Kundenzufriedenheit steigern: So klappt’s

Kundenzufriedenheit macht erfolgreich. Wer es schafft, seine Kunden glücklich und zufrieden zu machen, sorgt dafür, dass diese wiederkommen und den eigenen Service weiterempfehlen. Ist ihr Kunde hingegen unzufrieden und verärgert, beschwert er sich lautstark – nicht nur bei Ihnen, sondern auch in seinem Umfeld und im Internet. Im Einzelfall kann sowas vorkommen und lässt sich meist lösen. Wird die Kundenzufriedenheit jedoch zum allgemeinen Problem, müssen Sie dringend etwas ändern. Dabei gilt: Kundenorientierung, insbesondere der Umgang mit verärgerten Kunden, ist eine echte Herausforderung. Ob am Telefon oder von Angesicht zu Angesicht – dabei einen kühlen Kopf zu bewahren und professionell zu bleiben, hat jetzt oberste Priorität, wenn Sie die Kundenzufriedenheit steigern oder den Kunden zurückgewinnen wollen. Wir erklären, was jetzt zu tun ist…

Kundenzufriedenheit steigern: So klappt's

Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Erfolgsfaktor

Wie wichtig ist Kundenzufriedenheit? Auf diese Frage gibt es wohl nur eine Antwort: Kunden selbst wollen natürlich wie ein König behandelt werden. Wenn Sie an sich selbst als Kunde denken, wollen Sie hofiert, zufriedengestellt, gut behandelt werden. Ein Unternehmen, dass ihnen die Wünsche von den Augen abließt und diese möglich macht, ist der Traum eines jeden Kunden. Auf der anderen Seite haben Unternehmen dies erkannt und wissen, wie wichtig Kundenzufriedenheit für den eigenen Erfolg ist.

Der wichtigste Grund für Unternehmen, sich um die Kundenzufriedenheit zu bemühen: Zufriedene Kunden kaufen und kommen wieder. Kundenzufriedenheit sorgt somit nicht nur für mehr Umsatz, es spart auch gleichzeitig Geld, denn neue Kunden zu gewinnen – etwa durch Werbung – ist deutlich teurer, als bestehende Kunden zu halten. Wenn Sie es schaffen, Ihre Kunden glücklich zu machen, können Sie sogar einen höheren Preis verlangen, ohne dass die Kunden abspringen.

Kundenzufriedenheit sorgt zusätzlich dafür, dass Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben. Kaum etwas spricht sich so schnell herum, wie schlechte Publicity und fehlende Kundenzufriedenheit. Über Bewertungsplattformen aber auch ganz direkt im Freundes- und Familienkreis. Ein potenzieller Kunde entscheidet sich schnell wieder um, wenn ein guter Freund ihm von der schrecklichen Erfahrung berichtet, die er mit einem Produkt oder einem Unternehmen gemacht hat.

Zusammengefasst: Kundenzufriedenheit kann aus Sicht von Unternehmen nicht hoch genug eingestuft werden und es sollte alles unternommen werden, um diese zu steigern. So zumindest die Theorie. In der Praxis zeigt sich jedoch immer wieder, dass viele es damit nicht so genau nehmen und sich mit unzufriedenen Kunden am liebsten überhaupt nicht beschäftigen würden.

Beschwerden sind kein Problem, sondern eine Chance

Im ersten Moment, wenn ein verärgerter Kunde sich bei Ihnen meldet, ist das alles andere als angenehm. Unzufriedenheit und Wut schlägt Ihnen entgegen. Niemand setzt sich gerne mit einer solchen Situation auseinander. Doch darin liegt auch eine Chance für Sie und Ihr Unternehmen.

Immerhin hat sich der Kunde bei Ihnen gemeldet und sagt Ihnen gerade heraus, was ihn stört. Selbst wenn er das nicht auf die höfliche Art und Weise tut, ist das immer noch besser als ein Kunde, der zwar unzufrieden mit Ihrer Arbeit ist, den Ärger jedoch für sich behält – oder schlimmer: sich im Internet Luft macht.

