Kundengespräch: Tipps und Formulierungshilfen

In einem guten Kundengespräch liegen zahlreiche Chancen: Die Beziehung zum Bestandskunden kann gefestigt oder ein neuer Kunde gewonnen werden. Gerade weil die Gespräche mit dem Kunden so wichtig sind, haben viele Führungskräfte und Selbstständige eine Menge Respekt davor. Läuft das Kundengespräch nämlich nicht so, wie geplant, sind Auftrag und Kunde auch ganz schnell wieder weg. Wie Sie das vermeiden können und die Konversation in eine für Sie positive Richtung lenken, erfahren Sie hier…

Kundengespräch: Tipps und Formulierungshilfen

Was macht ein Kundengespräch aus?

Was macht ein Kundengespräch aus?Ein Gespräch mit dem Kunden kann das Ziel verfolgen, einen bereits bestehenden Kunden zu binden oder einen neuen Kunden zu gewinnen. Derjenige, der das Gespräch initiiert hat, versucht dabei, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen oder zumindest mit dem Gespräch langfristig darauf hinzuwirken. Ein gut geführtes Kundengespräch ist in diesem Sinne enorm wichtig für den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens.

Kunden durch erfolgreiche Kundengespräche binden

Wer als Unternehmer Bestandskunden binden kann, fährt damit besser und günstiger, als viel Geld und Ressourcen in die Kaltakquise von Neukunden zu stecken. Das bestätigen auch Untersuchungen: Einen neuen Kunden für sein Unternehmen zu gewinnen, kostet im Schnitt fünf Mal so viel wie einen Bestandskunden zu halten. Einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen ist sogar mit noch größerem Aufwand (auch finanziell) verbunden. Das Ziel muss daher lauten, es erst gar nicht so weit kommen zu lassen – ein Weg dorthin sind erfolgreiche Kundengespräche.

Die Vorteile zufriedener Bestandskunden

Die Vorteile zufriedener BestandskundenSie können Ihr Kundengespräch ganz deutlich darauf auslegen, den Kunden weiter an das Unternehmen zu binden, denn ein zufriedener Bestandskunde erleichtert Ihnen das Geschäft ungemein:

  • Regelmäßige Aufträge.

    Manche Bestandskunden ordern ein Mal pro Monat Ihr Produkt oder geben Ihnen mehrmals im Quartal den Auftrag, eine bestimmte Dienstleistung zu erbringen. Das ist nicht nur unmittelbar erfreulich, es erleichtert auch die Planung. Da Sie von regelmäßigen Aufträgen – im Idealfall innerhalb fester Intervalle – ausgehen können, können Sie das genau so in Ihre Abläufe einfließen lassen.

  • Mehr Zeit.

    Durch den festen Posten in Ihrer Planung, haben Sie Ressourcen frei, die Sie anderweitig einsetzten können. In der Regel wird Ihr Unternehmen wirtschaftlich davon profitieren.

  • Weniger Marketingaufwand.

    Ein zufriedener Bestandskunde wird Sie weiterempfehlen. Entweder ganz freiwillig, im Gespräch mit seinen Businesskontakten, oder auf Ihre Bitte hin. Durch gelungenes Empfehlungsmarketing können Sie neue Kunden mit vergleichsweise wenig Aufwand gewinnen. Das senkt die Kosten und die zeitlichen Ressourcen für Ihr eigenes Marketing.

  • Cross-Selling/Upselling.

    Zufriedene Kunden neigen dazu, auch andere Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Im E-Commerce lassen sich damit zwischen zehn und 30 Prozent zusätzlicher Umsatz erwirtschaften.

Der Leitfaden für ein gelungenes Kundengespräch

Vorbereitung Kundengespräch

Bei der Vorbereitung auf das Gespräch kommt es darauf an, ob es sich um einen Bestandskunden oder einen Neukunden handelt. Bei Bestandskunden laufen die Gespräche in der Regel viel unkomplizierter und unverkrampfter ab. Man kennt und schätzt sich, daher kann das meiste Vorgeplänkel entfallen.

Trotzdem sollten grundlegende Höflichkeiten wie die Frage nach dem Befinden des Ehepartners und den Kindern nicht fehlen. Für die Vorbereitung auf ein Gespräch mit einem Bestandskunden reicht ein kurzer Blick in eine ordentlich geführte Kundendatei aus und es kann losgehen.

