Kundengespräch: Wie führen? – Ablauf, Fragen, Checkliste

Was macht ein professionelles Kundengespräch aus?

Grundsätzlich hat das Gespräch mit dem Kunden immer ein Ziel: verkaufen. Jetzt oder in Zukunft. Entweder Sie gewinnen mit dem Kundengespräch direkt einen einen neuen Kunden oder Sie gewinnen sein Vertrauen beziehungsweise stärken es bei einem Bestandskunden.

Ein professionelles Kundengespräch klingt allerdings nie wie ein plattes Verkaufsgespräch. Erfolgreiche Verkäufer wirken offen, hilfsbereit, auskunftsfreudig – und so gar nicht bemüht. Keine Frage: Manchen Vertriebsmitarbeitern ist das in die Wiege gelegt, Kunden mit Leichtigkeit und Eloquenz zu überzeugen. Verkaufen und ein gutes Kundengespräch führen, lässt sich aber ebenso lernen und trainieren.

Wie Kunden durch erfolgreiche Kundengespräche binden?

Viele Verkäufer fokussieren nur auf Neukunden. Kundengespräche sollten ebenso die Bestandskunden im Blick haben. Diese zu binden, ist wesentlich günstiger als die Kaltakquise von Neukunden.

Das bestätigen auch Studien: Einen neuen Kunden für das Unternehmen zu gewinnen, kostet im Schnitt 5-mal so viel wie einen Bestandskunden zu halten. Einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen, ist sogar mit noch größerem Aufwand (auch finanziell) verbunden. Erfolgreiche Kundengespräche zu führen, bedeutet daher immer auch, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Die Vorteile zufriedener Bestandskunden

Ein fester Bestand zufriedener Kunden sichert das Geschäft auf lange Zeit. Eine Beispiel-Rechnung: Mit nur 1000 Kunden, die jeden Monat für 50 Euro kaufen, erzielen Sie bereits einen Jahresumsatz von 600.000 Euro. Weitere Vorteile zufriedener Bestandskunden:

• Regelmäßige Aufträge
  Zufriedene Kunden ordern mehrmals im Monat oder Quartal ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Ergeben sich daraus feste Intervalle und regelmäßige Aufträge („Retainer“), können Sie damit gut kalkulieren.
• Weniger Marketing
  Ein zufriedener Bestandskunde wird Sie weiterempfehlen – freiwillig oder auf Ihre Bitte hin. Durch gelungenes Empfehlungsmarketing gewinnen Sie neue Kunden mit wenig Aufwand und geringen Kosten. Das spart Ressourcen im klassischen Marketing.
• Cross-Selling, Upselling
  Wer einmal gekauft hat und zufrieden ist, kauft auch andere Produkte oder Dienstleistungen. Im E-Commerce lassen sich mit diesem sog. Cross-Selling und Upselling zwischen 10 und 30 Prozent zusätzlicher Umsatz erwirtschaften.

Kundengespräch führen: Leitfaden + Checkliste

Erfolgreiche und professionelle Kundengespräche folgen einem bewährten Muster und Leitfaden, der den Kunden Schritt für Schritt zum Abschluss führt. Nutzen Sie diesen Leitfaden für Ihr nächstes Verkaufsgespräch:

1. Kundengespräch Vorbereitung

Ziel der Kundengespräch Vorbereitung ist, Ihren Kunden besser zu kennen. Sicher, einen Neukunden können Sie per Definition noch gar nicht kennen – aber Sie können sich überlegen, wer Ihre Wunschkunden sind oder wer die Zielgruppe ist. Versuchen Sie sich zu überlegen, welchen Hintergrund diese Personen haben, was sie suchen und benötigen und wie Sie deren Probleme möglichst günstig, einfach und schnell lösen können (sog. Bedarfsanalyse). Bei Bestandskunden sind zwar mehr Informationen und eine Kauf-Historie vorhaben. Doch auch hier lohnt die systematische Analyse des Kaufverhaltens.

2. Gesprächsziele formulieren

Führen Sie niemals unvorbereitet ein Kundengespräch! Vor allem für Sie selbst gilt: Haben Sie klare Gesprächsziele: Wollen Sie im ersten Gespräch nur informieren und Vertrauen aufbauen – oder möchten Sie bereits ein Verkaufsgespräch führen und zum Abschluss kommen. Je nach Ziel kann der Ablauf eines solchen Kundengesprächs völlig anders sein. Erstellen Sie hierfür einen Ablauf-Leitfaden sowie passende Antworten auf Fragen und Einwände und üben Sie den sogenannten Elevator Pitch, bis dieser überzeugt.