Deswegen ist es etwas Wertvolles, wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert: Sie können reagieren und aus einem unzufriedenen Kunden durch dokumentierte Kundenorientierung und eine kulante Lösung einen Fürsprecher machen. Erfährt der Kunde Verständnis und hat das Gefühl ernst genommen zu werden, bleibt ihm das dauerhaft im Gedächtnis.

Auch Ihr Unternehmen profitiert davon: Sie werden auf Probleme und Schwachstellen aufmerksam, können vielleicht sogar einen Fragebogen für mehr Kundenzufriedenheit entwickeln und haben dann die Möglichkeit, diese Schwachstellen zu beheben und künftigen Beschwerden vorzubeugen.

PDF Download: Der Kunde ist nicht immer König

Kundenzufriedenheit steigern Faktoren Definition Messen VerbesserungUnternehmen fahren gut damit, sich an dem Grundsatz Der Kunde ist König zu orientieren und die Kundenzufriedenheit in den Fokus zu rücken. Entsprechend investieren viele Unternehmen in ihren Kundendienst und Supportmitarbeiter und pflegen ihre Kundenbeziehungen. Richtig so! In der Theorie hat der Kunde immer Recht und sollte zuvorkommend behandelt werden. So werden aus guten Kundenbeziehungen und nachhaltig zufriedene Kunden. In der Praxis gibt es allerdings keine Regel ohne Ausnahme: Es gibt eben auch die andere Sorte Kunden, die vom König längst zum Tyrannen mutiert sind.

Kundenzufriedenheit Steigern Pdf Download Kunde Koenig AusnahmeDiese kosten Zeit, Nerven und auch Geld, bringen auf der anderen Seite jedoch wenig bis gar nichts. Vielmehr ruhen sie sich noch auf dem Status als König Kunde aus und berufen sich auf die Kundenzufriedenheit, obwohl sie sich selbst so dreist und unverschämt verhalten, dass einem die Worte fehlen.

Leider sind diese Kunden gar nicht so selten. In unserem kostenlosen PDF haben wir 33 Beispiele zusammengestellt, die die Kundenzufriedenheit strapazieren und jeden Kundenbetreuer bis an den Rand der Verzweiflung treiben. Klicken Sie einfach auf den Link oder die Abbildung an der Seite, um das PDF herunterzuladen.

So können Sie die Kundenzufriedenheit steigern

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, gibt es verschiedene Möglichkeiten und Methoden. Die gute Nachricht: Es muss gar nicht kompliziert sein, die eigenen Kunden zufriedenzustellen und so eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen. Oft ist es sogar besser, einfach zu denken und sich auf die wirklich wichtigen Dinge zu konzentrieren, anstatt abzudriften und viel Zeit und Geld an falscher Stelle zu investieren.

Wir haben einige Tipps zusammengestellt, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können:

  • Legen Sie Wert auf Qualität.

    Kundenzufriedenheit entsteht vor allem dadurch, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen alle Erwartungen erfüllt oder diese im besten Fall sogar übertrifft. Bevor Sie sich also um etwas anderes kümmern, sollten Sie zunächst hinterfragen, ob Sie ein für Kunden enttäuschendes Produkt herstellen und dies falls nötig ausbessern. Qualitätssicherung ist das A und O für Kundenzufriedenheit.

  • Machen Sie es dem Kunden einfach.

    Egal, ob es ums Finden Ihrer Produkte und Dienstleistungen, den Kauf, die Bezahlung oder den Kontakt zu einem Ihrer Mitarbeiter über Hotline oder E-Mail geht: Je einfacher Sie den Prozess für den Kunden gestalten, desto eher steigt seine Kundenzufriedenheit. Niemand möchte ewig lange suchen oder sich immer weiter durchklicken.

  • Achten Sie auf die Geschwindigkeit.

    In der heutigen Zeit geht alles schnell, vieles gibt es schon auf Knopfdruck und Geduld ist bei Kunden kaum noch zu finden. Für Unternehmen bedeutet das: Kundenzufriedenheit lässt sich auch durch Schnelligkeit steigern. Sind Sie schneller als Ihre Konkurrenten – sei es bei Lieferungen, bei der Antwort auf Fragen oder bei der allgemeinen Bearbeitung von Aufträgen – werden Ihre Kunden dies merken. Dies gilt ganz besonders für Warteschleifen, über die wohl jeder Kunde sich schon einmal aufgeregt hat.

