Was ist eine Reklamation?
Die Reklamation ist eine Mängelanzeige von Kunden, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht der Beschaffenheit laut Kaufvertrag entspricht. Verbraucher nehmen durch eine Reklamation ihren gesetzlichen Anspruch auf Gewährleistung wahr. Verkäufer sind zur Nachbesserung durch Reparatur oder Austausch verpflichtet.
Möglich ist eine Reklamation bei einem Sach- oder Rechtsmangel, der bereits bei Kauf und Produktübergabe existierte. Heißt: Bekommen Sie ein fehlerhaftes Produkt, dürfen Sie es reklamieren.
Wann habe ich ein Recht auf Reklamation?
Für eine Reklamation gibt es verschiedene Gründe. Hier einige Beispiele für Mängel, die einen Reklamationsanspruch rechtfertigen:
- Falsches Produkt (Größe, Form, Farbe, Version…)
- Fehlende Funktionen
- Äußere Mängel (Löcher, Macken, Beschädigungen, Flecken…)
- Unvollständiges Produkt
- Fehlende oder fehlerhafte deutschsprachige Gebrauchsanweisung
Reklamation schreiben: Musterbrief
Mangelhafte Waren können Sie direkt im Laden beim Verkäufer reklamieren – oder Sie schreiben eine Reklamation als Brief oder E-Mail. Vorteil der schriftlichen Reklamation: Sie dokumentieren Ihre Mängelanzeige und setzen eine Frist zur Nachbesserung.
Das folgende Musterschreiben ist Beispiel für eine Reklamation:
Max Muster
Fantasiestraße 1
12345 Neustadt
Kaufhaus GmbH
Hauptstraße 23
12345 Neustadt
Reklamation zum Kauf vom TT.MM.JJJJ
Bestell-Nr: 123456789
Sehr geehrte Damen und Herren,
am Samstag, dem TT.MM.JJJJ, habe ich bei Ihnen eine Waschmaschine gekauft. Leider musste ich zuhause feststellen, dass diese nicht ordnungsgemäß funktioniert. Folgende Mängel sind aufgetreten:
Die Tür schließt nicht richtig, ist undicht.
Waschmittel wird nicht eingespült.
Ich mache hiermit von meinem Gewährleistungsrecht Gebrauch und bitte darum, die Mängel durch eine kostenlose Reparatur oder einen kostenlosen Austausch der Maschine innerhalb von 14 Tagen, spätestens aber bis zum TT.MM.JJJJ zu beheben. Für eine Terminabsprache bin ich telefonisch unter 01234/56789 erreichbar.
Mit freundlichen Grüßen
UNTERSCHRIFT
Einen weiteren Musterbrief zur Reklamation können Sie kostenlos herunterladen. Klicken Sie einfach auf den folgenden Link.
⇨ Hier herunterladen: Musterbrief zur Reklamation (Word-Datei)
Voraussetzungen für eine Reklamation
Als Käufer und Verbraucher haben Sie das Recht zur Reklamation. Allerdings müssen einige gesetzliche Voraussetzungen und Vorschriften erfüllt sein:
1. Kaufvertrag
Generelle Grundlage jeder Reklamation ist ein gültiger Kaufvertrag. Hier braucht es kein schriftliches und unterschriebenes Dokument. Bei einem Kauf im Geschäft ist der Kassenbon oder eine Rechnung der Nachweis. Bei rein mündlichen Kaufverträgen ist der Nachweis schwieriger.
2. Mangelhafte Ware
Es ist eine Pflicht des Verkäufers, die Ware beim Kauf frei von Mängeln an den Kunden zu übergeben. Entscheidend für eine erfolgreiche Reklamation: Der Mangel muss bereits bei Verkauf und Übergabe vorhanden sein. Schäden oder Fehler, die aufgrund von Verschleiß oder unsachgemäßer Behandlung entstehen, können nicht reklamiert werden.
3. Reklamationsfrist
Eine Reklamation ist nur innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist von 2 Jahren möglich (Verjährung). Danach liegt es in der Kulanz des Verkäufers, ob er die Ware umtauscht, repariert oder zurücknimmt.
Wann muss ich eine Reklamation melden?
Sie müssen einen Mangel nicht schon beim Kauf feststellen und sofort reklamieren. Bemerken Sie den Fehler erst später, dürfen Sie ihn auch dann beanstanden. Beispiel: Nach der ersten (sachgemäßen) Nutzung funktioniert das Produkt nicht mehr.
Zeigen sich Mängel innerhalb von 12 Monaten, geht der Gesetzgeber davon aus, dass diese schon zum Kaufzeitpunkt bestanden haben. Nach Ablauf dieser Frist müssen Sie als Kunde nachweisen, dass der Fehler bereits beim Kauf vorlag.
Wie läuft eine Reklamation ab?
Sie haben ein Problem mit einem Produkt? Dann helfen diese Schritte, um es zu reklamieren:
- Ansprüche prüfen
Prüfen Sie, ob die Ware einen Mangel hat, der unter die Gewährleistung fällt. - Kontakt herstellen
Melden Sie sich (mündlich oder schriftlich) beim Verkäufer und melden Sie die Mängel. - Nachbesserung fordern
Bitten Sie um eine kostenlose Nachbesserung durch Reparatur oder Austausch. - Frist setzen
Geben Sie dem Verkäufer angemessen Zeit – typisch sind etwa 2 Wochen. - Geld zurückverlangen
Leistet der Verkäufer keine Nachbesserung, verlangen Sie Ihr Geld zurück und treten vom Vertrag zurück. - Verbraucherzentrale einschalten
Gibt es keine Lösung, können Sie die Verbraucherzentrale informieren oder einen Anwalt einschalten.
