Messgespräch: Die Kunst der Kommunikation

Ein Messegespräch erfordert besonderes Geschick und situatives Verhalten von jedem Mitarbeiter, da das Gespräch unter erschwerten Bedingungen stattfindet. Das ist gefragt:

Stressresistenz
Andere Kundengespräche laufen vielleicht unter vier Augen oder in einem deutlich ruhigerem Umfeld ab. Eine Messe ist üblicherweise ein wuseliger Arbeitsplatz, die Eindrücke prasseln auf Messebesucher wie Messeteam nahezu gleichermaßen ein. Es ist laut, nach geraumer Zeit stickig, es gibt wenig Rückzugsmöglichkeiten.
Flexibilität
Immer wieder wird es Zeiten geben, in denen wenig los ist (früh morgens, letzter Messetag) und dann wieder solche, in denen die Mitarbeiter gar nicht wissen, wo sie anfangen sollen. In Stoßzeiten müssen sich die Mitarbeiter innerhalb kürzester Zeit auf unterschiedliche Menschen einstellen können.
Fachkompetenz
Unabdingbar für ein gutes Messegespräch ist die Fachkompetenz. Nur wer sich mit der Materie auskennt, kann die richtigen Fragen stellen und die Neugier des Besuchers wecken. So erkennt ein Mitarbeiter außerdem schnell, ob ein Messebesucher tatsächlichen Bedarf hat oder nicht.
Souveränität
Wer über das nötige Standing verfügt, hat keine Berührungsängste. Aktives, motiviertes und souveränes Auftreten vermittelt dem Messebesucher, dass sein Gegenüber Ahnung von dem hat, was er tut und auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingehen kann.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Ein anderer Trick, der fast immer funktioniert: Kleine Häppchen oder ein Getränk. Sie eignen sich als Eisbrecher und können eine Überleitung zum Messegespräch darstellen. Ähnliches gilt für Giveaways wie Tragetaschen, Schreibblöcke und Werbekulis. Sie sind weit verbreitet und bieten zweierlei Vorteile: Zum einen machen Geschenke den Beschenkten gewogener, zum anderen bleiben Sie und Ihr Unternehmen namentlich in Erinnerung.

Ablauf und Tipps für das Messegespräch

Oberstes Ziel eines professionellen Messegesprächs ist, die Bestandskunden und potenziellen Neukunden für die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu interessieren. Erreicht wird dies durch Beziehungspflege respektive Beziehungsaufbau und der Analyse der Bedürfnisse der Messebesucher. Die folgenden Punkte helfen Ihnen dabei, ein Messegespräch erfolgreich zu führen:

Vorbereitung

Die Messevorbereitungen umfassen den Standort, die Zusammenstellung eines Messeteams, Unterlagen mit Informationen und die gern genommenen Give-aways für die Besucher. Da ein Messegespräch die Gelegenheit ist, mit potenziellen Kunden ins Gespräch zu kommen, sollten die rechtzeitig kontaktiert und auf die Messe hingewiesen werden. Wichtig: Die Terminabsprache sollte nicht zu weit im Vorfeld erfolgen, da sie dann gerne vergessen wird. Zu spät kann ebenfalls nachteilig sein, da dann aufgrund von Überschneidungen Termine nicht mehr wahrgenommen werden können.

Fehler
Über die Notwendigkeit, neue Kunden zu gewinnen, wird die Pflege der langjährigen Bestandskunden vergessen.

Kontaktaufnahme

Noch vor dem eigentlichen Messegespräch beginnt die Kontaktaufnahme. Wichtig ist dafür die Körpersprache: Welche nonverbalen Zeichen sendet Ihr Gegenüber? Sucht es den Blickkontakt? Lächelt es freundlich zu? Hier ist eine Mischung aus gebührender Zurückhaltung und Zuvorkommenheit angezeigt, die nicht immer ganz einfach zu realisieren ist. Viele Menschen wollen sich zunächst einmal einen kurzen Überblick über das angebotene Produkt verschaffen und lesen aufmerksam die bereitgestellten Informationen. Würde sofort jemand auf sie zustürzen, kämen sie sich überrumpelt vor. Gleichzeitig ist es wichtig, dem Besucher das Gefühl zu vermitteln, dass Sie jederzeit mit Informationen behilflich sein werden. Warten Sie daher einen Moment ab und beobachten Sie den Messebesucher und zögern Sie nicht, auf ihn zuzugehen, wenn er Sie direkt anblickt.

