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Telefon Knigge: Besser telefonieren im Job

Die Art, wie Sie mit Anrufern sprechen oder reagieren, wenn Sie angerufen werden, reflektiert sofort, wie offen und kundenorientiert Sie sind und damit auch das Unternehmen, für das Sie arbeiten. Manchmal spiegelt das Telefonat sogar das Betriebsklima wider – etwa, wenn im Hintergrund keiner Rücksicht darauf nimmt, dass Sie gerade telefonieren müssen. Doch es geht auch anders. Der Telefon Knigge zeigt die Grundregeln für bessere Telefonate im Job, wie Sie im Kundentelefonat überzeugen und welche Typen Ihnen das Leben am Telefon zur Hölle machen können…

Telefon Knigge: Besser telefonieren im Job

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Richtig telefonieren: Telefon Knigge für Büro & privat

Ob für Kunden oder privat: Es schadet nicht, sich den Telefon Knigge nochmal ins Gedächtnis zu rufen. Wem womöglich das erste Telefonat mit einem Kunden noch bevorsteht, den bewahren die folgenden Tipps vor Fehlern:

Machen Sie sich vorab einen Plan

Planlose Telefonate gehen immer schief. Nichts ist ärgerlicher als am Ende des Gesprächs festzustellen, dass man einen wichtigen Punkt nicht angesprochen hat. Bevor Sie den Hörer abheben, sollten Sie sich deswegen genau überlegen, warum Sie anrufen und was Sie sagen möchten. Schreiben Sie sich die wichtigsten Aspekte stichpunktartig auf.

Verwenden Sie eine Begrüßungsformel am Telefon

Eine gepflegte Konversation am Telefon erfordert ein Mindestmaß an Manieren: Wer anruft, grüßt und stellt sich vor. Der Angerufene meldet sich mit Nachnamen oder mit Vor- und Nachnamen, nicht aber in der dritten Person mit Herr oder Frau („Hier ist Frau Mustermann…“) und grüßt zurück. Bewährt hat sich bei Angerufenen die Formel: Firma, Name, gegebenenfalls noch ein „Guten Tag“. Also zum Beispiel: „Karrierebibel.de – Mein Name ist Jochen Mai – Guten Tag!“ Der Anrufer hat so etwas Zeit, um sich auf Ihre Stimme einzustellen und merkt gleich, ob er richtig verbunden ist.

Informieren Sie sich vorab

Rechnen Sie mit Rückfragen von Seiten des Kunden und bereiten Sie sich darauf vor. Es bringt Sie nur in Verlegenheit, wenn der Kunde etwas wissen möchte und Sie haben keine Antwort parat. Vorbereitet bedeutet, dass Sie die Daten und Fakten zu Produkten oder Projekten kennen.

Vergewissern Sie sich, dass Sie nicht stören

Mitunter kommt ein Telefonanruf der Person am anderen Ende der Leitung ungelegen. Diese war gerade mit einer ganz anderen Aufgabe beschäftigt und in die Arbeit vertieft. Mit Ihrem Anruf reißen Sie Ihren Gesprächspartner aus seiner Tätigkeit. Rechnen Sie damit und fragen Sie zu Beginn des Gesprächs, ob Ihr Gegenüber gerade Zeit für Sie hat.

Betreiben Sie ein wenig Smalltalk

Wer direkt mit seinem Anliegen in die Tür fällt, wirkt unhöflich. Besonders wenn Sie bereits Kontakt mit dem Kunden hatten, sollten Sie sich einige Minuten Zeit nehmen, um ein wenig zu plaudern. Auf diese Weise brechen Sie das Eis und schaffen eine Verbindung.

Fassen Sie sich kurz

Erklären Sie kurz und prägnant, warum Sie anrufen. Sprechen Sie länger, besteht die Gefahr, dass Sie die Aufmerksamkeit Ihres Gegenübers verlieren. Statt langer Monologe mit Ausführungen und Erklärungen, geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Chance zu reagieren.

