handelte. Der war vielmehr fester Bestandteil der Unternehmenspolitik und vom Chef vorgegeben.

Surface acting: Wenn lächeln krank macht

Nicht wenige Unternehmen halten ihre Mitarbeiter dazu an, die Kunden zuvorkommend zu bedienen.

  • Einerseits ist das verständlich: Niemand fühlt sich willkommen, wenn er lustlos oder gar unfreundlich behandelt wird.
  • Andererseits führt genau dieses Der-Kunde-ist-König-Prinzip zu ernsthaften gesundheitlichen Problemen bei den Mitarbeitern.

Der Psychologe Dieter Zapf, Leiter der Abteilung Arbeits- und Organisationspsychologie der Uni Frankfurt, kann das nur bestätigen. In seiner Studie wurde mit 4000 Personen aus dem Dienstleistungssektor – darunter Stewardessen, Verkäufer und Call-Center-Agents – gearbeitet.

Die Studie stellte eine Situation mit zwei verschiedenen Probandengruppen nach: Eine unzufriedene Kundin ruft im Callcenter an und beschimpft die dortigen Mitarbeiter. Die Testpersonen der ersten Probandengruppe mussten sich das nicht gefallen lassen und durften zurückschimpfen; diejenigen der zweiten Gruppe mussten sich in Zurückhaltung und Freundlichkeit üben.

Die Teilnehmer der zweiten Gruppe hatten auch lange nach dem Telefonat noch einen stressbedingt beschleunigten Herzschlag. Kurz: Ihr Stresspegel lag deutlich höher und hallte länger nach.

Psychologen sind sich heute sicher: Surface acting läuft letztlich auf emotionale Dissonanz hinaus. Heißt: Jeder Mensch will äußerlich genauso wahrgenommen werden, wie er innerlich fühlt. In dem Moment, wo wir diese Übereinstimmung nicht erreichen können, fühlen wir uns fremd und depersonalisiert – das ursprüngliche Persönlichkeitsgefühl kommt uns abhanden.

Andere Studien wiederum belegen, dass das Unterdrücken der natürlichen Emotionen in direkter Verbindung zu unserer Gesundheit steht.

Personen, denen dieses Verhalten abverlangt wird, …

  • sind weniger zufrieden im Job,
  • sind anfälliger für Depressionen und Burnouts,
  • haben ein geschwächtes Immunsystem und
  • leiden häufiger an Herz-Rhythmus-Störungen.

Kundenfrust: Das können Sie dagegen tun

Extra-Tipp-IconWas also tun, wenn einige Kunden besonders nervenraubend sind? Es gibt durchaus Wege, damit besser umzugehen. Beispielsweise können Sie folgendes versuchen:

  • Humor

    Dinge mit Humor zu betrachten und nicht so wichtig zu nehmen. Bis zu einem gewissen Grad ist das auch eine Frage der Lebenserfahrung – ältere Menschen beispielsweise beherrschen das recht gut.

  • Deep acting

    Ist zwar auch eine Form des Schauspielerns, allerdings mit gesundheitlich unbedenklichen Konsequenzen. Versuchen Sie sich eine angenehme Umgebung vorzustellen, um positive Gefühle zu erzeugen.

    Dabei interpretieren Sie eine Situation neu: Beispielsweise könnte sich ein Busfahrer vorstellen, dass er in Wirklichkeit in seinem Wohnzimmer sitzt und die zusteigenden Fahrgäste seine Privatgäste sind. Das führt zu einer positiveren Haltung den Kunden gegenüber.

Lächeln – aber nicht um jeden Preis

Hier ist natürlich der Arbeitgeber gefragt. Zum einen hat er seiner Fürsorgepflicht nachzukommen, zum anderen ist niemandem langfristig damit geholfen, wenn die Mitarbeiter ständig über ihre emotionalen Grenzen gehen müssen. Ganz zu schweigen davon, dass auch die Kundschaft durchaus merkt, wie freundlich jemand wirklich ist oder was aufgesetzt und verordnet wurde.

Was aber kann ein Arbeitgeber tun, um seine Mitarbeiter zu schützen – und gleichzeitig kundenorientiert zu handeln?

  • Eine umfassende Ausbildung, sodass die Mitarbeiter die Kunden gut beraten können.
  • Angenehme Arbeitsbedingungen schaffen, die es den Angestellten ermöglichen, gerne zur Arbeit zu gehen.
  • Das Angebot für Mitarbeiter, sich weiterzubilden und zu entwickeln.
  • Eine wertschätzende Atmosphäre, die Kontakte zwischen Kollegen, aber auch Mitarbeitern, Vorgesetzten und Kunden fördert.
  • Mehr Kontrolle durch die Arbeitnehmer darüber, wie sie arbeiten dürfen, das bedeutet auch: Keine überzogenen Anforderungen, sondern das Recht, sich abzugrenzen.
  • Klare Umgangsregeln, wie lange das „Lächeln“ aufrecht erhalten bleiben muss und wann ein ehrliches Zurück- und Abweisen des Kunden möglich ist.

Der Kunde ist eben nicht immer König, sondern manchmal auch schlicht nur ein eitler Tyrann. Und den gilt es in seine Schranken zu weisen – zum Wohl der eigenen Gesundheit.

[Bildnachweis: studiostoks by Shutterstock.com]
10. November 2016 Autor: Anja Rassek

Anja Rassek studierte u.a. Germanistik an der Westfälischen Wilhelms-Universität in Münster. Sie arbeitete danach beim Bürgerfunk und einem Münsteraner Verlag. Bei der Karrierebibel widmet sie sich Themen rund ums Büro, den Joballtag und das Studium.

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