E-Mail-Knigge Etikette für Mails
Berufliche Korrespondenz geht heute oft so: Schnell ein paar E-Mails getippt; Verteiler möglichst groß, Verantwortung dadurch klein; Anrede, Rechtschreibung, Grußformeln - egal. Hauptsache, die Botschaft ist raus. Senden. Klick. Fertig. Das Problem: Spam geht genauso. Was dabei viel zu kurz kommt, ist eine Art Etikette für den guten Ton im E-Schriftverkehr - ein E-Mail-Knigge. Das holen wir jetzt nach...

GaudiLab

E-Mail-Knigge: Empathie und Manieren beweisen

E-Mail-Manieren und KniggeKeine Frage: E-Mails sind nützliche Helfer wenn es darum geht, beispielsweise Gesprächsergebnisse aus Konferenzen oder Telefonaten kurz zu dokumentieren und bei allen Beteiligten (oder Verhinderten) für einen einheitlichen Kenntnisstand zu sorgen. E-Mails sorgen so für mehr Verbindlichkeit - können im Zweifel aber auch ein Nachweis sein, was wirklich besprochen wurde, wenn es zu Unstimmigkeiten kommt.

Wo Licht ist, entsteht aber auch Schatten. Und so verursachen nicht gerade wenige Mails selbst allerlei Unstimmigkeiten und Unmut. Eine flüchtig versandte Anfrage hier, eine impulsive Reaktion dort, ein paar Tippfehler und fehlender Stil - schon entsteht beim Empfänger ein negatives Bild vom Verfasser und damit womöglich ein beginnender Konflikt. Es gehört zu den Eigentümlichkeiten der E-Mail, mehr Emotionen auszulösen als sie de facto enthält.

Die Knigge-Grundregel für gute Manieren lautet daher stets: Versetzen Sie sich zuerst in die Lage des Empfängers! Wie könnte das Geschriebene und die E-Mail auf sie oder ihn wirken? Umgekehrt sollten Sie bei eingehender Post nicht jedes Wort auf die Goldwaage legen - nur weil andere keine Manieren haben, ist das kein Freibrief für eigene Entgleisungen. Im Gegenteil: Wer hier souverän bleibt, beweist nicht nur Kinderstube, sondern wahre Größe.

Am Besten halten Sie es wie mit dem Ratschlag des Internet-Pioniers John Postel:

Sei liberal bei dem, was du akzeptierst - sei konservativ bei dem, was du sendest.

Zu den Grundregeln des guten Tons gehört aber auch, die E-Mail noch einmal durchzulesen, bevor man auf "Senden" klickt: Stimmen...

Da die meisten E-Mail-Programme inzwischen über eine Rechtschreibprüfung verfügen, gelten Fehler zu Recht als Zeichen von Schlamperei. Weil aber gleichzeitig die Autokorrektur nicht immer perfekt funktioniert, sollten Sie sich nicht blind auf sie verlassen.

Die deutsche Unart, Kritik direkt zu äußern, ist in E-Mails auch nicht wirklich empfehlenswert: In den meisten anderen Ländern gilt das als wenig diplomatisch bis grob unhöflich, und falls Sie sich hierzulande im Ton vergreifen, können Sie sich damit ebenfalls gewaltig in die Nesseln setzen - denn jetzt ist der schlechte Stil auch noch schriftlich dokumentiert.

Vollkommen tabu ist indes die Verwendung von Emoticons in geschäftlichen E-Mails. Die wirken einfach zu verspielt und unprofessionell. Tüfteln Sie lieber so lange an Ihrem Satz, bis er genau das aussagt, was Sie meinen. Emoticons sind dann ohnehin überflüssig.

E-Mail-Verkehr: Formale Vorschriften

Seit 2007 gelten für den Mailverkehr gesetzliche Formvorschriften: So müssen beispielsweise Rechtsform und Sitz des Unternehmens, Registergericht und die Handelsregisternummer sowie die Vor- und Nachnamen der Geschäftsführer angegeben werden. Oft genug fügen Unternehmen am Ende der Mail auch noch Passagen zum Datenschutz ein. Idealerweise werden solche Pflichtangaben direkt in der Signatur gespeichert, denn fehlende oder fehlerhafte Angaben könnten abgemahnt werden.