Fehler
Phasen mit geringem Besucheraufkommen werden als „arbeitsfreie Zeit“ für Unterhaltungen im Kollegenkreis genutzt. Das sendet aber nicht nur falsche Signale an die wenigen verbliebenen Messebesucher, sondern Sie vertun damit die Chance, für zurückhaltende und/oder noch unentschlossene Kunden ansprechbar zu sein.

Ansprache

Ohne direkte Ansprache werden Sie natürlich niemanden von Ihren Produkten oder Dienstleistungen überzeugen können. Die Grundannahme lautet: Jeder Messebesucher ist ein potenzieller Kunde, denn anderenfalls wäre er kaum auf einer Fachmesse. Die Kunst ist nun, die richtige Ansprache zu wählen. Ein wichtiger Tipp, der für jedes Verkaufsgespräch gilt: Vermeiden Sie geschlossene Fragen, also solche, die leicht mit ja oder nein beantwortet werden können – denn die sind im ungünstigsten Fall ganz schnell beendet. Selbst wenn Sie ein ja hören, müssen Sie wieder von vorne beginnen. Offene Fragen (sogenannte W-Fragen) und solche, die etwas detaillierter nachhaken, haben den Vorteil, dass Ihr Gesprächspartner etwas ausholen und von sich preisgeben muss. Beispiele für einen Einstieg:

„Seien Sie herzlich begrüßt bei…“
„Guten Tag, wie ich sehe, interessieren Sie sich für unsere(n)…“
„Welche Themen haben Sie besonders im Blick?“
„Haben Sie bereits Erfahrungen mit unseren Produkten gemacht oder für welchen Bereich planen Sie den Einsatz unserer Produkte?“

Fehler
Sie achten nicht genügend auf die Körpersprache. Als Mitglied des Messeteams sollten Sie freundlich lächelnd das Messegespräch beginnen, aber auch die Reaktion Ihres Gesprächspartners abwarten, indem Sie die Distanzzone wahren. So vermeiden Sie, dass Ihr Gesprächspartner sich bedrängt fühlt und den Eindruck gewinnt, Sie wollten um jeden Preis etwas verkaufen.

Analyse

Neben der Ansprache ist Ziel der Begrüßung herauszufinden, inwieweit Sie und der Messebesucher matchen. Es werden immer auch Besucher dabei sein, die sich lediglich informieren. Genau das gilt es bestmöglich herauszufinden. Dazu gehört zweierlei. Zum einen muss vorab die Zielgruppe anhand fester Kriterien genau definiert sein, damit diese während des Messgesprächs abgeglichen werden können. Zum anderen müssen Sie in der Vorstellungsphase den Messebesucher und seine Intention analysieren. Üblicherweise werden zu Gesprächsbeginn Visitenkarten überreicht. Scheuen Sie sich nicht, direkt nachzufragen, falls der Messebesucher von sich aus keine Karte überreicht. Nach Erhalt sollten Sie sie eingehend betrachten und nachhaken, indem Sie Ihr Gegenüber mit Name anreden und seine Zuständigkeiten in Erfahrung bringen. Nur so können Sie mit einiger Wahrscheinlichkeit abschätzen, ob Sie jemanden mit Entscheidungsbefugnis vor sich haben oder nicht. Dazu eignen sich erneut W-Fragen, also:

Welche Branche deckt das Unternehmen des Messebesuchers ab?
Welche Produkte stellt sein Unternehmen her?
Wo befindet sich der Hauptsitz?
Wie viele Angestellte arbeiten dort?
Welche Umsätze macht das Unternehmen?
Welche Erfahrungen mit diesen oder ähnlichen Produkten liegen vor?
Welche Anforderungen hat er an ein Produkt?
Wer könnte noch an Informationen interessiert sein?
Wie hoch ist der Bedarf an Neuanschaffungen?
Welche zeitlichen Vorgaben existieren?

