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Telefonakquise: Leitfaden, Beispiele + Tipps für mehr Kunden

Telefonakquise ist ein beliebtes und wichtiges Mittel im Vertrieb von Waren und Dienstleistungen. Die Kosten bei der Akquise über das Telefon sind im Vergleich zum Direktvertrieb relativ gering. Gerade Gründer, Selbstständige und Freiberufler nutzen die Vertriebsform daher gerne. Doch auch andere Unternehmen können von Telefonakquise profitieren – allerdings lauern einige Fallstricke. Ein Leitfaden zur Telefonakquise und worauf Sie dabei achten müssen…



Telefonakquise: Leitfaden, Beispiele + Tipps für mehr Kunden

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Was ist Telefonakquise?

Telefonakquise ist eine Form der Kundengewinnung, die über den Kontakt am Telefon erfolgt. Potenzielle Kunden und Käufer werden nicht wie beim Direktvertrieb im persönlichen Gespräch kontaktiert, sondern angerufen, um sie von Produkten oder Dienstleistungen zu überzeugen.

Unterschieden wird bei der Telefonakquise zwischen zwei Formen, die sich an verschiedene Zielgruppen richten:

  1. Kaltakquise
    Die Kaltakquise versucht neue Kunden zu gewinnen. Bei dieser Form der Akquise gab es vorher noch keinen Kontakt zum Gesprächspartner. Sie ist eine große Herausforderung, da durch das erste Telefongespräch eine Geschäftsbeziehung angebahnt werden soll – und das mit einer vollkommen fremden Person.
  2. Warmakquise
    Die Warmakquise hat Bestandskunden im Blick. Sie ist der Versuch, alte Geschäftsbeziehungen mit neuem Leben zu füllen. Diese Variante wird als weniger problematisch empfunden, weil sie sich an bestehende oder ehemalige Kunden richtet. Es gab schon einen vorherigen Kontakt und sogar einen Kauf – nun soll daran noch einmal angeschlossen werden.
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Telefonakquise verboten? Kein Erstkontakt am Telefon

Telefonakquise ist eine ganz normale Vertriebsform, aber eindeutig und streng geregelt. Dabei taucht gerade für Existenzgründer und Neulinge in der Akquise die Frage auf: Ist Telefonakquise verboten?

Ein allgemeines Verbot der Telefonakquise gibt es nicht. Allerdings muss bei den Vorschriften ganz klar zwischen der Zielgruppe der Anrufe unterschieden werden. Grundlage ist das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG).

Telefonakquise bei Privatkunden

Verbraucher und Privatkunden dürfen nicht einfach angerufen werden, um ihnen etwas zu verkaufen, Angebote zu unterbreiten oder Werbung zu machen. Im Business-to-Customer Bereich (B2C) darf ein Anruf nicht zur ersten Kontaktaufnahme genutzt werden. Solche Cold Calls (also Anrufe zur Kaltakquise) sind bei Privatkunden verboten.

Es braucht eine vorherige, ausdrückliche Einwilligung. Ein Sales Call ist somit erst erlaubt, wenn ein potenzieller Kunde oder Käufer diesem bereits im Vorfeld zugestimmt hat. Diese sollten Sie auch nachweisen können, sonst droht schlimmstenfalls eine Anzeige mit Unterlassungserklärung und hohen Kosten.

Telefonakquise bei Geschäftskunden

Zwischen Geschäftskunden – also im Business-to-Business Bereich (B2B) – gelten andere Regelungen. Hier gibt es keinen Verbraucher im Sinne des Gesetzes, der geschützt werden muss. Es sprechen Profis auf Augenhöhe miteinander, die sowohl die Intention der Telefonakquise verstehen als auch entsprechende Entscheidungen treffen können.

Für die Telefonakquise braucht es hier eine mutmaßliche Einwilligung, also ein vermutetes Interesse. Das heißt: Sie müssen davon ausgehen können, dass Ihr Gesprächspartner am angebotenen Produkt oder Ihrer Dienstleistung interessiert ist. Hersteller von Computersoftware können potenziell Firmen kontaktieren, die genau diese Software benötigen können. Allerdings gibt es dabei einigen Interpretationsspielraum. Im Zweifel sollten Sie sich bei einem Anwalt absichern.

Noch einfacher ist es, wenn Sie schon vorherigen Kontakt zu einem Kunden hatten oder diese sich bereits nach Ihren Produkten erkudigt hat. Dann spricht nichts gegen eine Telefonakquise, um das Geschäft abzuschleßen. Im Gegenteil: Es ist sogar eine gute und wichtige Strategie, um ehemalige Kunden zu einem treuen Bestandskunden zu machen.

Telefonakquise verboten: Absagen ernst nehmen

Ein „Nein“ möchte bei der Telefonakquise niemand hören. Doch es gehört dazu und Sie müssen es akzeptieren. Äußert ein Gesprächspartner im Verlauf des Calls den Wunsch, nicht mehr angerufen zu werden, müssen Sie sich daran halten. Tun Sie das nicht, kann es als lästig und störend empfunden werden. Das ist unprofessionell und wirkt sich nachteilig auf das Telefonmarketing aus.