  • Bleiben Sie realistisch.

    Gerade in der Werbung wird gerne maßlos übertrieben, um das eigene Produkt in den Himmel zu loben und Kunden anzulocken. Das mag anfangs funktionieren, sorgt aber definitiv für eine katastrophale Kundenzufriedenheit. Setzen Sie lieber auf Ehrlichkeit und realistische Werbung, die keine Versprechungen macht oder Erwartungen weckt, die Sie nicht einhalten können.

  • Setzen Sie auf regelmäßiges Feedback.

    Die Kundenzufriedenheit sollte regelmäßig kontrolliert werden. Hierfür eignen sich Fragebögen und direktes Feedback von Kunden am besten. Finden Sie heraus, zu welchem Zeitpunkt die Zufriedenheit verloren geht. Ist es das Produkt? Der Preis? Oder vielleicht der Kontakt mit einem Service-Mitarbeiter? Erst wenn Siegenau wissen, woran die Kundenzufriedenheit krankt, können passende Lösungen gefunden werden.

  • Nutzen Sie das Feedback aktiv.

    Es ist eine Sache, Feedback einzuholen. Auf einem anderen Blatt steht, ob Sie dieses auch nutzen. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass diese wirklich etwas beitragen und zur Verbesserung beitragen können. Bewerben Sie Änderungen und Neuerungen beispielsweise mit Auf Anraten unserer Kunden hin… oder auch mit Wir haben zugehört, was Ihr haben wollt…

Was tun, wenn ein Kunde nicht antwortet?

Kundenzufriedenheit steigern Dienstleistung Faktoren Definition TippsSie wollen die Kundenzufriedenheit steigern, geben sich größte Mühe und wollen in Kontakt bleiben, damit keine Missverständnisse auftreten und Ihr Kunde jederzeit informiert ist – doch dieser antwortet nicht. Eine schwierige Situation, deren Konsequenzen Sie nicht unterschätzen sollten:

  • Deadlines können nicht eingehalten werden. Während auf die Antwort des Kunden gewartet werden muss, verzögern sich häufig auch interne Abläufe. Freigaben können ohne die Zustimmung des Kunden nicht erteilt werden und so verschiebt sich das gesamte Projekt nach hinten, da vorher vereinbarte Deadlines nun nicht mehr einzuhalten sind.
  • Die Qualität sinkt. Die schlechteren Absprachen mit den Kunden und auch die geringere Zeit können schnell dazu führen, dass die Qualität des Ergebnisses sinkt. Entweder wird es anders, als der Kunde es sich vorgestellt hat, oder es bleibt nicht die Zeit, allen Wünschen gerecht zu werden.
  • Die Kundenbeziehungen leiden. Ist der Kunde mit dem Endergebnis nicht zufrieden, leidet darunter auch die langfristige Kundenbeziehung. Dabei ist es unerheblich, was die Missstände hervorgerufen hat. Für den Kunden kommt es nur darauf an, dass das Ergebnis stimmt.

Wenn ein Kunde nicht antwortet, hat das also Konsequenzen auf die Kundenzufriedenheit – obwohl Sie überhaupt nichts dafür können. Handeln müssen Sie dennoch und dafür gibt es einige bewährte Tipps:

  1. Vertrauen Sie auf das Telefon

    Eine E-Mail zu lesen, ohne direkt auf diese zu antworten, ist eine Leichtigkeit. Selbst wer sich vornimmt, später eine Antwort zu verfassen, kann vom alltäglichen Stress abgelenkt werden oder die E-Mail geht in der reinen Masse der elektronischen Post, die viele Mitarbeiter täglich erhalten, unter. Die Erfolgschancen beim Telefon sind deutlich höher. Es ist natürlich nicht garantiert, dass Sie beim ersten Anruf jemanden erreichen. Doch wenn Sie einmal jemanden an der Strippe haben, können Sie die Antworten erhalten, die Sie brauchen.

