Schritt für Schritt zu einer guten E-Mail

Der amerikanische Informatiker Eric Horvitz fand heraus, dass Mitarbeiter im Schnitt 15 Minuten brauchen, um sich nach der Unterbrechung durch eine E-Mail wieder auf ihre Aufgabe zu konzentrieren. So geraten 20 oder mehr E-Mails pro Tag für den einzelnen zu Produktivitätskillern. Umso wichtiger, dass sie gut lesbar verfasst sind. Das gilt fürs Lesen und Schreiben am Laptop ebenso wie auf einem mobilen Endgerät.

Wir führen Sie Schritt für Schritt durch Ihre Mail. Vor allem, wenn Sie eine Geschäftsmail verfassen, müssen Sie das Anliegen klar und unmissverständlich kommunizieren. Oft geht es darum, den Adressaten über wichtige Fakten oder Entwicklungen zu informieren. Dabei wollen Sie einen guten Gesamteindruck hinterlassen. Wenn Sie dabei auch die Grundregeln (siehe Kasten im nächsten Absatz) beachten, können Sie am Ende getrost auf den Senden-Button drücken und sicher sein, dass Ihre digitale Botschaft effizient ist:

1. Wählen Sie die richtige E-Mail-Adresse

Nutzen Sie stets die identische E-Mail-Adresse für Ihren Geschäftsverkehr. Dabei sollte es sich auch um Ihre geschäftliche Adresse handeln. Sobald Sie mehrere E-Mail-Adressen vermischen, mal die geschäftliche, mal die private nutzen, kommt der Empfänger durcheinander und Sie selbst verlieren auch den Überblick über Ihre elektronische Konversation.

2. Schreiben Sie eine aussagekräftige Betreffzeile

Eine gute Betreffzeile sollte vermitteln, worum es in der E-Mail geht. Benennen Sie das Thema kurz: Keine ganzen Sätze! Viele denken, dass eine knappe Betreffzeile unhöflich ist. Dabei ist ein kurzer Betreff zielführender und spart Zeit. Höflich sind Sie in der Anrede.

Beispiel: Statt zu schreiben „Übersendung des Kurzkonzepts für den Messestand auf der Frankfurter Buchmesse am TT.MM.JJJJ“, schreiben Sie lieber „Freigabe: Kurzkonzept für Messestand“. Der Empfänger weiß sofort, worum es geht und was er zu tun hat.

3. Wählen Sie die passende Anrede

Vermeiden Sie eine anonyme Anrede wie „Sehr geehrte Damen und Herren“ und schreiben Sie Ihre Kontaktperson stattdessen persönlich an: „Sehr geehrter Herr Mayer“.

Mehrere Personen
Wenn Sie an mehrere Personen eine E-Mail schreiben, gibt es eine bestimmte Reihenfolge zu beachten: Entscheidend ist hier die Hierarchie. Befinden sich die Angesprochenen auf derselben Hierarchieebene, haben Sie mehrere Optionen: Alphabetische Nennung empfiehlt sich bei zwei Männern, also: „Sehr geehrter Herr Bäumer, sehr geehrter Herr Schneider.“ Anderenfalls sollten Sie Frauen den Vorzug geben: „Sehr geehrte Frau Trott, sehr geehrter Herr Abels.“ Handelt es sich um unterschiedliche Hierarchien, nennen Sie den Chef vor dem Assistenten, also: „Sehr geehrte Frau Boss, sehr geehrter Herr Schneider.“
Professor & Doktor
Unterschlagen Sie keine möglichen Titel. Bei einem Professor und/oder Doktor verzichten Sie auf die Anrede „Herr“ oder „Frau“ und verwenden ausschließlich den (ranghöheren) Titel. Herrn Professor Doktor Müller schreiben Sie demzufolge so an: „Sehr geehrter Professor Müller“. Einen Doktortitel dürfen Sie mit „Dr.“ abkürzen, also: Sehr geehrte Frau Dr. Schneider.
Formelle Anrede
Verzichten sollten Sie in jedem Fall auf einen lockeren Einstieg à la „Moin moin“, „Hey“ oder „Servus“, selbst wenn Sie den Geschäftspartner oder Kunden nicht als überkorrekt kennengelernt haben. Dann fahren Sie mit einem simplen „Hallo“ deutlich besser.