Präsentieren Sie Lösungen, nicht Probleme

Ihre Aufgabe ist es, das Leben des Kunden so leicht wie möglich zu machen. Ist ein Problem aufgetreten, reicht es nicht aus, dieses einfach nur darzustellen. In der Regel wird von Ihnen erwartet, Lösungen zu liefern. Bieten Sie Alternativen an und gehen Sie auf den speziellen Kundenbedarf ein.

Achten Sie auf Ihre Lautstärke

Scheinbar hat noch immer nicht jeder die Funktionsweise eines Telefons verstanden. Und so kommt es immer wieder vor, dass Kollegen so sehr in den Hörer brüllen, als würden sie versuchen, die gesamte Distanz von Köln nach Berlin allein durch Lautstärke zu überbrücken. Nehmen Sie Rücksicht auf Kollegen. Versuchen Sie leise zu sprechen und den Klingelton im Büro leiser zu stellen, um so die Kollegen weniger zu stören. Im Zweifel (und falls Sie Funktelefone einsetzen) gehen Sie raus oder in spezielle Telefonkabinen.

Sprechen Sie deutlich

Das andere Extrem: Sie flüstern. Das erschwert Ihrem Gesprächspartner allerdings, das Gesagte zu verstehen. Also: Weder zu laut, noch zu leise, dafür aber deutlich ins Telefon sprechen. Dazu gehört auch, mit gebotener Langsamkeit zu reden. Das ist vor allem bei komplizierten Namen oder Doppelnamen fürs Verständnis wichtig.

Zeigen Sie Verständnis

Manchmal suchen Kunden auch nur nach einer Bestätigung für ihre Meinung. Bauen Sie im Gespräche zwischenzeitig Sätze, wie „Ich verstehe, was Sie meinen“ ein, schaffen Sie eine Übereinstimmung und Ihr Kunde fühlt sich verstanden.

Bleiben Sie professionell

Auch wenn sich ein Gespräch anders entwickelt als erhofft: Bringt der Kunde Wut und Frustration zum Ausdruck, sollten Sie sich nicht dazu hinreißen lassen, auch emotional zu reagieren. Versuchen Sie lieber, die Situation zu entschärfen.

Lächeln Sie beim Sprechen

Selbst wenn es Ihr Gegenüber nicht sieht, sollten Sie trotzdem beim Sprechen lächeln. Denn das Lächeln beeinflusst Ihre Stimme. Sie kommen automatisch entspannter und positiver rüber. Das hört man.

Unterlassen Sie Störgeräusche

Das unbewusste Klappern mit den Fingern ist zwar selten böse gemeint, ist aber dennoch hörbar. Aber auch so können Nebengeräusche für Ihren Gesprächspartner unangenehm sein. Daher sollten Sie auch nicht während des Telefonats essen oder rauchen. Selbst Papierrascheln auf der Suche nach Informationen irritiert. Tipp: Schildern Sie transparent, dass Sie Informationen für den Gesprächspartner suchen, um behilflich sein zu können.

Vermeiden Sie Multitasking

Drei Telefonate sind gleichzeitig in der Leitung, nebenbei wird noch mit einem Kollegen gesprochen und am Ende sind eigentlich alle nur damit beschäftigt, zu warten. Gerade wenn es eigentlich stressig zu geht und kaum Zeit ist, kann das sehr nervig werden. Nicht jeder Anruf muss sofort beantwortet werden. Sie sprechen schließlich auch mal mit anderen oder müssen auf die Toilette. Was wirklich passiert, weiß der Anrufer ja nicht. Aber wenn es wichtiger ist, die aktuelle Aufgabe zu beenden, können Sie das Telefon auch mal ab-, um- oder stummstellen.

Lassen Sie nicht zu lange warten

Manche Menschen lassen gefühlte 20 Sekunden das Telefon klingeln. Das ist nicht nur den Kollegen gegenüber unfair, die das Klingeln unter Umständen in ihrer Konzentration stört. Sondern auch dem Anrufer gegenüber. Sofern Sie keine Rufumleitung oder Anrufbeantworter eingestellt haben, sollten Sie spätestens nach dem fünften oder sechsten Mal Klingeln abheben.