  2. Drücken Sie sich klar aus

    Bei jedem Kontakt mit dem Kunden sollten Sie klar machen, worum es Ihnen geht. Schicken Sie also nicht nur eine neue Idee, sondern gleichzeitig auch die Bitte um eine Rückmeldung. So können Sie jedem Missverständnis entgegenwirken. Machen Sie dabei auch deutlich, wie dringend Sie das Feedback für den weiteren Verlauf des Projekts benötigen. Je genauer ein Kunde weiß, welche Informationen Sie wofür brauchen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie diese auch erhalten.

  3. Überprüfen Sie die Qualität

    Manch ein Kunde wartet nur auf eine Gelegenheit, um über jede Kleinigkeit zu meckern, doch andere sind mit negativen Rückmeldungen eher zurückhaltend. Kontrollieren Sie also auch, ob es möglicherweise etwas an Ihrem Vorschlag auszusetzen gibt, dass die verspätete oder ausbleibende Antwort erklären könnte. Sollten Sie tatsächlich fündig werden, schicken Sie einen Verbesserungsvorschlag mit der erneuten Bitte um Feedback.

  4. Erweitern Sie den Kreis Ihrer Ansprechpartner

    Wie bereits angesprochen ist es auch möglich, dass Ihr direkter Ansprechpartner momentan krank oder im Urlaub ist. Versuchen Sie daher auch einen Kollegen zu erreichen. Möglicherweise kann dieser Ihnen weiterhelfen oder eine Erklärung liefern, wieso Sie bisher noch keine Antwort erhalten haben.

  5. Vereinbaren Sie einen regelmäßigen Termin

    Eine der besten Möglichkeiten, um den regelmäßigen Kontakt mit einem Kunden zu garantieren, sind feste Termine. Vereinbaren Sie zu Beginn der Zusammenarbeit beispielsweise eine wöchentliche Besprechung jeden Freitag, um die aktuellen Fortschritte zu diskutieren und über mögliche Änderungswünsche frühzeitig informiert zu werden. Eine solche Regelung sichert den Austausch wichtiger Informationen und erspart Ihnen im weiteren Verlauf einigen Stress.

  6. Hinterfragen Sie den Nutzen des Kunden

    Sollte es zu einem langfristigen Problem werden, müssen Sie schließlich auch darüber nachdenken, ob es weiterhin sinnvoll ist, mit dem Kunden zusammenzuarbeiten. Natürlich ist es immer unangenehm, einen Kunden zu verlieren, doch auch in Ihrem Unternehmen werden durch die Wartezeiten zusätzliche Ressourcen verschwendet, die in der gleichen Zeit für andere Projekte eingesetzt werden könnten.

Sollten Sie einem Kunden ein schriftliches Angebot gemacht haben, auf das dieser nicht mehr Antwortet, muss der Kunde nicht gleich als verloren betrachtet werden. Zusätzlich zum telefonischen Versuch können Sie auch noch einmal per Mail nachhaken. Wir haben ein kostenloses Muster für solch ein Schreiben als PDF für Sie zum Download bereit gestellt!

Verlorene Kundenzufriedenheit zurückgewinnen

Manchmal müssen Sie die Kundenzufriedenheit zunächst einmal überhaupt zurückgewinnen, bevor Sie diese weider steigern können. Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, im Umgang mit unzufriedenen Kunden professionell zu bleiben:

  • Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht.

    Ist ein Kunde verärgert, will er in den ersten paar Minuten des Gesprächs Dampf ablassen. Geben Sie ihm die Möglichkeit dazu. Erst wenn er loswerden konnte, was ihn stört, ist er auch bereit Ihnen zuzuhören. Machen Sie sich ein paar Notizen zu den Kernpunkten.

  • Stellen Sie Rückfragen.

    Fühlen Sie sich im ersten Moment überfordert und haben keine passende Antwort parat, können Sie mithilfe von Rückfragen etwas Zeit gewinnen. Sie geben dem Kunden das Gefühl, interessiert zu sein und zuzuhören. Es hilft Ihnen auch dabei, die Situation des Kunden besser zu verstehen. Durch gezielte Rückfragen sollte sich klar herauskristallisieren, was ihren Kunden stört. Ist dieser mit dem Ergebnis Ihrer Arbeit nicht zufrieden? Wurde ein Fehler begangen? Sind die Kosten zu hoch? Erwartet er schnelleren Fortschritt? Erst wenn Sie das wissen, können Sie auch reagieren.