4. Führen Sie den Schriftverkehr fort

Behalten Sie die bisher geschriebenen Nachrichten. Damit geben Sie dem Leser die Gelegenheit, noch einmal herunterzuscrollen und etwas nachzulesen, falls noch Unklarheiten bestehen. Es macht auch das Verweisen auf bisherige Fristen und Aufgaben leichter.

5. Formulieren Sie Ihr Anliegen

Verzichten Sie auf übermäßig viele Fremdwörter, Denglisch-Wortschöpfungen und überbordendes Fachchinesisch. Klare Sprache und kurze Sätze machen es dem Empfänger leichter. Berufliche E-Mails sind keine Romane und auch keine Gedichte. Sie sollten in Ihrer E-Post schnell und mit verständlichen Worten auf den Punkt kommen.

Wichtiger Einstieg
Der erste Satz Ihrer E-Mail sollte bereits alle wichtigen Informationen enthalten. Dem Leser sollte sofort klar sein, warum Sie ihn kontaktieren.
Höfliche Form
Sie dürfen zwar eine kurze E-Mail schreiben, aber niemals eine unhöfliche. Auch aus E-Mails kann man einen höflichen oder weniger höflichen Tonfall herauslesen. Setzen Sie unnötig viele Ausrufezeichen oder gar mehrere Rufzeichen hintereinander, wirkt das beim Empfänger wie lautes Schreien. Gleiches gilt für konstantes Großschreiben. Eine höfliche E-Mail-Anrede und eine freundliche Verabschiedung sind ohnehin Grundvoraussetzungen.
Notwendige Informationen
Liefern Sie nur notwendige Hintergrundinformationen, um Ihre E-Mail in einen Kontext zu packen. Diskutieren Sie nie mehr als ein Thema pro E-Mail. Schicken Sie lieber zwei E-Mails, wenn Sie unterschiedliche Themen besprechen wollen. Das ist wichtig, damit der Empfänger Ihre E-Mail archivieren kann und auch noch in ein paar Wochen wiederfindet. Bei einem Thema kann die E-Mail einem Ordner oder Stichwort zugeordnet werden und lässt sich so wiederfinden. Bei zwei Themen muss sich der Leser für eine Kategorie entscheiden. Das erschwert eine spätere Erinnerung, in welcher E-Mail Sie was besprochen haben.

6. Strukturieren Sie Ihre E-Mails

Nichts ist anstrengender für das Auge als ein großer Textblock. Absätze erhöhen die Leserfreundlichkeit. Stichpunkte verleihen Ihrer E-Mail zusätzlich Struktur. Das Praktische daran: Der Leser erkennt auf den ersten Blick, was wichtig ist.

7. Vereinheitlichen Sie das Format

Verwenden Sie nur ein einziges Schriftformat und eine Schriftgröße. So verleihen Sie Ihrer E-Mail ein seriöses Erscheinungsbild. Markieren Sie auf der anderen Seite To-Dos und Fristen. Helfen Sie dem Auge dabei zu erkennen, was wichtig ist. Fristen, die unbedingt eingehalten werden sollen, können Sie ruhig fetten. Davon abgesehen sollten Sie aber nicht einzelne Passagen willkürlich fetten oder kursiv schreiben.

8. Formulieren Sie ein Call-to-Action

Den Schluss in E-Mails sollten Sie nutzen, um eine Handlungsaufforderung an den Empfänger zu richten, einen sogenannten Call-to-Action: Was war der Anlass Ihrer Mail, welche Schritte sind als nächstes erforderlich? Halten Sie es so konkret wie nötig: Geben Sie eine Frist an, bis wann Sie eine Antwort oder einen Rückruf erwarten oder verabschieden Sie sich freundlich.

Zum Beispiel so: „Ich habe hier einmal einen Entwurf ausgearbeitet, wie das Ganze aussehen könnte. Wenn dir der Vorschlag gefällt und du keinerlei Anmerkungen hast, könnte das so morgen an den Kunden herausgehen. Bitte gib mir bis morgen früh 9 Uhr Bescheid. Vielen Dank.“ Oder: „Für weitere Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. Sie können mich bis 17 Uhr im Haus unter der Telefonnummer 123/456789 erreichen.“

9. Vergessen Sie nie den Gruß am Ende

Ein kurzes MfG ist das Mindeste, wirkt aber trotz der geschäftlichen Natur Ihrer Mail extrem förmlich. Gute und bedenkenlose Grußformeln sind „Herzliche Grüße“, „Viele Grüße“ oder „Freundliche Grüße“. Bei persönlichem Verhältnis oder entsprechender Unternehmenskultur können Sie das vertraute „Liebe Grüße“ schreiben.

