Auch wenn Sie Ihre Arbeit nach bestem Wissen und Gewissen erledigen, können Fehler passieren. Ihr Kunde ist nun unzufrieden, verärgert und beschwert sich. Lautstark. Das kann jedem passieren, doch die Kundenzufriedenheit geht erst einmal in den Keller. In einem Einzelfall lässt sich dies noch recht unkompliziert lösen, ist hingegen die Mehrheit Ihrer Kunden unzufrieden, wird es Zeit, etwas grundlegendes zu ändern, um Kunden zu beschwichtigen. Dabei gilt: Kundenorientierung, insbesondere der Umgang mit verärgerten Kunden ist eine echte Herausforderung. Ob am Telefon oder von Angesicht zu Angesicht - dabei einen kühlen Kopf zu bewahren und professionell zu bleiben, hat jetzt oberste Priorität, wenn Sie die Kundenzufriedenheit steigern oder den Kunden zurückgewinnen wollen. Was jetzt zu tun ist...

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Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Erfolgsfaktor

Wie wichtig ist Kundenzufriedenheit? Auf diese Frage gibt es wohl nur eine Antwort: Kunden selbst wollen natürlich wie ein König behandelt werden. Wenn Sie an sich selbst als Kunde denken, wollen Sie hofiert, zufriedengestellt, gut behandelt werden. Ein Unternehmen, dass ihnen die Wünsche von den Augen abließt und diese möglich macht, ist der Traum eines jeden Kunden. Auf der anderen Seite haben Unternehmen dies erkannt und wissen, wie wichtig Kundenzufriedenheit für den eigenen Erfolg ist.

Der wichtigste Grund für Unternehmen, sich um die Kundenzufriedenheit zu bemühen: Zufriedene Kunden kaufen und kommen wieder. Kundenzufriedenheit sorgt somit nicht nur für mehr Umsatz, es spart auch gleichzeitig Geld, denn neue Kunden zu gewinnen - etwa durch Werbung - ist deutlich teurer, als bestehende Kunden zu halten. Wenn Sie es schaffen, Ihre Kunden glücklich zu machen, können Sie sogar einen höheren Preis verlangen, ohne dass die Kunden abspringen.

Kundenzufriedenheit sorgt zusätzlich dafür, dass Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben. Kaum etwas spricht sich so schnell herum, wie schlechte Publicity und fehlende Kundenzufriedenheit. Über Bewertungsplattformen aber auch ganz direkt im Freundes- und Familienkreis. Ein potenzieller Kunde entscheidet sich schnell wieder um, wenn ein guter Freund ihm von der schrecklichen Erfahrung berichtet, die er mit einem Produkt oder einem Unternehmen gemacht hat.

Zusammengefasst: Kundenzufriedenheit kann aus Sicht von Unternehmen nicht hoch genug eingestuft werden und es sollte alles unternommen werden, um diese zu steigern. So zumindest die Theorie. In der Praxis zeigt sich jedoch immer wieder, dass viele es damit nicht so genau nehmen und sich mit unzufriedenen Kunden am liebsten überhaupt nicht beschäftigen würden.

Kundenzufriedenheit steigern: Die Beschwerde ist eine Chance

Im ersten Moment, wenn ein verärgerter Kunde sich bei Ihnen meldet, ist das alles andere als angenehm. Unzufriedenheit und Wut schlägt Ihnen entgegen. Niemand setzt sich gerne mit einer solchen Situation auseinander. Doch darin liegt auch eine Chance für Sie und Ihr Unternehmen.

Immerhin hat sich der Kunde bei Ihnen gemeldet und sagt Ihnen gerade heraus, was ihn stört. Selbst wenn er das nicht auf die höfliche Art und Weise tut, ist das immer noch besser als ein Kunde, der zwar unzufrieden mit Ihrer Arbeit ist, den Ärger jedoch für sich behält - oder schlimmer: sich im Internet Luft macht.

Deswegen ist es etwas Wertvolles, wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert: Sie können reagieren und aus einem unzufriedenen Kunden durch dokumentierte Kundenorientierung und eine kulante Lösung einen Fürsprecher machen. Erfährt der Kunde Verständnis und hat das Gefühl ernst genommen zu werden, bleibt ihm das dauerhaft im Gedächtnis.

Auch Ihr Unternehmen profitiert davon: Sie werden auf Probleme und Schwachstellen aufmerksam, können vielleicht sogar einen Fragebogen für mehr Kundenzufriedenheit entwickeln und haben dann die Möglichkeit, diese Schwachstellen zu beheben und künftigen Beschwerden vorzubeugen.