Anders bei Neukunden. Hier ist eine gründliche Vorab-Recherche notwendig. Versuchen Sie alle Informationen in Erfahrung zu bringen, die Ihnen im Gesprächsverlauf helfen können. Das müssen übrigens nicht nur die offiziellen Informationen sein, die Sie auf der Webseite des Unternehmens finden. Manchmal kann es auch hilfreich sein, den Namen seines Gesprächspartners zu googeln.

Formulierungshilfen für das Gespräch

Im Kundengespräch gilt es, präzise und sicher zu formulieren – vor allem dann, wenn es Ihr erstes Gespräch mit dem Kunden ist. Bestandskunden verdienen aber auch Ihre beste Performance, wenn es um die Kommunikation geht. Einige Gesprächsregeln für eine erfolgreiche Kommunikation mit Kunden können Sie jeden Tag im Alltag trainieren. So sind Sie vorbereitet, wenn es in das Gespräch mit dem Kunden geht:

  1. Vermeiden Sie Unsicherheiten.

    Kleine Füllwörter und Abschwächungen bestimmen unsere Kommunikation und beeinflussen den Hörer ganz immens. Wenn Sie in Ihrer Rede häufig Wörter wie

    irgendwie, gewissermaßen, gleichgültig wie, quasi…

    oder vergleichbare nutzen, gilt es diese so schnell wie möglich zu erkennen und zu verbannen. Sie rufen bei dem Hörer den Eindruck hervor, dass Sie nicht wissen, wovon Sie reden. Oder warum sonst sollten Sie ihre Aussagen mit diesen Wörtern abschwächen?

  2. Ersetzen Sie den Konjunktiv durch den Indikativ.

    Ihr Kunde möchte eine Dienstleistung oder ein Produkt von Ihnen erwerben. Da sind konjunktivische Formulierungen wie

    Unser Produkt hätte den Vorteil, dass…

    oder

    Wenn Sie mich fragen, würde ich Ihnen vorschlagen, dass…

    vollkommen fehl am Platz. Ihr Produkt hätte nämlich keinen, sondern hat einen ganz klaren Vorteil für den Kunden. Wenn der Vorteil nur hypothetischer Natur ist, hat der Kunde keinen Grund, bei Ihrem Angebot zuzugreifen.

  3. Setzen Sie auf positive Formulierungen.

    Sprache ist flexibel. So lässt sich fast alles, was man negativ formuliert, auch positiv ausdrücken – und das hat einen gewaltigen Einfluss auf den Zuhörer. Vergleichen Sie beide Aussagen:

    Heute können wir den Auftrag nicht mehr bearbeiten.

    und

    Im Laufe des nächsten Tages können wir uns um Ihren Auftrag kümmern.

    Merken Sie den Unterschied? Beide Male haben Sie ihrem Gesprächspartner gesagt, dass Sie heute nichts mehr für ihn tun können. Im ersten Fall wird er sich zurückgewiesen fühlen, im zweiten zuvorkommend behandelt – da fällt die Entscheidung leicht, welche der beiden Formulierungen Sie für das Kundengespräch wählen sollten.

  4. Reden Sie weniger von sich und dafür mehr von Ihrem Kunden.

    Natürlich ist es beeindruckend, was Sie innerhalb kurzer Zeit geleistet haben. Da Sie aber nicht wissen, wie Ihr Gesprächspartner auf Eigenlob reagiert, sollten Sie sich damit vornehm zurückhalten. Das bedeutet aber nicht, dass Sie ihre Erfolge verschweigen und falsche Bescheidenheit an den Tag legen müssten – sie müssen Sie nur geschickt verpacken. Kurz gesagt, Ihr Kunde muss seinen Nutzen erkennen können.

    Statt

    Aufgrund meiner jahrelangen positiven Erfahrung auf dem Gebiet, rate ich Ihnen dazu, sich für ABC zu entscheiden.

    sagen Sie zukünftig

    Für Sie lohnt es sich, wenn Sie sich für ABC entscheiden.

    Versetzen Sie sich so oft wie möglich in die Situation Ihres Kunden. Was empfindet er als hilfreich? Was bringt ihn und sein Unternehmen voran? Das müssen Sie ihm deutlich machen, ohne ihn zu belehren oder zu bevormunden.