  • Vermeiden Sie eine Eskalation der Lage.

    In erster Linie sucht Ihr Kunde ein Ventil für seinen Ärger und seinen Frust. Wer wütend ist, vergreift sich auch gerne mal im Ton oder geht zu unfairen Angriffen über. Lassen Sie sich von Verbalattacken nicht provozieren. Versuchen Sie unpassende Äußerungen soweit es geht zu überhören. Sollte es Ihnen zu viel werden und der Kunde wird persönlich, bitten Sie um die Wahrung allgemein gültiger Höflichkeitsstandards.

  • Begegnen Sie Ihrem Kunden mit Empathie.

    Zeigen Sie Verständnis und Anteilnahme für die Situation, in der Ihr Kunde sich befindet. Versetzen Sie sich gedanklich in seine Lage. Das macht es Ihnen leichter, den Kunden zu verstehen. Ist Ihnen ein Fehler unterlaufen, sollten Sie sich dafür entschuldigen. Zwar sollte Ihre Entschuldigung ehrlich sein, jedoch auf keinen Fall unterwürfig, denn das schmälert Ihre Glaubwürdigkeit.

  • Nehmen Sie die Beschwerde ernst.

    Auf keinen Fall sollten Sie Ihrem Kunden das Gefühl geben, ein Störfaktor zu sein, der Sie von der Arbeit abhält. Spielen Sie die Situation auch nicht herunter, selbst wenn Sie in Ihren Augen halb so schlimm ist. Mit einem solchen Verhalten verärgern Sie den Kunden noch zusätzlich, denn es ist nicht die Reaktion, die er in diesem Moment von Ihnen erwartet. Zeigen Sie stattdessen, dass Sie sein Anliegen verstanden haben, indem Sie es noch einmal wiederholen und vermitteln Sie das Gefühl, dass dieses Anliegen nun oben auf Ihrer Prioritätenliste steht.

  • Formulieren Sie positiv.

    Mit positiven Formulierungen wirken Sie serviceorientierter und hilfsbereiter. Statt zu sagen „Ich bin dafür nicht zuständig“, könnten Sie direkt auf einen anderen Ansprechpartner verweisen zum Beispiel „In diesem Punkt kann Ihnen mein Kollege Herr Schmidt weiterhelfen“. Solche Formulierungen tragen dazu bei, dass der Kunde sich gut betreut fühlt.

  • Bieten Sie Lösungsvorschläge an.

    Ihr Kunde erwartet nun, dass sein Problem zügig gelöst wird. Bemühen Sie sich um Lösungen. Machen Sie Vorschläge, wie man die Situation anpacken und was getan werden könnte. Auf jeden Fall sollte Ihr Kunde merken, dass Ihnen an einer Lösung des Problems gelegen ist. Trotz Ihrer Bemühungen sollten Sie jedoch keine Versprechungen machen, die Sie nicht halten können. Geht ein zweites Mal etwas schief in der Zusammenarbeit, haben Sie den Kunden mit Sicherheit verloren.

  • Lächeln Sie auch weiterhin.

    Auch wenn es schwer fällt und Ihnen bei der Laune Ihres Kunden so gar nicht nach lächeln zu Mute ist, sollten Sie es dennoch tun. Denn das Lächeln beeinflusst Ihre Stimme. Sie kommen automatisch entspannter und positiver rüber. Das wirkt sich positiv auf die Gesprächsatmosphäre aus.

  • Beenden Sie das Gespräch mit einem positiven Gefühl.

    Fassen Sie am Ende des Gesprächs die Kernpunkte noch einmal zusammen. Stellen Sie dabei die Lösung in den Vordergrund. Damit hat der Kunde das gute Gefühl, dass Sie sich um sein Anliegen kümmern werden. Überraschen Sie Ihren Kunden, indem Sie sich für das Feedback bedanken.

  • Bieten Sie ein Add-On.

    Das Vertrauen und die Zufriedenheit Ihres Kunden haben gelitten. Diese gilt es nun wiederzugewinnen. Eine kleine Geste reicht hier bereits aus, um den Kunden positiv zu stimmen. Das könnte etwas sein, dass Sie zusätzlich übernehmen.