E-Mail-Knigge: Fassen Sie sich kurz

Kniggeregeln für E-MailsHaben Sie schon mal Vorstandsmails gesehen? Die sind selten länger als vier bis sechs Zeilen, wenn überhaupt. Warum? Weil Manager es gerne mit Churchill halten: Was mehr Text braucht, ist nicht genügend durchdacht.

Tatsächlich ertrinken die meisten von uns heute in einer Flut an E-Mails. Jede unnötige und dazu noch unnötig lange und geschwätzige Mail klaut uns unsere kostbare Zeit. Der Absender und Verursacher macht sich dadurch jedenfalls nicht beliebter - so wie die Mail-Terroristen, die grundsätzlich immer den "Allen antworten"-Button klicken, auch wenn nur eine Zusage zu einem Termin gefragt war und das lediglich den einladenden Organisator interessiert...

Die Kunst der Kürze und Klarheit beginnt daher schon mit dem Formulieren des Betreffs: Der Adressat muss auf den ersten Blick erkennen können, worum es in der Mail geht. Völlig unnütz sind deswegen Formulierungen wie "Frage" oder "Wichtig", weil kein Handlungsanreiz darin steckt. Da hilft es auch nicht, die Priorität der Nachricht auf "Hoch" zu setzen.

Auch sonst sollten Sie, um mit Ihrer E-Mail möglichst schnell ans Ziel zu kommen, die folgenden Knigge-Regeln für E-Mails einhalten:

  1. Knigge-Tipp: Schreiben Sie kurz

    Schreiben Sie E-Mails nach der Maxime: So viel wie nötig, so wenig wie möglich. Nachrichten, die länger als eine A4-Seite sind, sollten Sie gar nicht erst senden. Und weil Texte am Bildschirm mühsamer zu lesen sind, sollten Sie die E-Mail in mehrere kurze Abschnitte unterteilen (aber möglichst nicht mehr als drei). Verzichten Sie außerdem auf ellenlange Ausführungen und verschachtelte Sätze. Diese kosten Sie viel Zeit beim Schreiben und Ihren Empfänger beim Lesen. Außerdem ist es anstrengend, lange E-Mails auf einem Smartphone zu lesen. Die meisten werden solche Briefe erst gar nicht lesen.

  2. Knigge-Tipp: Drücken Sie sich klar aus

    Verzichten Sie auf übermäßig viele Fremdwörter, Denglisch-Wortschöpfungen und überbordendes Fachchinesisch. Klare Sprache und kurze Sätze machen es dem Empfänger leichter. E-Mails sind keine Romane und auch keine Gedichte (berufliche Mails jedenfalls nicht). Sie sollten in Ihrer E-Post schnell und mit verständlichen Worten auf den Punkt kommen. Auch Abkürzungen sind daher nach Möglichkeit zu vermeiden. Nicht jeder im Unternehmen kennt sie, und sie wirken immer ein wenig schreibfaul, Motto: Die Zeit hab ich nicht für dich! Mal ganz abgesehen davon, dass sich ein SgDuH, i. Anh. erh. S. d. Prot d. Sitzg. z.K. MfG CS einfach grauenhaft liest.

  3. Knigge-Tipp: Bleiben Sie freundlich

    Auch aus E-Mails kann man einen höflichen oder weniger höflichen Tonfall herauslesen. Wenn Sie zum Beispiel in VERSALIEN schreiben oder unnötig viele Ausrufezeichen oder gar mehrere Rufzeichen hintereinander setzen, kommt das beim Empfänger wie ein lautes Schreien an. Eine höfliche Anrede und eine freundliche Verabschiedung sind ohnehin Grundvoraussetzungen.

