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Telefonverkauf: Definition, Leitfaden mit Tipps + Jobs

Der Telefonverkauf ist einer der wichtigsten Vertriebs- und Kommunikationskanäle. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen können damit potenzielle Kunden erreichen und Verkaufsgespräche führen. Erfolgreicher Telefonverkauf benötigt allerdings eine professionelle Vorbereitung und einen bewährten Leitfaden. In diesem Ratgeber erhalten Sie alle wichtigen Tipps, mit denen Sie Ihren Telefonverkauf verbessern…



Telefonverkauf: Definition, Leitfaden mit Tipps + Jobs

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Definition: Was ist Telefonverkauf und Akquise am Telefon?

Telefonverkauf ist eine Form des Direktvertriebs, bei der die Akquise, Beratung und Vertragsabschluss am Telefon stattfinden. Den telefonischen Vertrieb und die Kundengespräche übernehmen meist speziell geschulte Telefonverkäufer in einem Callcenter.

Was macht man im Telefonverkauf?

Ziele im Telefonmarketing und -vertrieb sind die Gewinnung potenzieller Kunden (sog. Leads), die Bedarfsanalyse und Marktforschung sowie Vorbesprechung („Vorqualifizierung“), Terminvereinbarung für den Außendienst, die Angebotsnachverfolgung (Nachfassen) und natürlich das eigentliche Verkaufen.

Der Telefonverkauf wird von Unternehmen und Dienstleistern vor allem genutzt, weil er im Vergleich zu anderen Vertriebsformen deutlich kostengünstiger und effizienter funktioniert. Die persönliche Ansprache der Angerufenen erzeugt eine höhere Aufmerksamkeit, erlaubt die direkte Interaktion und spart Reisekosten. Überdies lassen sich heute viele Elemente der Telefonakquise automatisieren und so weitere Personalkosten einsparen.

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Ist Telefonverkauf erlaubt?

Private Werbeanrufe ohne ausdrückliche Einwilligung – sogenannte „Cold Calls“ (siehe: Kaltakquise) – sind in Deutschland gesetzlich verboten und daher illegal. Weil die Rechtslage bei Meinungs- oder Marktforschungsanrufen weniger eindeutig ist, blüht das aggressive Telefonmarketing neuerdings damit. Meist steckt aber auch dahinter nur ein getarnter Telefonverkauf und der Versuch Neukunden zu akquirieren.

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Telefonverkauf: Wie verkaufe ich am Telefon richtig?

Einer der großen Vorteile im Telefonverkauf ist seine Einfachheit: Sie benötigen lediglich eine Telefonliste und können – theoretisch – sofort loslegen. Allerdings wird dieses Vorgehen nicht allzu erfolgreich sein. Ein professioneller Telefonverkauf kommt ohne gute Vorbereitung nicht aus.

Solide Vorbereitung ist das A und O für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Nur wer seine Kunden kennt, kann überzeugen. Recherchieren Sie daher schon im Vorfeld, welche Probleme, Wünsche oder Bedürfnisse Ihre Zielkunden haben und wie Sie diese mit Ihrem Angebot schnell und einfach lösen können.

Aber auch Sie selbst sollten sich über Ihre Gesprächsziele im Klaren sein: Wollen Sie zunächst nur informieren und Vertrauen aufbauen? Möchten Sie Ihre Wunschkunden besser kennenlernen, um eine maßgeschneiderte Lösung zu entwickeln? Oder wollen Sie direkt überzeugen und Ihr Produkt verkaufen. Je nach Ziel benötigt ein solches Telefongespräch andere Argumente, einen anderen Ablauf und Leitfaden.