Auch hier gilt: Die Verabschiedung sollte nicht zu flapsig sein („Bis dann“). Einen sehr guten letzten Eindruck hinterlassen Sie, wenn Sie Ihrem Gruß noch eine persönliche Note verleihen, etwa so: „Viele Grüße nach Köln“ oder „Herzliche Grüße ins winterliche Berlin“.

10. Kontrollieren Sie Ihre Mail

Es wirkt unprofessionell, wenn Sie eine E-Mail voller Rechtschreib- und Zeichenfehler verschicken, selbst wenn es nur Flüchtigkeitsfehler sind. Dazu zählt auch eine korrekte Groß- und Kleinschreibung, die heutzutage oftmals vernachlässigt wird. Nehmen Sie sich die Zeit, den Text noch einmal kurz Korrektur zu lesen, bevor Sie ihn versenden.

Ihre Adresse und die Telefonnummer(n) in der Signatur sollten in jedem Fall auf dem neuesten Stand sein. Andernfalls erreicht Sie Ihr E-Mail-Kontakt im Zweifelsfall nicht, was sehr ärgerlich und unprofessionell wäre. Kontrollieren Sie auch die Adresszeile, bevor Sie Senden drücken. Es ist schon passiert, dass eine E-Mail, die an den Kollegen gehen sollte, versehentlich an einen Kunden oder an alle geschickt wurde.

11. Versenden Sie Ihre E-Mail

Wenn Sie alles beachtet haben, steht dem Versand Ihrer E-Mail nichts mehr im Weg. Übrigens haben Sie in vielen Mail-Programmen auch die Möglichkeit, Ihre elektronische Post zeitversetzt zu versenden. Das bietet sich zum Beispiel an, wenn Sie Ihre Mail schon am Sonntag verfassen, aber erst am Montag verschicken wollen.

Die Grundregeln guter E-Mails

Die Grundregeln fürs Verfassen einer E-Mail haben wir hier übersichtlich für Sie zusammengefasst:

Formulierungen
Formulieren Sie besonnen, vor allem, wenn Sie verärgert sind. Eine E-Mail ist schnell weitergeleitet. Was einmal schriftlich festgehalten ist, lässt sich nur schwer wieder rückgängig machen.
Emoticons
In eine Kundenmail oder eine andere formelle E-Mail gehören keine Emoticons. Smileys an der falschen Stelle können den Eindruck erwecken, Sie würden Ihre Arbeit nicht ernst nehmen.
Abkürzungen
Verwenden Sie Abkürzungen wie FYI („For Your Interest“) nur in Ausnahmefällen. Oft stiften sie mehr Verwirrung, als dass sie für Klarheit sorgen. Auf Kürzel sollten Sie nur zurückgreifen, wenn Sie ganz sicher sind, dass der Empfänger diese auch kennt.
Ironie
Ironie ist in Schriftform häufig noch schwerer zu entschlüsseln als in verbaler Form. Verzichten Sie im Geschäftsverkehr von vornherein darauf. Bewahren Sie sich Ihre ironischen Scherze lieber fürs Büro auf.
Links
Setzen Sie Links in E-Mails nur sehr dosiert ein. Oft lenken Sie vom eigentlichen Inhalt der Mail ab. Manchmal erleichtern Sie aber auch das Verständnis von Zusammenhängen. Wenn Sie zum Beispiel per Mail über etwas informieren möchten, dass Sie im Netz entdeckt haben. In diesen Fällen sind Links also durchaus sinnvoll.
Anhänge
Wichtige Informationen gehören in den E-Mail-Text. Anhänge zu öffnen und zu lesen, ist für den Leser umständlich und zeitraubend. Falls es ohne Anhänge nicht geht, sollten diese nicht größer als fünf Megabyte sein (und so womöglich den Posteingang des Empfängers überfordern). Überprüfen Sie ganz zum Schluss, ob der im Text erwähnte Anhang auch wirklich angehängt ist. Und: Öffnen Sie vor dem Versenden der E-Mail die angehängten Dokumente erneut. So erkennen Sie, ob es sich wirklich um die richtigen handelt. Andernfalls wirken Sie unkonzentriert und zerstreut.