Ausbleibende Zahlungen: Umgang mit schlechter Zahlungsmoral

Kundenzufriedenheit steigern Maßnahmen Instrumente Methoden TippsEng verbunden mit der Kundenzufriedenheit – oder genauer gesagt fehlender Kundenzufriedenheit – ist die Zahlungsmoral von Kunden. Wer nicht glücklich über den Service, ein Produkt oder eine Leistung ist, nimmt dies oftmals als Anlass, um Rechnungen verspätet oder gar nicht zu bezahlen. Frei nach dem Motto: Das hab ich mir anders vorgestellt, dafür bezahl‘ ich nichts!

Zunächst einmal sollten Sie prüfen, was genau das Problem ist. Vielleicht gibt es für eine verspätete Zahlung auch ganz einfache Gründe, die sich in einem Gespräch schnell und freundlich klären lassen. Suchen Sie also zunächst den Austausch und fragen Sie nach. So verhindern Sie auch, dass die Kundenzufriedenheit endgültig in Frust und Ärger umschlägt und Sie endgültig einen Kunden verlieren.

Sollte dieser Versuch nichts bringen und Rechnungen werden weiterhin nicht beglichen, ist es an der Zeit, die nächsten Schritte einzuleiten. Hier gilt: Denken Sie nicht nur an die Kundenzufriedenheit, sondern an die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens. Es bringt Ihnen nichts, wenn Sie Rücksicht auf die Zufriedenheit eines einzelnen Kunden nehmen, dafür aber selbst in finanzielle Schwierigkeiten kommen.

Um an Ihr Geld zu kommen, gibt es dabei drei klassische Schritte:

  1. Erinnern Sie den Kunden an die Zahlung

    Der erste Schritt, wenn Ihre Rechnung nicht beglichen wird, ist eine Zahlungserinnerung. Diese tut genau das, was der Name bereits vermuten lässt. In dem Schreiben wird der Kunde auf freundliche Art noch einmal daran erinnert, seine noch ausstehende Rechnung doch bitte zu begleichen. Wichtig dabei ist, dass keinerlei Absicht oder böswilliges Verhalten unterstellt wird.

  2. Beginnen Sie mit offiziellen Mahnungen

    Erfolgt auf die freundliche Zahlungserinnerung keine Reaktion des Kunden, beginnen Sie im nächsten Schritt damit, Mahnungen zu verschicken. Üblicherweise verläuft das Manhnverfahren dabei in drei Stufen, in denen dem Kunden nahegelegt wird, die noch offene Rechnung endlich zu begleichen. Anders als bei der Zahlungserinnerung, die noch keine konkreten Auswirkungen hat, beginnt ab der ersten Mahnung auch der Zahlungsverzug des Kunden. Damit muss der Kunde nun auch für die entsprechenden Verzugszinsen aufkommen, die durch die ausbleibende Zahlung entstehen.

  3. Schalten Sie einen Anwalt ein

    Verlaufen auch Ihre Mahnungen ohne die erwünschte Antwort, bleibt Ihnen nur noch der Anwalt, um das Geld zu erhalten, dass Ihnen zusteht. Dieser wird erneut versuchen, schriftlich mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Ob es anschließend wirklich zu einem Gerichtsverfahren kommt, bei dem Sie Ihr Geld einklagen, hängt sowohl von Ihnen als auch von der Reaktion des Kunden ab.

    Das Schreiben von einem Anwalt zeigt bei den meisten große Wirkung und sorgt häufig dafür, dass die offenen Zahlungen doch noch getätigt werden. Sollte aber auch das ohne Effekt bleiben, liegt es an Ihnen, ob Sie mit einer Klage gegen den zahlungsunwilligen Kunden vorgehen wollen oder die Sache – und damit auch Ihr Geld – vergessen.

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[Bildnachweis: tsyhun, TATSIANAMA by Shutterstock.com]
9. Oktober 2018 Autor: Jochen Mai

Jochen Mai ist Gründer und Chefredakteur der Karrierebibel. Er doziert an der TH Köln über Social Media Marketing und ist gefragter Keynote-Speaker. Zuvor war der Diplom-Volkswirt als Journalist tätig - davon 13 Jahre als Ressortleiter der WirtschaftsWoche.

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