Machen Sie sich Notizen

Schreiben Sie sich die wichtigsten Punkte auf. Auf diese Weise wissen Sie auch am nächsten Tag noch, was besprochen wurde und können aus den Notizen weitere Handlungen ableiten. Insbesondere ausstehende Termine sowie die Wünsche Ihres Kunden sollten Sie sich notieren.

Fassen Sie am Ende noch einmal zusammen

Ist das Telefongespräch beendet, sollten Sie sich die Zeit nehmen, noch einmal die wichtigsten Punkte für beide Seiten zusammenzufassen. Damit stellen Sie sicher, dass Sie und der Kunde sich auf einem Level befinden und vermeiden so Missverständnisse. Wurden weitere Schritte und To-Dos besprochen, bietet es sich auch an, im Anschluss eine E-Mail mit den wichtigsten Ergebnissen zu schicken.

Richtig telefonieren: Checkliste (PDF)

Die Checkliste fürs richtige Telefonieren stellen wir Ihnen nachfolgend als kostenlosen Download (PDF) zur Verfügung:

Richtig telefonieren Checkliste (PDF)


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Häufige Fragen zum professionellen Telefonieren

Uhrzeit: Wann sollte man nicht anrufen?

Niemand möchte gerne in seiner Freizeit gestört werden. Allerdings gibt nicht DEN Standardablauf einer jeden Person, weshalb die folgenden Empfehlungen lediglich Richtwerte darstellen: Unter der Woche sind private Anrufe zwischen 9.30 Uhr und 21.30 Uhr akzeptabel.

Geschäftlich sollten Sie nicht nach 20 Uhr und nur werktags anrufen. Für Privatanrufe an Sonn- und Feiertagen gilt: Nicht vor 10.30 Uhr – vielleicht möchte der Angerufene ausschlafen. Achten Sie auch auf die Mittagszeit: Zwischen 12 und 14 Uhr befinden sich viele Arbeitnehmer in der Mittagspause.

Begrüßungsformel: Wie am Telefon melden?

Grundsätzlich ist es höflich, dem Anrufer den eigenen Vor- und Nachnamen sowie einen Tagesgruß zu nennen, also beispielsweise: „Max Mustermann, guten Tag.“ Daraufhin sollte der Anrufer sich vorstellen und sein Anliegen vortragen.

Werden Sie geschäftlich angerufen, melden Sie sich mit folgender Begrüßungsformel: Name des Unternehmens, Ihr Vor- und Nachname, Tagesgruß. Also: Fantasie GmbH, (mein Name ist / Sie sprechen mit) Max Mustermann, guten Tag.“

Privat: Bin ich verpflichtet, ans Telefon zu gehen?

Auch im Zeitalter ständiger Erreichbarkeit sind Sie nicht verpflichtet, Anrufe des Chefs nach Feierabend oder sonntags entgegenzunehmen. Ausnahmen gelten bei Bereitschaftsdienst (Arbeitszeit) und für bestimmte Berufsgruppen wie Feuerwehrleute oder Krankenschwestern.

Auch im Urlaub darf das Diensthandy ausbleiben – zumindest, wenn es sich um den gesetzlichen Mindesturlaub handelt. Nur in Notfällen (wenn die Existenz des Unternehmens gefährdet ist) darf ein Chef seinen Mitarbeiter anrufen.

Arbeitsrecht: Ist es ein Arbeitstag, wenn mein Chef im Urlaub anruft?

Das Bundesurlaubsgesetz bestimmt den Urlaub zur Erholung. Genau das geht aber nicht, wenn Sie arbeiten müssen. Egal ob Sie telefonieren oder E-Mails schreiben: Als Arbeitszeit muss das entsprechend vergütet und der Urlaub nachgeholt werden. Das schließt auch Führungskräfte ein, sofern sie Arbeitnehmer sind.

Der Urlaubsanspruch gilt übrigens auch nicht als erfüllt, wenn ein Chef seinem Mitarbeiter sagt, er solle sich im Urlaub Gedanken zu einem Projekt machen. Erwartet er dann Ergebnisse unmittelbar im Anschluss, die nur durch Arbeit während des Urlaubs erbracht werden können, ist ebenfalls keine Erholung möglich.