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Telefonverkauf Leitfaden für den Ablauf

Erfolgreicher und professioneller Telefonverkauf folgt einem bewährten Muster und Leitfaden, der den Kunden Schritt für Schritt zum Abschluss führt. Nutzen Sie diesen Leitfaden für Ihre nächste Telefonakquise und Sie werden Ihre Verkaufszahlen nachhaltig steigern:

1. Termin vereinbaren

Weil die Kaltakquise und ein Werbeanruf ohne Genehmigung verboten sind, muss zum potenziellen Kunden schon ein Kontakt oder eine Geschäftsbeziehung bestehen. In dem Fall sollten Sie ihn trotzdem nicht mit Ihrem Anruf überfallen. Vereinbaren Sie lieber im Vorfeld – z.B. per E-Mail – einen passenden Termin oder bitten Sie um Terminvorschläge. Zwar kann es sein, dass Ihr Gesprächspartner den Telefonanruf dann ablehnt, dafür bleiben Sie professionell und nicht aufdringlich. Angerufene sollten nie das Gefühl haben, im Telefonverkauf bedrängt zu werden.

2. Zeit sparen

Niemand hat heute noch Zeit für Gelaber. Reden Sie also nicht lange um den heißen Brei herum und kommen Sie schnell zum Punkt: Nach einer freundlichen Begrüßung und kurzem Smalltalk sagen Sie bitte direkt, was Sie bieten oder wollen. Eine gute Überleitung kann zum Beispiel sein: „Warum ich Sie heute anrufe…“ Oder: „Der Grund, weshalb ich heute mit Ihnen sprechen wollte, ist…“

3. Aktiv zuhören

Wer fragt, der führt. Aus der Verkaufspsychologie ist bekannt, dass Menschen ein Gespräch dann besonders sympathisch und wertvoll finden, wenn sie selbst die meiste Zeit gesprochen haben.

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Nutzen Sie das – und lassen Sie Ihre Kunden reden, statt einen Monolog zu halten. Die Macht des Zuhörens wird enorm unterschätzt. Durch aktives Zuhören erfahren Sie mehr über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und können darauf später umso besser eingehen und die passenden Vorzüge Ihres Angebots hervorheben. Wichtig ist nur, dass Sie „offene Fragen“ stellen, sogenannte W-Fragen: was, wie, warum, wofür, welche, wann?

4. Psychologie beachten

Ein Telefongespräch führen Sie nicht nur durch Fragen, sondern ebenso durch die richtigen Formulierungen. Diese sollten nicht nur klar und präzise sein sowie gängigen Gesprächsregeln für eine erfolgreiche Kommunikation mit Kunden folgen. Achten Sie vor allem auf folgende Punkte:

  • Keine Abschwächungen
    Verzichten Sie grundsätzlich auf Phrasen, Füllwörter und Floskeln wie irgendwie, gewissermaßen, quasi, etc. Sie wirken unsicher und schwächen Ihre Aussagen ab.
  • Kein Konjunktiv
    Der Konjunktiv schwächt ebenfalls jedes Verkaufsargument und schürt subtil Zweifel an Ihrer Aussage. Beispiel: „Unser Produkt hätte den Vorteil…“ Entweder es „hat“ den Vorteil oder nicht.
  • Kein Verneinungen
    Nutzen Sie durchweg positive Formulierungen. Statt zu sagen: „Heute können wir den Auftrag nicht mehr bearbeiten“ sagen Sie: „Wir werden uns so bald wie möglich um Ihren Auftrag kümmern.“ Der erste Satz fühlt sich wie eine Zurückweisung an, der zweite klingt nach Engagement.

Inzwischen gibt es zahlreiche Online-Kurse, Webinare, Rhetorik-Trainer und Bücher, die dabei helfen, bessere Kundengespräche zu führen. Nutzen Sie das Know-how der Ratgeber ebenfalls – ob nun als Sales-Manager oder Handelsvertreter im Außendienst

5. Emotionen nutzen

Wer überzeugen will, muss überzeugt sein! Ihre Stimme transportiert mehr als nur Worte. Man kann am Telefon hören, ob Sie selbstsicher, gut gelaunt und von Ihrem Angebot überzeugt sind oder nur einen Gesprächsleitfaden runterbeten. Langweilige Anrufer verkaufen nichts. Zeigen Sie also ruhig mehr (positive) Emotionen und seien Sie besonders. Das macht Sie nicht nur sympathischer – Sie gewinnen so auch mehr Aufmerksamkeit und Zeit.