Fühlt sich der Angerufene massiv bedrängt, kann er sogar rechtliche Schritte gegen Sie einleiten. Ein Anruf, der Ihnen vorher untersagt wurde, kann als unzumutbare Belästigung ausgelegt werden.


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Telefonakquise Leitfaden: 8 Schritte zum Erfolg

Telefonakquise lässt sich nicht bis ins letzte Detail planen. Jeder Kunde ist anders und so verläuft auch jedes Gespräch individuell. Ein festes Skript, dass Sie einfach nur abarbeiten müssen, gibt es deshalb nicht. Sie können sich aber an einem Leitfaden zur Telefonakquise orientieren. Diese zeigt Ihnen die acht wichtigsten Schritte für erfolgreiche Kundengewinnung am Telefon:

  1. Stellen Sie einen ersten Kontakt her
    Bei Privatkunden absolute Pflicht. Sie brauchen den ersten Kontakt und eine ausdrückliche Zustimmung, sonst ist die Telefonakquise verboten. Wenn Sie die Kontaktdaten und die Einwilligung für ein Telefongespräch haben – etwa durch ein Gespräch an einem Messestand – kann die Kundengewinnung in die nächste Phase gehen.
  2. Informieren Sie sich über den Gesprächspartner
    Je mehr Sie bereits im Vorfeld wissen, desto besser können Sie auf Ihren Gesprächspartner eingehen. Versuchen Sie sich ein möglichst genaues Bild von Ihrem potenziellen Kunden zu machen. Dazu können Sie den ersten Kontakt nutzen.
  3. Starten Sie mit der Telefonakquise
    Entweder zu einem vereinbarten Termin oder wenn der Zeitpunkt für Sie passt, startet die Telefonakquise. Rufen Sie den Kunden an, stellen Sie sich noch einmal vor und rufen Sie den ersten Kontakt in Erinnerung. Beispielsweise: „Wir haben uns auf der Fachmesse XY getroffen und sehr nett unterhalten. Nun rufe ich wie besprochen noch einmal an…“ Das erleichtert den Einstieg und überwindet erste Hürden. Mit ein wenig Smalltalk kommen Sie zudem leichter ins Gespräch.
  4. Analysieren Sie die Situation des Kunden
    Telefonakquise heißt nicht, dass Sie von Anfang bis Ende sprechen. Es ist wichtig, dass Sie Fragen stellen und zuhören. So erfahren Sie viel über die Situation des Kunden, erkennen seine Bedürfnisse, Probleme und Erwartungen.
  5. Zeigen Sie Ihr Angebot als Problemlösung
    Nun ist es an der Zeit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung genauer vorzustellen. Dabei gilt: Zählen Sie nicht einfach nur die Fakten auf, sondern erklären Sie, wie Ihr Angebot das Problem des Kunden löst. Dies ist das ausschlaggebende Argument für einen erfolgreichen Verkauf.
  6. Zerstreuen Sie potenzielle Gegenargumente
    Irgendwann im Gespräch kommen immer Gegenargumente oder Ausflüchte, warum ein Kunde doch nicht kaufen kann oder möchte. Darauf sollten Sie vorbereitet sein, um diese Punkte sofort zu zerstreuen und zu entkräften.
  7. Klären Sie das weitere Vorgehen
    Ist der Kunde überzeugt, sollten Sie das weitere Vorgehen noch einmal kurz und einfach zusammenfassen. Am Ende der Telefonakquise dürfen keine Fragen emhr offen bleiben, wie es jetzt weitergeht.
  8. Schließen Sie den Verkauf ab
    Zum Abschluss bedanken Sie sich freundlich für das Gespräch, bieten noch einmal Ihre Hilfe bei weiteren Fragen an und verabschieden sich.

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Tipps für Ihre Telefonakquise

Telefonakquise ist die Königsdisziplin im Vertrieb – gerade in Form der Kaltakquise. Es braucht Mut, Durchsetzungsvermögen, Überzeugungskraft, intrinsische Motivation und eine Menge Frustrationstoleranz. Absagen sind keine Seltenheit – stärken Sie deshalb diese Soft Skills, um die telefonische Kundengewinnung zu verbessern.