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Telefon Knigge: Umgang mit Schwätzern

Professionell telefonieren Telefon Guide Knigge

Leider reicht es in einigen Fällen nicht aus, wenn Sie die richtigen Umgangsformen für ein Telefonat beherrschen. Denn wenn Ihr Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung diese geflissentlich ignoriert, kann ein Anruf schnell nervenaufreibend werden. Besonders dann, wenn Sie von einem echten Wüterich angerufen werden, der sofort mit der Tür ins Haus fällt und mit übelsten Beschimpfungen loslegt.

Für diesen Fall gilt: Souverän und ruhig bleiben und versuchen, den Streit zu deeskalieren. Sagen Sie beispielsweise: „Sie werden gerade persönlich. Ich gehe davon aus, dass das nicht Ihre Absicht war. Worum geht es denn genau?“ Wer dabei noch seine Stimme im Zaum hält, langsam und entspannt weiterspricht, bekommt einen Diplomatiepreis. Doch was können Sie tun, um sich gegen Vielschwätzer und Quasselstrippen am Telefon durchzusetzen? Diese drei Strategien können Ihnen dabei helfen:

  • Der Namensruf

    Die wohl simpelste Technik, um einen Vielredner zu stoppen. Dabei nennen Sie so lange den Namen des Anrufers, bis der- oder diejenige sich angesprochen fühlt und innehält: „Frau Schmidt … Frau Schmidt! … Frau Schmidt!!!“ Hierzu müssen Sie natürlich den Namen Ihres Gesprächspartners kennen. Achtung: Bei Doppelnamen entwickelt diese Methode eine unfreiwillige Komik und ist in diesen Fällen mit Vorsicht zu gebrauchen.

  • Die Simultantunterbrechung

    Klingt unglaublich kompliziert, ist im Grunde aber einfach: Gemeint ist, die Schwatzbacke einfach selbst tot zu reden. Dazu schnappen Sie sich ein Stichwort aus dem unheiligen Monolog, holen tief Luft und reden dann möglichst laut über das Gelaber hinweg. Verloren hat, wer leiser ist und wem zuerst die Puste ausgeht.

  • Die Ablenkung

    Die dritte Masche ist zum Teil nonverbal und funktioniert daher nur bedingt am Telefon, verfügt aber über enorme Durchschlagskraft. Dabei wird der Permaplauderer durch Räuspern, verstärkte Gestik und eifriges Mitschreiben derart verunsichert, dass er aus dem Konzept kommt. Entscheidend dafür ist aber, dass der andere das alles mitbekommt. Am Telefon eignen sich dazu alle stimmhaften Manöver – Räuspern, Hüsteln, mit der Nase schniefen, mit Papier rascheln…

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Telefon Knigge: 5 schlimme Arten von Kunden

Der Kunde ist König, hat immer Recht und jedes Widerwort schadet dem Unternehmen? Nicht ganz, denn auch wenn Sie Ihre Kunden natürlich schätzen sollten, gibt es wie so oft auch einige Ausnahmen von dieser Regel. Dann etwa, wenn Sie es mit einem völlig durchgeknallten Tyrannen zu tun bekommen. Solche Kunden (oder Klienten) blockieren nur wertvolle Ressourcen und treiben Mitarbeiter wie Chefs in den Wahnsinn. Die fünf klassischen Typen hat vermutlich jeder schon erlebt, der im Vertrieb arbeitet oder regelmäßig Kunden betreut:

  1. Durchblicker

    Dieser Typ beherrscht die Alle-sind-doof-außer-mir-Attitüde aus dem Effeff. Er weiß alles grundsätzlich besser – dazu gehört auch, wie Sie Ihren Job zu machen haben oder wie Ihr Unternehmen endlich erfolgreich werden würde. Sein Wissen bezieht er in der Regel aus der Lektüre einschlägiger Periodika, dem Internet und dem „was man so hört“. Was er hingegen überhört, sind Ihre Erfahrung und Expertise, die er aber eigentlich gerade gerne ausnutzen würde.