Kundenorientierung: Das Vier-Ohren-Modell

Kundenzufriedenheit Fragebogen Vier-Ohren-Modell KundenorientierungWelches Bedürfnis steckt hinter dieser Aussage? Was meint mein Gegenüber mit dem, was er sagt? Eine hilfreiche Methode das herauszufinden und zwischen den Zeilen zu lesen, ist das 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun. Es besagt, dass jede Aussage vier Seiten hat, vier verschiedene Ebenen, auf denen sie verstanden werden kann. Was genau damit gemeint ist, zeigt dieses Video sehr schön:

So können Sie die Kundenzufriedenheit steigern

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, gibt es verschiedene Möglichkeiten und Methoden. Die gute Nachricht: Es muss gar nicht kompliziert sein, die eigenen Kunden zufriedenzustellen und so eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen. Oft ist es sogar besser, einfach zu denken und sich auf die wirklich wichtigen Dinge zu konzentrieren, anstatt abzudriften und viel Zeit und Geld an falscher Stelle zu investieren.

Wir haben einige Tipps zusammengestellt, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können:

  • Legen Sie Wert auf Qualität.

    Kundenzufriedenheit entsteht vor allem dadurch, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen alle Erwartungen erfüllt oder diese im besten Fall sogar übertrifft. Bevor Sie sich also um etwas anderes kümmern, sollten Sie zunächst hinterfragen, ob Sie ein für Kunden enttäuschendes Produkt herstellen und dies falls nötig ausbessern. Qualitätssicherung ist das A und O für Kundenzufriedenheit.


  • Machen Sie es dem Kunden einfach.

    Egal, ob es ums Finden Ihrer Produkte und Dienstleistungen, den Kauf, die Bezahlung oder den Kontakt zu einem Ihrer Mitarbeiter über Hotline oder E-Mail geht: Je einfacher Sie den Prozess für den Kunden gestalten, desto eher steigt seine Kundenzufriedenheit. Niemand möchte ewig lange suchen oder sich immer weiter durchklicken.


  • Achten Sie auf die Geschwindigkeit.

    In der heutigen Zeit geht alles schnell, vieles gibt es schon auf Knopfdruck und Geduld ist bei Kunden kaum noch zu finden. Für Unternehmen bedeutet das: Kundenzufriedenheit lässt sich auch durch Schnelligkeit steigern. Sind Sie schneller als Ihre Konkurrenten - sei es bei Lieferungen, bei der Antwort auf Fragen oder bei der allgemeinen Bearbeitung von Aufträgen - werden Ihre Kunden dies merken. Dies gilt ganz besonders für Warteschleifen, über die wohl jeder Kunde sich schon einmal aufgeregt hat.


  • Bleiben Sie realistisch.

    Gerade in der Werbung wird gerne maßlos übertrieben, um das eigene Produkt in den Himmel zu loben und Kunden anzulocken. Das mag anfangs funktionieren, sorgt aber definitiv für eine katastrophale Kundenzufriedenheit. Setzen Sie lieber auf Ehrlichkeit und realistische Werbung, die keine Versprechungen macht oder Erwartungen weckt, die Sie nicht einhalten können.


  • Setzen Sie auf regelmäßiges Feedback.

    Die Kundenzufriedenheit sollte regelmäßig kontrolliert werden. Hierfür eignen sich Fragebögen und direktes Feedback von Kunden am besten. Finden Sie heraus, zu welchem Zeitpunkt die Zufriedenheit verloren geht. Ist es das Produkt? Der Preis? Oder vielleicht der Kontakt mit einem Service-Mitarbeiter? Erst wenn Siegenau wissen, woran die Kundenzufriedenheit krankt, können passende Lösungen gefunden werden.


  • Nutzen Sie das Feedback aktiv.

    Es ist eine Sache, Feedback einzuholen. Auf einem anderen Blatt steht, ob Sie dieses auch nutzen. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass diese wirklich etwas beitragen und zur Verbesserung beitragen können. Bewerben Sie Änderungen und Neuerungen beispielsweise mit Auf Anraten unserer Kunden hin... oder auch mit Wir haben zugehört, was Ihr haben wollt...

Kundenzufriedenheit: So gewinnen Sie verärgerte Kunden zurück

Manchmal müssen Sie die Kundenzufriedenheit zunächst einmal überhaupt zurückgewinnen, bevor Sie diese weider steigern können. Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, im Umgang mit unzufriedenen Kunden professionell zu bleiben:

  • Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht.

    Ist ein Kunde verärgert, will er in den ersten paar Minuten des Gesprächs Dampf ablassen. Geben Sie ihm die Möglichkeit dazu. Erst wenn er loswerden konnte, was ihn stört, ist er auch bereit Ihnen zuzuhören. Machen Sie sich ein paar Notizen zu den Kernpunkten.


  • Stellen Sie Rückfragen.