  4. Knigge-Tipp: Verzichten Sie auf Ironie. Immer

    Ironie ist in der Schriftform häufig noch schwerer zu entschlüsseln als in verbaler Form. Verzichten Sie im Geschäftsverkehr von vornherein darauf. Es wirkt immer arrogant. Ironische Scherze gehören allenfalls in die Kaffeeküche.

  5. Knigge-Tipp: Seien Sie sparsam mit Links

    Setzen Sie Links in E-Mails nur sehr dosiert ein. Oft lenken Sie vom eigentlichen Inhalt der Mail ab. Manchmal erleichtern Sie aber auch das Verständnis von Zusammenhängen. Wenn Sie zum Beispiel per Mail über etwas informieren möchten, dass Sie im Netz entdeckt haben. In diesen Fällen sind Links sinnvoll - aber nur dann. Extra-Tipp: Setzen Sie die Links ans Ende der Mail - wie eine Quellenangabe. So kann der Empfänger erst einmal lesen und den Zusammenhang verstehen, dann selber nachsehen.

  6. Knigge-Tipp: Verzichten Sie auf Anhänge

    Natürlich nur da, wo es geht. Aber für den Leser ist es umständlich und zeitraubend, auch noch einen Anhang zu öffnen und zu lesen. Das machen die wenigsten. Versuchen Sie Informationen, die wichtig sind und unbedingt gelesen werden sollen, in den E-Mail-Text zu schreiben. Wenn Sie mit Ihrer E-Mail aber partout Anhänge versenden möchten (oder müssen), sollten diese nicht zu groß sein und dadurch womöglich den Posteingang des Empfängers überfordern. Als Richtgröße können Sie fünf Megabyte im Hinterkopf behalten; diese Größe sollte Ihr E-Mail-Anhang nicht überschreiten. Denken Sie auch daran, ganz zum Schluss noch einmal zu überprüfen, ob der im Text erwähnte Anhang auch wirklich angehängt ist. Andernfalls signalisieren Sie dem Empfänger, dass Sie unkonzentriert und zerstreut sind. Das wirft kein gutes Licht auf Ihre Arbeit. Und: Öffnen Sie vor dem Versenden der E-Mail auch die angehängten Dokumente noch einmal, um zu prüfen, ob es sich wirklich um die richtigen handelt.

E-Mail-Etikette: Reaktionsgeschwindigkeit zählt

Der größte Vorteil der elektronischen Post ist zugleich ihr Handicap: die Geschwindigkeit. Wer schnell Nachrichten senden kann, erwartet in der Regel auch eine schnelle Reaktion. Binnen 24 Stunden - so die Faustregel - sollte eine Antwort beim Absender eingehen, und sei es nur, dass man den Empfang der Mail bestätigt und sagt, wann man sie bearbeiten wird.

E-Mail-Knigge: Ist die Mail wirklich notwendig?

Die zweitwichtigste Knigge-Regel für bessere Mails aber stellt dieselben grundsätzlich infrage:

  • Ist es wirklich nötig, diese E-Mail zu versenden?
  • Stimmt der oder die Adressaten - oder könnten es auch andere/weniger sein?

Als Faustregel gilt: Der, den es (wirklich) angeht, ist der Adressat; wer die Mail nur zur Kenntnis erhalten soll (aber nicht reagieren muss), wird in Kopie (CC) gesetzt. Blindkopien (BCC) sollten Sie nur in Ausnahmefällen versenden – etwa dann, wenn nicht jeder erfahren soll, wer alles den Newsletter bezieht.

Ansonsten sollte sich jeder fragen, ob statt der E-Mail nicht etwa der Griff zum Telefon viel besser ist. Vieles lässt sich noch immer so schneller und vor allem charmanter klären - ohne dass ein Bullshit-Pingpong entsteht, das am Ende alle nervt.


Das könnte Sie auch noch interessieren:

[Bildnachweis: GaudiLab, Syda Productions, Pablo Calvog by Shutterstock.com]

Wenn Ihnen dieser Artikel gefallen hat, erzählen Sie es weiter...