Fehler
Sie bringen nicht in Erfahrung, was genau Ihr Gesprächspartner sucht. Stattdessen erläutern Sie ausführlichst die Funktionen Ihres Produkts. Das ist unter Umständen Zeitverschwendung.

Präsentation

Die Phase der Präsentation sollte eine Mischung aus Information und Nachhaken sein. Wenn Sie ein gutes Messegespräch führen wollen, gilt es das Produkt beziehungsweise die Dienstleistung ins Gespräch zu bringen, gleichzeitig aber immer wieder Interesse am potenziellen Kunden zu zeigen. Hören Sie zu, was Ihr Gesprächspartner zu sagen hat. Und seien Sie gewappnet für Kritik. Gerade bei solchen Messebesuchern, die bisher das gleiche Produkt von einem Wettbewerber kennen, sind Einwände zu erwarten. Um so wichtiger ist es, dass sich der Mitarbeiter des Messeteams nicht nur genaustens mit dem Produkt auskennt. Durch seine detaillierte Kenntnis und verständnisvolle Art ist er in der Lage, die Skepsis des Besuchers zu zerstreuen.

Fehler
Stellen Sie sicher, dass Sie nicht monologisieren. Das passiert leicht, wenn ein potenzieller Kunde mit den Details eines Produktes vertraut gemacht werden soll. Unterstützen Sie den Dialogcharakter des Messegesprächs, indem Sie immer wieder nachhaken.

Gesprächsende

Ist das Messegespräch zur beiderseitigen Zufriedenheit verlaufen, gilt es zu einem würdigen Ende zu kommen. Wichtig dafür ist die Zusammenfassung der bisherigen Ergebnisse, gegebenenfalls auch verknüpft mit dem Angebot eines Außentermins und einer ausführlicheren Darbietung. Ganz gleich, ob Sie dafür einen Messekontaktbogen nutzen oder mündlich die Zusage zur Erlaubnis einer Kontaktaufnahme Ihrerseits einholen – wichtig ist, dass dem Besucher die nachfolgenden Aktivitäten klar kommuniziert werden.

Fehler
Sie würgen unter Zeitdruck Ihr Gegenüber ab und drücken am Ende lediglich Informationsmaterial in die Hand, statt auf etwaige Fragen einzugehen.

Nachbearbeitung

Solange die Informationen noch frisch sind, sollten Sie sie unbedingt niederschreiben, und zwar unmittelbar nach dem Messegespräch. Am Ende eines langen Arbeitstages und Gesprächen mit mehreren Interessenten werden Sie unmöglich noch sämtliche Details erinnern können. Daher ist es wichtig, einen Messekontaktbogen (auch Messebericht, Messeprotokoll, Gesprächsprotokoll oder Gesprächsnotiz genannt) zu führen. Das sollte folgende Punkte beinhalten:

Wer hat das Messegespräch geführt? (ermöglicht die zweifelsfreie Zuordnung der Unterlagen)
Wer war Gesprächspartner? (Kontaktdaten und Zuständigkeitsbereich des Besuchers)
Wie kam der Kontakt zustande? (Bestandskunde, Neukunde, durch Werbung oder Empfehlung aufmerksam geworden)
Was waren die Gesprächsinhalte?
Welche Produkte oder Dienstleistungen sind für den Messebesucher von Belang?
Welchen zeitlichen Rahmen gibt es für welche Aufgaben?

Fehler
Hier gibt es vor allem einen Fehler, nämlich eine schlechte Dokumentation. Die können Sie vor allem durch einen standardisierten Messekontaktbogen vermeiden. Außerdem sollten Sie auf eine leserliche Handschrift achten, damit auch in Nachhinein die Informationen noch zugänglich sind.

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