    Fühlen Sie sich im ersten Moment überfordert und haben keine passende Antwort parat, können Sie mithilfe von Rückfragen etwas Zeit gewinnen. Sie geben dem Kunden das Gefühl, interessiert zu sein und zuzuhören. Es hilft Ihnen auch dabei, die Situation des Kunden besser zu verstehen. Durch gezielte Rückfragen sollte sich klar herauskristallisieren, was ihren Kunden stört. Ist dieser mit dem Ergebnis Ihrer Arbeit nicht zufrieden? Wurde ein Fehler begangen? Sind die Kosten zu hoch? Erwartet er schnelleren Fortschritt? Erst wenn Sie das wissen, können Sie auch reagieren.


  • Vermeiden Sie eine Eskalation der Lage.

    In erster Linie sucht Ihr Kunde ein Ventil für seinen Ärger und seinen Frust. Wer wütend ist, vergreift sich auch gerne mal im Ton oder geht zu unfairen Angriffen über. Lassen Sie sich von Verbalattacken nicht provozieren. Versuchen Sie unpassende Äußerungen soweit es geht zu überhören. Sollte es Ihnen zu viel werden und der Kunde wird persönlich, bitten Sie um die Wahrung allgemein gültiger Höflichkeitsstandards.


  • Begegnen Sie Ihrem Kunden mit Empathie.

    Zeigen Sie Verständnis und Anteilnahme für die Situation, in der Ihr Kunde sich befindet. Versetzen Sie sich gedanklich in seine Lage. Das macht es Ihnen leichter, den Kunden zu verstehen. Ist Ihnen ein Fehler unterlaufen, sollten Sie sich dafür entschuldigen. Zwar sollte Ihre Entschuldigung ehrlich sein, jedoch auf keinen Fall unterwürfig, denn das schmälert Ihre Glaubwürdigkeit.


  • Nehmen Sie die Beschwerde ernst.

    Auf keinen Fall sollten Sie Ihrem Kunden das Gefühl geben, ein Störfaktor zu sein, der Sie von der Arbeit abhält. Spielen Sie die Situation auch nicht herunter, selbst wenn Sie in Ihren Augen halb so schlimm ist. Mit einem solchen Verhalten verärgern Sie den Kunden noch zusätzlich, denn es ist nicht die Reaktion, die er in diesem Moment von Ihnen erwartet. Zeigen Sie stattdessen, dass Sie sein Anliegen verstanden haben, indem Sie es noch einmal wiederholen und vermitteln Sie das Gefühl, dass dieses Anliegen nun oben auf Ihrer Prioritätenliste steht.


  • Formulieren Sie positiv.

    Mit positiven Formulierungen wirken Sie serviceorientierter und hilfsbereiter. Statt zu sagen "Ich bin dafür nicht zuständig", könnten Sie direkt auf einen anderen Ansprechpartner verweisen zum Beispiel "In diesem Punkt kann Ihnen mein Kollege Herr Schmidt weiterhelfen". Solche Formulierungen tragen dazu bei, dass der Kunde sich gut betreut fühlt.


  • Bieten Sie Lösungsvorschläge an.

    Ihr Kunde erwartet nun, dass sein Problem zügig gelöst wird. Bemühen Sie sich um Lösungen. Machen Sie Vorschläge, wie man die Situation anpacken und was getan werden könnte. Auf jeden Fall sollte Ihr Kunde merken, dass Ihnen an einer Lösung des Problems gelegen ist. Trotz Ihrer Bemühungen sollten Sie jedoch keine Versprechungen machen, die Sie nicht halten können. Geht ein zweites Mal etwas schief in der Zusammenarbeit, haben Sie den Kunden mit Sicherheit verloren.


  • Lächeln Sie auch weiterhin.

    Auch wenn es schwer fällt und Ihnen bei der Laune Ihres Kunden so gar nicht nach lächeln zu Mute ist, sollten Sie es dennoch tun. Denn das Lächeln beeinflusst Ihre Stimme. Sie kommen automatisch entspannter und positiver rüber. Das wirkt sich positiv auf die Gesprächsatmosphäre aus.


  • Beenden Sie das Gespräch mit einem positiven Gefühl.

    Fassen Sie am Ende des Gesprächs die Kernpunkte noch einmal zusammen. Stellen Sie dabei die Lösung in den Vordergrund. Damit hat der Kunde das gute Gefühl, dass Sie sich um sein Anliegen kümmern werden. Überraschen Sie Ihren Kunden, indem Sie sich für das Feedback bedanken.


  • Bieten Sie ein Add-On.

    Das Vertrauen und die Zufriedenheit Ihres Kunden haben gelitten. Diese gilt es nun wiederzugewinnen. Eine kleine Geste reicht hier bereits aus, um den Kunden positiv zu stimmen. Das könnte etwas sein, dass Sie zusätzlich übernehmen.

[Bildnachweis: tsyhun, TATSIANAMA by Shutterstock.com]

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