💡 TIPP: Bauen Sie hin und wieder den Namen des Angerufenen ein – nicht nur bei der Begrüßung oder Verabschiedung. Beispiel: „Das finde ich gut, Herr Muster!“ Aus der Psychologie wissen wir, dass das die Aufmerksamkeit und Verbindlichkeit erhöht.

6. Gespräch abschließen

Konnten Sie Ihr Gegenüber im Telefonverkauf überzeugen, dann sollten Sie jetzt zum Abschluss kommen und den Auftrag reinholen (Fachbegriff: „closen“). Dabei hat sich bewährt, die Kunden direkt zu einer konkreten Handlung aufzufordern („Call to action“). Handelte es sich nur um ein unverbindliches Informationsgespräch, sollten Sie zumindest einen Termin für ein Follow-up vereinbaren. Hauptsache, Sie bleiben dran – bis der Auftrag erteilt ist. Danach sollten Sie mit einer freundlichen Verabschiedung enden und den Kunden in seiner Kaufentscheidung bestärken. Er oder sie sollte den Telefonverkauf stets mit einem guten Gefühl beenden.

7. Gespräch nachbereiten

Nach dem Telefonverkauf ist vor dem Telefonverkauf. Die Nachbereitung wird oft vergessen, sie gehört aber unbedingt zur Telefonakquise dazu. Falls Sie keine spezialisierte Vertriebs-Software nutzen, schreiben Sie die wichtigsten Informationen tabellarisch auf und richten Sie sich eine Erinnerung ein, wann Sie beim Kunden wieder anrufen. So haben Sie kleine Gesprächsanker und die Vorbereitung auf das nächste Telefongespräch ist schneller abgeschlossen.

Wichtige Informationen für die Nachbereitung sind:

  • Wofür sucht der Kunde eine Lösung?
  • Wie hoch ist sein Budget?
  • Ist er offen für neue Angebote?
  • Worauf reagiert er besonders positiv?
  • Wovon lässt er sich überzeugen?
  • Welche privaten Informationen können Sie nutzen (Geburtstage, Namen von Angehörigen, etc.)?

Telefonverkauf Checkliste

  • Bereiten Sie jedes Verkaufsgespräch gründlich mit einem Leitfaden vor.
  • Seien Sie sich über Ihre Gesprächsziele im Klaren.
  • Schaffen Sie gleich zu Beginn eine vertrauliche Atmosphäre.
  • Stellen Sie viele offene Fragen.
  • Finden Sie die drängenden Wünsche und Bedürfnisse des Kunden heraus.
  • Suchen Sie für das Kundenproblem eine schnelle und einfache Lösung.
  • Formulieren Sie Ihr Angebot stets positiv und überzeugt.
  • Leiten Sie den Kunden souverän in Richtung Abschluss.
  • Fordern Sie ihn konkret zu einer Handlung auf – und schließen Sie ab!
  • Bestätigen Sie den Kunden in seiner Entscheidung.
  • Vermitteln Sie ihm abschließend ein gutes Gefühl.
  • Bereiten Sie jedes Kundengespräch nach.
  • Planen Sie einen neuen Gesprächstermin (Follow-up).

Es mag Unterschiede geben, ob Sie das Verkaufsgespräch digital und online per Mail, am Telefon oder persönlich führen. Das Grundprinzip und der Leitfaden dahinter aber bleibt bei allen Akquisegesprächen gleich.

Gratis Download: Checkliste für die Akquise (PDF)


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[Bildnachweis: Karrierebibel.de, KI]

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