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Darum sollten Sie einen Beschwerdebrief schreiben
Sicherlich haben Sie auch schon einmal den Gedanken gehabt Eigentlich müsste man da jetzt einen Beschwerdebrief schreiben… Sie sind mit einer erbrachten – oder eben nicht erbrachten – Leistung so unzufrieden, dass Sie vor Wut kochen oder tief frustriert sind. Erstaunlich viele entscheiden sich allerdings trotzdem gegen einen Beschwerdebrief und klagen Ihr Leid höchstens auf telefonischem Wege.
Ein großer Teil ist der Meinung Das bringt doch eh nichts oder Für meine Beschwerde interessiert sich niemand. Bei einigen Unternehmen mag das durchaus der Fall sein, nicht ohne Grund war lange Zeit von der Servicewüste Deutschland die Rede. Das hat sich glücklicherweise gebessert und Unternehmen legen Wert auf zufriedene Kunden – doch selbst wenn Sie nicht sicher sind, ob Ihrem Beschwerdebrief genügend Beachtung geschenkt wird, gibt es gute Gründe, warum Sie einen solchen schreiben sollten:
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Sie zeigen Ihre Unzufriedenheit
Wer schweigt, stimmt zu. Zumindest wird es so gedeutet, wenn Sie einfach nichts von sich hören lassen. Ein Beispiel: Sie bestellen sechs Tassen, von denen zwei zerbrochen ankommen – wenn Sie einfach nichts tun, wird nie jemand etwas erfahren. Erst mit einem Beschwerdebrief machen Sie deutlich, dass Sie unzufrieden sind und sich die kaputte Lieferung nicht gefallen lassen.
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Sie halten die Beschwerde schriftlich fest
Spätestens wenn es um Garantien, Rückgaben, Erstattungen oder Ausbesserungen geht, ist es wichtig, dass Sie einen Beschwerdebrief geschrieben haben. So haben Sie etwas schriftliches in der Hand, das belegt, dass Sie eine mangelhafte Leistung nicht einfach akzeptiert haben. Dienstleister können sich nicht damit rausreden, von Ihrer Beschwerde nichts gewusst zu haben.
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Sie erhöhen den Druck
Mündliche Beschwerden werden leichter abgetan, landet hingegen ein Beschwerdebrief im Postfach, zeigen Sie, dass Sie die Sache sehr ernst meinen und sich nicht nur ein wenig aufgeregt haben, sondern tief verärgert sind. Der Empfänger ist nun am Zug und steht unter Druck, richtig mit der Situation umzugehen.
Nicht zuletzt hilft es, den eigenen Frust besser zu verarbeiten. Das Gefühl, die eigene Unzufriedenheit mitteilen zu können, tut ungemein gut. Selbst wenn es am Ende keine optimale Lösung gibt, werden Sie sich zumindest etwas besser fühlen, nachdem Sie einen Beschwerdebrief geschrieben haben.
Inhalt: Das muss in einen Beschwerdebrief
Wenn Sie privat einen Beschwerdebrief verschicken, unterliegt dieser erst einmal keinen strikten Regeln und Vorgaben. Sollten Sie im Job eine Beschwerde haben, etwa an einen Lieferanten, sollten Sie sich dabei an der Struktur eines Geschäftsbriefes orientieren.
Beim Inhalt gibt es hingegen einige Aspekte, die unbedingt in einen Beschwerdebrief gehören, damit dieser vollständig ist und alle relevanten Informationen enthält:
- Ihre persönlichen Daten: Dazu zählen neben Name und Kontaktmöglichkeiten unbedingt auch die Kunden-, Bestell- oder Rechnungsnummer. Nur so kann Ihre Beschwerde beim Anbieter einem Auftrag zugeordnet werden.
- Betreff: Hier können Sie gleich auf den Punkt kommen und Beschwerdebrief, Beschwerdeschreiben oder einfach Beschwerde nutzen.
- Anrede: Sollte es einen konkreten Ansprechpartner geben, sollte dieser höflich namentlich erwähnt werden, wenn Sie nicht genau wissen, an wen das Schreiben adressiert ist, hilft der Klassiker Sehr geehrte Damen und Herren.