  2. Reklamierer

    Egal, ob Sie eher liefern als vereinbart, besser oder billiger – der Typ ist nie zufrieden. Irgendeinen Makel findet er. Er sucht ja auch danach. Weshalb er Ihnen das Ergebnis umgehend mitteilt. Mindestens. Manchmal zieht er den vermeintlichen Mangel auch gleich von der Rechnung ab und schwärzt Sie bei Ihrem Chef an.

  3. Nimmersatt

    Reichen Sie ihm den kleinen Finger, zerrt er schon am Schultergelenk. Dieser Typ versucht immer noch mehr herauszuschlagen. Schamgrenzen kennt er nicht, genauso wenig Fairness. Was zählt, ist allein sein maximaler Vorteil.

  4. Zeitfresser

    Zuhören ist seine Stärke nicht. Während der Angebotsphase lauscht er allenfalls mit einem Ohr Ihren Einschränkungen und Erläuterungen zum Lieferumfang. Dafür bombardiert er Sie später mit gefühlten 1000 Rückfragen – natürlich nie ohne Sie gleichzeitig darauf hinzuweisen, wie viel er Ihnen dafür eigentlich bezahlt.

  5. Terroristen

    Erst fragt er Sie nach Ihrer Privat- oder Handynummer – natürlich nur für Notfälle! Dann ruft er Sie an: pausenlos, an Wochenenden, abends um 23 Uhr, morgens ab 6 Uhr – und immer nur wegen Kleinigkeiten, die aber nie Aufschub dulden. Selbstverständlich erwartet er prompten Service ohne Aufpreis.

Telefonterror: Wie gehen Sie mit tyrannischen Kunden um?

Ob Sie diese Nervensägen nun in Reinform kennen oder als Komposita aus mehreren Typen – es gibt für Sie nur eine sinnvolle Empfehlung: Trennen Sie sich von solchen Kunden – so schnell wie möglich! Und wenn Sie das nicht selber dürfen, überzeugen Sie Ihren Boss davon.

Die Erfahrung lehrt: Solche Kunden bringen nur selten großen Umsatz, belasten aber das Unternehmen und die Mitarbeiter über Gebühr. Falls Sie also den Entschluss fassen, auf diese fleischgewordenen Konfliktherde zu verzichten, stehen Ihnen dazu einige Trennungsoptionen zur Auswahl:

  • Trennen Sie sich schriftlich

    Das lässt sich am besten steuern, vermeidet Missverständnisse und hält die Emotionen klein.

  • Bieten Sie Alternativen

    Setzen Sie den Kunden nicht einfach so vor die Tür. Gut, er hat Sie schäbig behandelt. Aber müssen Sie sich auf sein Niveau begeben? Empfehlen Sie ihm doch einen alternativen Dienstleister – womöglich Ihren ärgsten Widersacher. So schlagen Sie gleich zwei Fliegen mit einer Klappe.

  • Wenn nichts hilft: Erhöhen Sie die Preise

    Und zwar saftig. Wenn der Typ schon nicht von Ihnen lassen will, dann kassieren Sie eben ab sofort eine Schmerzzulage. Bilanzieren Sie nüchtern, was Sie der Typ tatsächlich kostet und lassen Sie ihn das auch bezahlen. Zieht er dann immer noch nicht Leine, ist wenigstens Ihre Bilanz ausgeglichen.

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Die Herausforderungen eines Kundentelefonats

Jedes Kundentelefonat ist anders und ein großer Teil hängt auch von Ihrem jeweiligen Gesprächspartner ab. Doch ein Telefonat bringt in jedem Fall einige Besonderheiten mit sich:

  • Tonfall
    Anders als bei einem Treffen erhalten Sie keine Hinweise durch Mimik und Gestik darauf, wie das Gesagte beim Gegenüber ankommt. Weil man seinen Gesprächspartner nicht sieht, ist es umso wichtiger, WIE man etwas sagt.
  • Verbindung
    Es ist schwieriger eine Verbindung aufzubauen. Denn der erste Eindruck erfolgt über die Stimme.
  • Unterbrechung
    Anders als beim Schriftverkehr besteht die Gefahr, den anderen zu überrumpeln und ihn aus seiner aktuellen Tätigkeit zu reißen.
  • Aufmerksamkeitsspanne
    Die Geduld während eines Telefonats ist bei den meisten Menschen begrenzt. Sie müssen schneller auf den Punkt kommen.