Was steht mir bei einer Reklamation zu?
Bei einer Reklamation bekommen Sie nicht automatisch Ihr Geld zurück. Das Gesetz gibt Ihnen als Verbraucher zunächst einen Anspruch auf Nacherfüllung (§ 437 Bürgerliches Gesetzbuch). Hier haben Sie zwei Möglichkeiten:
- Reparatur: Beseitigung des Mangels
- Austausch: Lieferung mangelfreier Ware
Erst wenn der Verkäufer dem Anspruch auf Nachbesserung aus der Reklamation nicht nachkommt, können Sie vom Kaufvertrag zurücktreten oder eine finanzielle Entschädigung fordern.
Unterschiede: Was ist Umtausch, Garantie und Widerruf?
Verschiedene Begriffe werden oft synonym genutzt, müssen aber unterschieden werden. Hier eine kurze Übersicht zu Gewährleistung, Umtausch, Garantie, Widerruf und Beschwerde:
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Gewährleistung
Gewährleistung ist die für Verkäufer gesetzliche Pflicht zur Mangelfreiheit von Waren. Zeigt sich ein Mangel innerhalb von 2 Jahren, besteht Anspruch auf Nachbesserung im Rahmen einer Reklamation.
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Umtausch
Umtausch ist eine freiwillige Leistung von Verkäufern, auf die es keinen Rechtsanspruch gibt. Aus Kulanz werden zum Beispiel Kleidungsstücke, die nicht passen, zurückgenommen und gegen eine andere Größe umgetauscht.
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Garantie
Garantie ist eine freiwllige Leistung von Herstellern und Verkäufern, die zusätzlich zur Gewährleistung gelten kann. Oft deckt sie auch Mängel ab, die erst nach dem Kauf auftreten. Dauer und Regelungen bestimmt der Hersteller selbst.
-
Widerruf
Widerruf ist das Recht innerhalb von 2 Wochen von einem Kauf zurückzutreten. Es gilt bei Kaufverträgen, die außerhalb von Geschäftsräumen abgeschlossen werden – also im Online- und Versandhandel oder bei Haustürgeschäften. Ein Widerruf ist ohne Angabe von Gründen möglich.
-
Beschwerde
Beschwerde ist die Mitteilung über Unzufriedenheit mit gekaufter Ware und den nicht erfüllten (aber versprochenen) Funktionen und Eigenschaften. Das ist auch ohne Mangel zum Kaufzeitpunkt möglich und bildet keinen Rechtsanspruch auf Nachbesserung.
⇨ Mehr erfahren: Beschwerdeschreiben verfassen mit Inhalt & Vorlage
Weitere Verbraucherrechte und Fragen
Es herrscht eine gesetzliche Gewährleistungsfrist von 2 Jahren. Innerhalb dieser Frist können Verbraucher alle Mängel geltend machen, die beim Kauf der Ware bestanden haben und nicht auf Verschleiß oder unsachgemäße Handhabung zurückzuführen sind.
Das Widerrufsrecht besteht innerhalb von 2 Wochen nach Kauf oder Erhalt der Ware. In dieser Zeit können Verbraucher unkompliziert vom Vertrag zurücktreten und müssen auch keinen Grund nennen. Das Widerrufsrecht gilt für Waren, die Sie im Internet, am Telefon oder an der Wohnungstür gekauft haben.
Das Reklamationsrecht betrifft nur mangelhafte Produkte und Waren. Sind diese mangel- oder fehlerfrei, ist der Händler nicht zur Warenrücknahme verpflichtet und kann diese verweigern. „Nicht gefallen“ reicht zur Rückgabe nicht aus. Grund: Geschlossene Verträge sind grundsätzlich einzuhalten. Die grundlose Rücknahme ist ein rein freiwilliger Service des Anbieters. Ausnahme: Es gilt das Widerrufsrecht.
Umgang mit Reklamationen: Tipps für Anbieter
Reklamationen gehören zum Geschäftsalltag. Ein konstruktiver und professioneller Umgang ist wichtig – der Kunde hat bereits eine negative Erfahrung gemacht. Nun geht es um die langfristige Kundenzufriedenheit und Geschäftsbeziehungen.
Diese vier Tipps sollten Sie bei einer Reklamation beherzigen:
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Nehmen Sie jede Reklamation ernst
Spielen Sie eine Reklamation niemals herunter, und reden Sie Mängel nicht klein. Nehmen Sie den Kundenfrust ernst.
-
Zeigen Sie sich kulant
Auch bei kleinen Mängeln gilt: Gehen Sie auf Kunden ein. Vielleicht fällt der Fehler nicht unter die Gewährleistung – durch Kulanz gewinnen Sie aber einen zufriedenen Kunden.
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Bieten Sie weitere Leistungen
Decken Sie nicht nur den gesetzlichen Anspruch auf Gewährleistung ab. Bieten Sie zusätzlich einen Gutschein, einen Rabatt für den nächsten Einkauf oder eine längere Garantie. Ein Bonus macht die Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten immer glaubhafter.
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Verbessern Sie Ihre Produkte
Jede Reklamation ist Feedback zu Ihren Produkten. War es ein einmaliger Produktionsfehler oder passiert das öfters? Ziehen Sie daraus wichtige Rückschlüsse, um die Produkte permanent zu verbessern. Sie optimieren Ihre Waren und erhalten künftig weniger Reklamationen.
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