- Schilderung der Situation: Besonders wichtig ist eine genaue Schilderung der Situation, der Leistung oder des Fehlers, der zu Ihrer Beschwerde führt. Beschreiben Sie genau, worüber Sie sich beschweren, was Ihrer Meinung nach schief gelaufen ist und was Sie enttäuscht oder verärgert hat.
- Ausdruck der Beschwerde: Aus Ihrer Schreiben sollte deutlich herausgehen, dass es sich um eine wirkliche Beschwerde handelt. Machen Sie diesen Punkt deshalb ruhig deutlich und erwähnen Sie explizit, dass Sie verärgert sind und sich über den Sachverhalt beschweren.
- Lösungen und Verbesserungsvorschläge: In einer Beschwerde sollten Sie nicht nur meckern, sondern auch konstruktiv werden. Machen Sie Vorschläge, wie eine Lösung gefunden werden kann, was Sie erwarten oder sich erhoffen und wie eine Verbesserung der Situation erzielt werden kann.
- Abschluss und Gruß: Am Ende sollten Sie noch einmal erwähnen, dass Sie an einem Austausch und einer gemeinsamen Lösung interessiert sind, bevor ein abschließender Gruß folgt. Eine mögliche Formulierung wäre Ich hoffe, Sie können meinen Ärger und die Beschwerde nachvollziehen und wir können gemeinsam eine Lösung aus der Situation finden.
Tipps: So gelingt der Beschwerdebrief
Halten Sie sich an diese inhaltlichen Punkte, haben Sie bereits ein gutes Grundgerüst für einen Beschwerdebrief. Damit dieser wirklich gelingt und auch die gewünschte Wirkung erzielt, haben wir darüberhinaus noch einige Tipps, die Sie beim Verfassen einer Beschwerde beachten sollten:
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Bleiben Sie unbedingt freundlich
Eine wichtige Regel, die leider immer wieder ignoriert wird: Bleiben Sie in einem Beschwerdebrief auf jeden Fall freundlich! Es ist verständlich, dass Sie wütend und verärgert sind, doch hat Ihr Frust nichts im Schreiben zu suchen. Hier ist ein höflicher Ton angebracht. Mit wüsten Beschimpfungen und offenen Anfeindungen kommen Sie ohnehin nicht weiter und stoßen nur auf taube Ohren.
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Fassen Sie sich kurz
Sie dürfen durchaus genau beschreiben, worüber Sie sich beschweren, doch sollte ein Beschwerdebrief nicht in einen Roman ausarten. Bringen Sie die Sache auf den Punkt, fassen Sie sich kurz und kommen Sie dann zum Abschluss des Briefs. Schweifen Sie nicht unnötig ab und holen Sie nicht zu weit aus, sondern konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Fakten und Eckpunkte.
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Überlegen Sie sich vorher, was Sie schreiben wollen
Klingt trivial, wird im Eifer des Gefechts aber oftmals vergessen. Vor lauter Frust machen Sie sich gleich ans Schreiben und schicken eine Beschwerde ab, ohne vorher einen zweiten Gedanken verschwendet zu haben. Machen Sie sich bewusst, was Sie erreichen wollen, welche Reaktion Sie sich erhoffen und wie Sie diese erreichen können.
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Gehen Sie auch auf positive Aspekte ein
Ein Beschwerdebrief ist von Natur aus negativ, doch sollten Sie darin auch auf gute Seiten eingehen. Das verpackt die Nachricht gleich freundlicher und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Empfänger sich ernsthaft um eine Lösung bemüht, die Ihnen hilft. Erwähnen Sie beispielsweise, wie oft die Zusammenarbeit schon gut geklappt hat oder was Sie ansonsten an diesem Anbieter zu schätzen wissen.
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Zeigen Sie sich verständnisvoll und kompromissbereit
Verhärtete Fronten bringen niemanden weiter. Bleiben Sie deshalb in Ihrem Beschwerdebrief offen und verständnisvoll. Erklären Sie, dass Sie durchaus verstehen, dass es Probleme geben kann, dass Sie aber dennoch dringend an einer schnellen Lösung interessiert sind.