Angst vorm Telefonieren überwinden

Wer Angst vorm Telefonieren hat, ist um keine Ausrede verlegen. So jemand findet immer einen Grund, das Telefon besser liegen zu lassen und stattdessen eine E-Mail zu schreiben. Gerne werden dafür auch andere eingespannt und mit der unliebsamen Aufgabe betraut. Wir haben daher einige Tipps gesammelt, die Ihnen dabei helfen können, Ihre Angst vor dem Telefonieren zu überwinden:

  1. Sprechen Sie Ihre Angst offen an

    Zu selbstverständlich scheint das Telefonieren bei anderen zu funktionieren. Daher ist Betroffenen ihre Angst peinlich, sie versuchen, die eigenen Probleme zu verbergen. Leider wird es dadurch in den meisten Fällen eher schlimmer als besser. Vertrauen Sie sich Freunden, Familien oder bei gutem Verhältnis auch den Kollegen an. Oft fühlt man sich hinterher besser, muss seine Angst nicht mehr verstecken und trifft im besten Fall auf Verständnis und Hilfsbereitschaft.

  2. Telefonieren Sie so oft wie möglich

    Wenn Sie die Angst überwinden wollen, müssen Sie sich ihr stellen. Das kostet anfangs zwar Überwindung, ist aber der effektivste Weg, um tatsächlich langfristig die Hemmungen abzubauen. Je häufiger Sie es schaffen, desto schneller überwinden Sie Ihre Angst. In erster Linie geht es darum zu sehen und zu merken, dass die Telefonate keine negativen Konsequenzen haben und Ihre Sorgen unbegründet sind. Je häufiger Sie feststellen, dass Telefonate gut verlaufen, desto leichter wird es Ihnen beim nächsten Mal fallen, zum Hörer zu greifen.

  3. Reduzieren Sie den Druck

    Um keinen zusätzlichen Stress aufzubauen, sollten Sie den Druck gering halten. Machen Sie es sich beispielsweise mit einem Kaffee gemütlich, bevor Sie sich daran machen, Ihre Angst zu überwinden. Auch empfiehlt es sich, zunächst mit Freunden und Bekannten zu telefonieren. Dabei fühlen sich die meisten wohler und können sich leichter überwinden. Wer sich dabei unwohl fühlt, wenn andere ihm beim Telefonieren zuhören, kann sich anfangs auch in einen anderen Raum zurückziehen und für sich allein telefonieren. Auch müssen es nicht gleich ausufernde Telefonate sein, kurze Gespräche erfüllen ebenso den Zweck.

  4. Bereiten Sie sich vor

    Viele haben Angst, dass ihnen am Telefon die Worte fehlen. Damit verbunden ist die Sorge, was der Gesprächspartner in dem Moment über einen denkt. Hier hilft ein einfacher, aber effektiver Trick: Bereiten Sie sich genau auf das Telefonat vor. Was wollen Sie sagen? Welche Informationen benötigen Sie? Sie können sich auch kurze Notizen machen, wenn Sie befürchten, vor Aufregung etwas zu vergessen. Allerdings sollten Sie nicht dazu übergehen, vorgeschrieben Sätze abzulesen.

  5. Lassen Sie sich unterstützen

    Wird die Angst vorm Telefonieren zu einem immer größeren Problem, das Ihre Lebensqualität negativ beeinflusst und das Sie alleine nicht in den Griff bekommen, sollten Sie sich helfen lassen. Spätestens wenn die Angst mehr und mehr Ihren Alltag bestimmt, sollten Sie Ihren Arzt darauf ansprechen. Die meisten Ängste und Phobien lassen bereits nach einigen Stunden deutlich nach.

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[Bildnachweis: CharacterFamily70, Doppelganger4 by Shutterstock.com]

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