3. Smalltalk nutzen

Der erste Eindruck zählt. Er beginnt bei Ihrem Auftritt und gepflegten Erscheinungsbild (Kleidung, Körpersprache, Freundlichkeit) und endet beim sogenannten Smalltalk – dem unverbindlichen Geplaudere als Gesprächsöffner. Auch wenn es abgedroschen klingt: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Der muss sitzen. Die wichtigsten Zutaten: Offenheit und Selbstbewusstsein, ein direkter Blickkontakt und fester Händedruck sowie ein authentisches Lächeln. Alles zusammen erzeugt sofort Sympathie und führt perfekt in das Kundengespräch.

4. Fragen stellen

Wer fragt, der führt. Aus der Verkaufspsychologie ist bekannt, dass Menschen ein Gespräch dann als besonders sympathisch und wertvoll bewerten, wenn sie selbst die meiste Zeit gesprochen haben.

Nutzen Sie das – und lassen Sie Ihre Kunden reden, statt einen Monolog zu halten. Die Macht des Zuhörens wird enorm unterschätzt. Durch Nachfragen erfahren Sie mehr über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und können darauf später im Verkaufsgespräch umso besser eingehen und die passenden Vorzüge des Produkts hervorheben. Wichtig ist nur, dass Sie „offene Fragen“ stellen, sogenannte W-Fragen: was, wie, warum, wofür, welche, wann?

5. Psychologie beachten

Ein Kundengespräch führen (im Wortsinn) Sie nicht nur durch Fragen, sondern ebenso durch die richtigen Formulierungen. Diese sollten nicht nur klar und präzise sein sowie gängigen Gesprächsregeln für eine erfolgreiche Kommunikation mit Kunden folgen. Achten Sie vor allem auf folgende Punkte:

• Keine Abschwächungen
  Verzichten Sie grundsätzlich auf Phrasen, Füllwörter und Floskeln wie irgendwie, gewissermaßen, quasi, etc. Sie wirken unsicher und schwächen Ihre Aussagen ab.
• Kein Konjunktiv
  Der Konjunktiv schwächt ebenfalls jedes Verkaufsargument und schürt subtil Zweifel an Ihrer Aussage. Beispiel: „Unser Produkt hätte den Vorteil…“ Entweder es „hat“ den Vorteil oder nicht.
• Kein Verneinungen
  Nutzen Sie durchweg positive Formulierungen. Statt zu sagen: „Heute können wir den Auftrag nicht mehr bearbeiten“ sagen Sie: „Wir werden uns so bald wie möglich um Ihren Auftrag kümmern.“ Der erste Satz fühlt sich wie eine Zurückweisung an, der zweite klingt nach Engagement.

Inzwischen gibt es zahlreiche Online-Kurse, Webinare, Rhetorik-Trainer und Bücher, die dabei helfen, bessere Kundengespräche zu führen. Nutzen Sie das Know-how der Ratgeber ebenfalls – ob nun als Sales-Manager oder Handelsvertreter im Außendienst

6. Gespräch abschließen

Konnten Sie Ihr Gegenüber im Kundengespräch überzeugen, sollten Sie zum Abschluss kommen und den Auftrag holen (Fachbegriff: „closen“). Dabei hat sich bewährt, den Kunden zu einer konkreten Handlung aufzufordern („Call to action“). Handelte es sich nur um ein unverbindliches Informationsgespräch, sollten Sie dennoch gleich einen Termin für ein Follow-up vereinbaren. Oder sie vereinbaren einen weiteren Beratungstermin. So oder so: Sie bleiben dran – bis Sie den Auftrag abschließen. Danach sollten Sie mit einer freundlichen Verabschiedung enden und den Kunden in seiner Kaufentscheidung bestärken. Er oder sie sollte das Kundengespräch stets mit einem guten Gefühl verlassen.

7. Gespräch nachbereiten

Nach dem Kundengespräch ist vor dem Kundengespräch. Die Nachbereitung wird oft vergessen, sie gehört aber unbedingt zur Akquise dazu. Falls Sie keine spezialisierte Vertriebs-Software nutzen, schreiben Sie die wichtigsten Informationen tabellarisch auf und richten Sie sich eine Erinnerung ein, wann Sie sich beim Kunden wieder melden. So haben Sie kleine Gesprächsanker und die Vorbereitung auf das nächste Gespräch ist schneller abgeschlossen.

Wichtige Informationen für die Nachbereitung sind:

• Wofür sucht der Kunde eine Lösung?
• Wie hoch ist sein Budget?
• Ist er offen für neue Angebote?
• Worauf reagiert er besonders positiv?
• Wovon lässt er sich überzeugen?
• Welche privaten Informationen können Sie nutzen (Geburtstage, Namen von Angehörigen, etc.)?

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