Muster: So können Sie eine E-Mail schreiben

Anhand zahlreicher Beispiele für Formulierungen haben Sie bereits einen Eindruck, wie eine geschäftliche Mail aussehen kann. Nachfolgend zeigen wir Ihnen hier in einer Vorlage, wie Sie eine E-Mail schreiben können:

Zwei Beispiele für geschäftliche E-Mails

Betreff: Einladung zum Vortrag [Thema]

Sehr geehrte Frau Dr. Schmitz,

vielen Dank für die freundliche Einladung zu Ihrem Vortrag am TT.MM.JJJJ. Gerne würde ich mit Ihnen die Vorzüge von XY diskutieren. Leider hindern mich berufliche Verpflichtungen daran, so dass ich dieses Mal nicht daran teilnehmen kann.

Ich gehe aber davon aus, im Herbst wieder dabei zu sein und freue mich schon auf anregende Diskussionen. Bis dahin verbleibe ich

Mit herzlichen Grüßen

Ulrich Korte

Wie das in Ihrem jeweiligen Mailprogramm aussehen könnte, zeigt die nachfolgende Grafik anhand eines anderen Beispiels:

So werden aus Mails keine Vendettas

Eine E-Mail ist schnell geschrieben und genauso schnell beantwortet. Doch schnell ist nicht gleich gut. Eine flüchtig versandte Anfrage hier, eine impulsive Reaktion dort, ein paar Tippfehler und fehlender Stil – schon entsteht beim Empfänger ein negatives Bild vom Verfasser und damit womöglich ein beginnender Konflikt. Es gehört zu den Eigentümlichkeiten der E-Mail, mehr Emotionen auszulösen als sie de facto enthält.

E-Mails können viel, aber eben nicht alles. Bevor sich eine Konflikteskalation anbahnt, achten Sie bitte auf folgende Indizien, dass Sie lieber zum Telefonhörer greifen sollten:

Wenn Sie emotional noch immer auf 180 sind.
Wenn Sie der Person vor dem Konflikt noch nie persönlich begegnet sind (und der- oder diejenige Sie und Ihre Worte infolge dessen schwer einschätzen kann).
Wenn Ihr Mailwechsel schon mehr als dreimal hin und her gegangen ist, ohne dass sich der Streit klären ließ.
Wenn Ihre E-Mail (oder die des anderen) den gesamten Bildschirm ausfüllt. Dann ist der Konflikt offensichtlich zu komplex, als dass er sich mit ein paar Zeilen lösen ließe.

Für all diese Fälle gilt: Vermeiden Sie ab hier alles, was vom Empfänger als aggressiv, misstrauisch oder herabwürdigend gewertet werden könnte. Rufen Sie denjenigen direkt an, mit ruhiger Stimme. Sagen Sie, dass hier offenbar ein Missverständnis vorliegt und klären Sie es. Besser aber noch: Suchen Sie das 4-Augen-Gespräch.

Persönliches Gespräch: 34 Mal effektiver als E-Mail

Sie wollen jemanden überzeugen, um einen Gefallen bitten, eine Leistung einfordern, Kontakte knüpfen? Dann schreiben Sie keine Mail, sondern treffen Sie sich persönlich! Eine kanadische Studie kommt zu dem Ergebnis: Direkte Anfragen und ein persönliches Gespräch sind 34 Mal effektiver als Mails. Für Vertrauen und Glaubwürdigkeit sei das persönliche Treffen und Gespräch nach wie vor unersetzlich.

Tipps für einen effizienten Umgang mit E-Mails

Hier noch einige Anregungen, wie Sie wieder Herr über Ihr Postfach werden:

Kündigen Sie unnötige Benachrichtigungen

Neben den wichtigen Mails von Kunden und Kollegen wird das Postfach täglich auch mit zahlreichen überflüssigen Nachrichten überflutet. Newsletter, Benachrichtigungen von sozialen Netzwerken und Werbung. Stellen Sie die Benachrichtigungen der sozialen Netzwerke ab und fragen Sie sich, welche Newsletter Sie wirklich lesen. Den Rest sollten Sie kündigen.