Zusätzlich helfen die folgenden Tipps zur Telefonakquise:

  • Machen Sie ihre Hausaufgaben
    Telefonakquise muss gut vorbereitet sein. Einfach jemanden anrufen und hoffen, dass es mit dem Verkauf klappt? Das ist naiv und zum Scheitern verurteilt. Bevor Sie zum Hörer greifen, steht Recherche über das Unternehmen und den Gesprächspartner an. Diese liefert wertvolle Informationen, warum er oder sie sich für Ihr Angebot interessieren sollte.
  • Bereiten Sie den Einstieg vor
    Eine gute Gesprächseröffnung ist die halbe Miete bei telefonischer Akquise. Gleichzeitig ist es der schwierigste Part. Ihr Einstieg muss kurz formuliert sein und freundlich auf den Punkt bringen, warum Sie anrufen. Überlegen Sie sich schon im Vorfeld einen freundlichen Anfang für das Gespräch, statt die ersten Sätze zu stammeln.
  • Seien Sie nett zu Assistenten
    Bei Geschäftskunden landen Sie selten direkt beim Gesprächsparner. Meist ist ein Assistent oder eine Assistentin vorgeschaltet. Schroffe Ansagen im Sinne von „Stellen Sie mich durch, ich habe was mit Ihrem Vorgesetzten zu besprechen“ sind unprofessionell und schaden Ihrem Anliegen. Freundlichkeit und Wertschätzung bringt weiter. Etwa so: „Liebe Frau Müller, es ist wirklich wichtig, dass ich einen Vorschlag mit Herrn/Frau Schmitz besprechen kann. Sie sind die einzige Person, auf die ich dabei hoffen kann…
  • Stellen Sie offene Fragen
    Sie wollen erfahren, was Ihren Gesprächspartner bewegt, welche Probleme er lösen muss oder vor welchen Herausforderungen er steht. Das geht nicht mit Ja-oder-Nein-Fragen. Informationen bekommen Sie durch offene Fragen. Hier kann die Person am anderen Ende frei erzählen und Sie können aktiv zuhören.
  • Spiegeln Sie ihren Gesprächspartner
    Gerät das Gespräch ins Stocken können Sie es mit einem Trick probieren: Wiederholen Sie die letzte Aussage des potentiellen Kunden in abgewandelten Worten. Damit zeigen Sie, dass Sie Ihren Gesprähspartner verstanden haben und bekommen Zustimmung. Ein guter Ausgangspunkt für das weitere Gespräch.
  • Setzen Sie auf positive Kommunikation
    Ihre Wortwah beeinflusst das Ergebnis der Teleonakquise. Positive Formulierungen wirken besser als Verneinungen. Sätze wie „Ich möchte Ihnen nicht unterstellen, dass…“ werden zunächst als genau das aufgenommen: eine Unterstellung. Das prägt die innere Einstellung des Zuhörers für das weitere Gespräch. In der PSychologie wird dies als Priming bezeichnet. Andersherum kriegen Sie durch positive Kommunikation schon einnen Fuß in die Tür und erhöhen die Wahrscheinlichkeit auf ein „Ja“ bei der wirklich wichtigen Frage.
  • Liefern Sie keine Gegenargumente
    Ein häufiger Fehler bei der Akquise: Sie nehmen negative Aussagen vorweg und liefern damit Gegenargumente. Sätze wue „Mir ist bewusst, dass Ihr Budget klein ist…“ sollten Sie aus dem Repertoire streichen. Sie wollen Verständnis zeigen, doch Ihr Gesprächspartner muss nur noch zustimmen – und das Geschäft ist geplatzt. Sprechen Sie lieber über die Chancen, die Ihr Angebot dem Kunden bietet.

Diese Hürden müssen Sie bei der Telefonakquise überwinden

Auf einige Hürden werden Sie bei der Telefonakquise immer wieder stoßen. Auf diese sollten Sie vorbereitet sein, um die Hindernisse aus dem Weg zu räumen und erfolgreich Kunden zu akquirieren:

  • Leads generieren
    Leads sind Interessenten, die einem werblichen Telefonat zustimmen und die benötigten Daten zur Verfügung stellen. Diese zu finden ist leider gar nicht so einfach. Durch Werbemaßnahmen können Leads generiert werden, möglich sind auch erste Kontakte über Messen oder Events. Auch guter Content hilft bei der Leadgenerierung.
  • Informationen gewinnen
    Gesprächspartner sind bei einer Telefonakquise oft skeptisch und zurückhaltend. Sie hören sich das Angebot zwar an, geben aber selbst nur wenig preis. Ohne Informationen ist es umso schwieriger, die richtigen Argumente für einen Verkauf zu finden. Hilfreich sind eine positive Gesprächsatmosphäre und verschiedene Fragetechniken.
  • Ausreden überwinden
    „Ich habe gerade keine Zeit“, „Ich kann das nicht entscheiden“ oder „Das Budget reicht nicht aus“. In der Telefonakquise hören Sie viele Ausreden und Gründe, warum es nicht geht. Diese müssen Sie kennen und entkräften können. Wenn Sie auf Gegenargumente mit „Alles klar, dann leider nicht“ reagieren, werden Sie nie etwas verkaufen.
  • Abschluss festmachen
    Selbst wenn ein Kunde grundsätzlich überzeugt ist, hat er noch nichts gekauft. Oft heißt es dann „Ich werde mir das noch einmal überlegen und melde mich dann wieder…“ Kein erfolgreicher Abschluss. Das Gespräch sollte möglichst mit einer klaren Zusage enden, damit Sie im Anschluss das schriftliche Angebot verschicken können.

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