Wie verbessere ich meine Kommunikation?

Es gibt unzählige Kurse und Rhetorik-Trainer, die Ihnen anbieten, Ihre Rede und Schreibe zu verbessern. Wenn Sie sich damit sicherer im Kundengespräch fühlen, sollten Sie diese Kurse belegen oder einen entsprechenden Ratgeber kaufen.

Sie können aber auch selbst an Ihrer Art zu Reden arbeiten. Lassen Sie dafür hin und wieder die Diktierfunktion auf Ihrem Smartphone mit laufen oder bitten Sie einen Kollegen (in der Freizeit einen Freund oder guten Bekannten) darum, Sie auf Lückenfüller und negative Wörter hinzuweisen. Die Sensibilisierung ist ein erster Schritt in die richtige Richtung.

Erkennen Sie Ihre Reizwörter nach einiger Zeit ohne Hinweis von anderen, können Sie daran gehen, sie nach und nach zu ersetzen oder ersatzlos zu streichen.

Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch

Eine gute Vorbereitung gehört zu jedem Kundengespräch dazu. Warum sollten Sie da die Nachbereitung auslassen? Eine gut gemachte Nachbereitung bietet Ihnen vielfältige Möglichkeiten, in das nächste Gespräch mit Ihrem Kunden einzusteigen und die Konversation in Gang zu halten.

Während des Gesprächs sollten Sie daher so viel wie möglich notieren und nach dem Gespräch die wichtigsten Erkenntnisse filtern und in der Kundendatei niederschreiben. So haben Sie kleine Gesprächsanker immer zur Hand und die Vorbereitung auf das nächste Gespräch ist schneller abgeschlossen.

Weiterer Vorteil: Sollten Sie einmal ausfallen, oder den Kunden an einen Kollegen oder Vertretung abgeben, kann Ihr Nachfolger mit einer ordentlich geführten Kundendatei dort weitermachen, wo Sie beim letzten Mal aufgehört haben. Auch das wird der Kunde positiv wahrnehmen.

Zu den Daten und Fakten, die Sie während des Kundengesprächs notieren sollten, gehören die folgenden:

  • Welche Fakten des Unternehmens haben Sie erfahren?

    Wer ist der richtige Ansprechpartner in welcher Abteilung? Entscheidet neben dem Einkauf noch eine andere Abteilung über Sie und ihr Produkt/Dienstleistung? Welches Budget steht jährlich für Ihr Produkt/Dienstleistung zur Verfügung?

  • Welchen Eindruck haben Sie im Gespräch gewonnen?

    Lässt sich Ihr Kunde leicht überzeugen oder scheint er eine harte Nuss zu sein, wenn es um neue Angebote geht?

  • Auf welche Vorschläge und Formulierungen reagiert er oder sie positiv?

    Mit welchen Kniffen konnten Sie den Kunden von sich überzeugen? Oder ist Ihnen das überhaupt nicht gelungen. Auch das ist eine wichtige Information, der Sie im Idealfall einige Notizen zum Gesprächsverlauf hinzufügen.

  • Konnten Sie private Dinge in Erfahrung bringen?

    Hat Ihnen ihr Gesprächspartner seinen Geburtstag verraten oder ob er oder sie Kinder hat? Dann gehört das auf jeden Fall aufgeschrieben. Das sind wichtige Informationen, die Ihnen den Gesprächseinstieg in das nächste Kundengespräch erleichtern können. Wenn Sie sich kurz nach dem Befinden des Ehepartners oder der Kinder erkundigen, zeigen Sie ihrem Kunden, dass Sie ihm zugehört haben und sich auch die soften Fakten, die mit dem Unternehmen nicht in unmittelbarem Zusammenhang stehen, gemerkt haben. Das macht Sie menschlich und zeigt Wertschätzung.

[Bildnachweis: Branislav Nenin by Shutterstock.com]
11. Dezember 2018 Julia Sima Autorin Autor: Julia Sima

Julia-Eva Sima arbeitet als freie Journalistin und war mehrere Semester Dozentin an der Universität des Saarlandes. Danach wechselte sie in die Personalbranche und arbeitete unter anderem als Headhunter.



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