Schalten Sie die Eingangsbenachrichtigung aus

Ertönt das vertraute Geräusch, das Sie eine neue Nachricht erhalten haben oder ploppt diese auf Ihrem Bildschirm auf, wollen Sie sofort nachsehen. Doch damit schaden Sie Ihrer Konzentration, denn Sie unterbrechen Ihre Arbeit und müssen sich anschließend wieder einfinden. Es kann kein Arbeitsfluss entstehen. Die ständigen Unterbrechungen verhindern, dass Sie produktiv arbeiten.

Legen Sie ein Zeitfenster für die Bearbeitung fest

Damit Sie sich konzentriert Ihren Aufgaben widmen können, legen Sie bestimmte Zeitfenster fest, in denen Sie Ihre E-Mails bearbeiten. Das können zum Beispiel zwei Mal eine halbe Stunde oder eine Stunde täglich sein. Richten Sie die Zeiten für die E-Mail-Bearbeitung am besten nach Ihrem Biorhythmus aus. Nutzen Sie jene Stunden, in denen Sie das Gefühl haben, nicht konzentriert an aktuellen Projekten arbeiten zu können. Die Zeitfenster minimieren die Ablenkung von Ihrer eigentlichen Arbeit, sorgen jedoch gleichzeitig dafür, dass Sie den Berg stetig abtragen.

Lassen Sie Ihr Postfach vorsortieren

Legen Sie Regeln an, damit interne E-Mails, E-Mails, bei denen Sie nur in CC sind, Newsletter und Kunden-E-Mails automatisch in verschiedenen Ordnern landen. Anschließend können Sie die Ordner Stück für Stück abarbeiten.

Überfliegen Sie statt zu lesen

Wer 30 oder 40 E-Mails täglich erhält, kann nicht alles im Detail lesen – sonst kommen Sie zu nichts anderem mehr. Die Betreffzeile gibt Ihnen Anhaltspunkte darüber, wie wichtig die eingetroffene Nachricht ist. Achten Sie im Text gezielt auf Informationen, beispielsweise To-Dos oder Deadlines. Nur bei wirklich wichtigen E-Mails sollten Sie sich die Zeit nehmen, diese genau zu lesen.

Bearbeiten Sie, statt zu verschieben

Jede E-Mail sollten Sie nur einmal anfassen und danach entscheiden, was mit ihr passiert. Anderenfalls wächst der Nachrichtenberg im Posteingang. Nutzen Sie hierfür zum Beispiel das Eisenhower Prinzip. Unterteilen Sie dazu Ihre E-Mails jeweils in zwei Kategorien: Sind sie wichtig oder unwichtig? Sind sie eilig oder nicht eilig? Jetzt legen Sie ein Koordinatensystem für diese Kategorien an – oben eilig, unten nicht eilig, links wichtig, rechts unwichtig.

Hier kann es helfen, wenn Sie sich in Ihrem Postfach entsprechende Ordner anlegen. Dabei entstehen folgende Kombinationen: unwichtig und nicht eilig (diese Nachrichten werden gelöscht oder archiviert), unwichtig, aber eilig (diese Nachrichten leiten Sie nach Möglichkeit weiter), nicht eilig, aber wichtig (für diese Nachrichten legen Sie einen späteren Zeitpunkt, an dem Sie diese beantworten, fest) sowie wichtig und eilig (diese Nachrichten werden sofort bearbeitet).

Antworten Sie nicht sofort

Die Vorstellung, dass man auf E-Mails möglichst schnell antworten sollte, ist weit verbreitet. Doch damit machen Sie sich zum Sklaven Ihres Postfachs. Jede Antwort unterbricht die eigentliche Arbeit. Nicht selten ähnelt die E-Mail-Kommunikation dem Instant Messaging. Doch wer eine E-Mail schickt, sollte keine sofortige Antwort erwarten. Wer diese braucht, sollte besser zum Hörer greifen und anrufen. Behalten Sie das im Hinterkopf und setzen Sie dieses Prinzip konsequent um. Es reicht völlig aus, wenn Sie eine E-Mail innerhalb von 24 Stunden beantworten.

Leeren Sie Ihren Posteingang am Ende des Tages

Tragen Sie möglichst keine alten Nachrichten in den folgenden Tag hinein. Denn am nächsten Tag kommen weitere Nachrichten hinzu und so wächst die Zahl der Mails von Tag zu Tag. Irgendwann wird es für Sie unmöglich, alle zu bearbeiten. Deswegen sollte Ihr Ziel sein, ein leeres Postfach am Ende des Tages zu haben, auch Zero-Inbox-Prinzip genannt. Das erfordert zwar einiges an Disziplin, doch damit verhindern Sie, von der E-Mail-Flut überrollt zu werden.

Verschicken Sie selbst weniger E-Mails

Eine E-Mail ist schnell verschickt. So denken viele gar nicht mehr darüber nach, ob es das richtige Medium ist. Doch genau das ist fatal: Häufig werden E-Mails verschickt, wo ein Anruf besser gewesen wäre. Durchbrechen Sie diesen Kreislauf.

So deuten Sie die „Körpersprache“ in E-Mails

Je nachdem, wie Personen E-Mails schreiben, können Sie mit ein bisschen Menschenkenntnis Rückschlüsse auf den Persönlichkeitstyp ziehen:

Saloppe Formulierungen
Menschen, die Mails oder Kommentare frei Schnauze texten, sind meist offene, gesellige Typen, die auch sonst kein Blatt vor den Mund nehmen. In der Regel handelt es sich dabei um bodenständige Pragmatiker, die denken, was sie sagen und schreiben, was sie denken. Für ein offenes Wort ist der Typ immer zu haben.
Präzise Formulierungen
Die Worte geschliffen, die Grammatik fehlerfrei, die Sätze kurz ohne den Hauch von Emotionen… Achtung! Hier kommuniziert ein Kontrollfreak. Perfektionismus ist sein Anspruch, Sachlichkeit seine Attitüde. Doch dahinter steckt auch Unsicherheit und die Angst vor Fehlern. Kritik verträgt der Typ nur selten.
Wertende Formulierungen
Obacht, wenn jemand übermäßig viele Adjektive ventiliert! Diese werten auf, meist aber ab und verraten große Emotionalität, aber wenig Souveränität und Empathie. Oft ist diesem Typ nicht bewusst (oder egal), wie seine Worte ankommen. Mit so einem lässt sich nicht diskutieren, nur streiten. Oder besser dazu schweigen.

10 Dinge, die Sie über E-Mails nicht wussten

Wissenschaftler der Universität in Kalifornien kamen schon 2004 zu dem Ergebnis, dass ein Büromensch sich gerade einmal elf Minuten seiner Aufgabe widmen kann, bevor er abgelenkt wird. Ein einziges intellektuelles Stop-and-go. Und nach der unfreiwilligen Pause dauert es im Schnitt 25 Minuten, bis man den Faden wieder aufgenommen hat.

Der Geistesblitz von vorhin ist da natürlich vergessen. Kein Wunder, dass mancher bei so viel Abschweifung irgendwann ganz cremig wird. Auch wenn E-Mails bisweilen die Kommunikation und Kontaktaufnahme vereinfachen oder den Tag gar strukturieren – Sie sollten auch die anderen Seiten kennen. Nachzulesen in unserem PDF, das Sie kostenlos hier herunterladen können:

10 Dinge, die Sie über E-Mails nicht wussten

PS: Die perfekte E-Mail, die auch beantwortet wird

Gibt es eigentlich auch einen Trick, damit eine E-Mail beantwortet wird? Ja, gibt es! Glaubt man einer Untersuchung für die laut dem Magazin The Atlantic rund 5,3 Millionen Nachrichten ausgewertet wurden, sollte die perfekte E-Mail neutral im Ton sein. Also nicht zu positiv oder negativ.

Die Sätze darin sollten kurz sein, die Sprache der eines Drittklässlers entsprechen. Schon steigt die Wahrscheinlichkeit für eine Antwort auf 53 Prozent. Klingt der Verfasser dagegen wie ein Akademiker, sind es nur noch 39 Prozent. Und kurz muss die Mail sein: zwischen 75 und 100 Wörtern. Antwortwahrscheinlichkeit: 51 Prozent. Maximum.

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