Vertrauen aufbauen: Die 5 Grundregeln des Vertrauens

Vertrauen ist der Anfang von allem. So lautete mal der Slogan, mit dem die Deutsche Bank in den Neunzigerjahren ihre Finanzprodukte bewarb – und damit den Tenor der gesamten Branche traf: Sein sauer verdientes Geld gibt man eben nicht irgendwem, man vertraut es allenfalls einem Menschen mit seriösem Leumund an. In der Theorie jedenfalls. Jeder weiß, was in der Praxis geschah: Eine Dekade später folgte die große Finanzkrise und erschütterte das Vertrauen der Menschen in einem bis dato unbekannten Ausmaß. Weltweit fühlten sich die Menschen durch diese Finanzexperten verraten und verkauft. Das Vertrauen – es war in diesem Fall der Anfang vom Ende…

Vertrauen aufbauen: Die 5 Grundregeln des Vertrauens

Psychologie: Vertrauen ist ein erlerntes Verhalten

Dabei ist Vertrauen enorm wichtig für jede Gesellschaft. Es ist der Kitt, der (vertrauensvolle) Beziehungen erst ermöglicht. Private genauso wie berufliche.

Laut Definition ist Vertrauen „die subjektive Überzeugung (oder auch das Gefühl) von der Redlichkeit einer anderen Person“. Wer vertraut, glaubt, dass die Aussagen oder Handlungen des anderen wahr und aufrichtig sind.

Das reduziert Kontrollkosten und macht gelassen – bis das Vertrauen enttäuscht wird. „Kann man denn niemandem mehr trauen?“, fragen sich folgerichtig all jene, deren Grundvertrauen zu oft von anderen Menschen enttäuscht wurde.

Die Konsequenzen daraus…

  • Die einen werden daraufhin misstrauischer, andere regelrecht feindselig. Sie bauen sich eine Art psychosozialen Panzer aus Skepsis und Argwohn auf, um ja nicht noch einmal hinters Licht geführt zu werden, nach dem Motto: Wer mit der Niedertracht der anderen rechnet, kann nicht mehr böse überrascht werden. Das stimmt zweifellos, macht aber einsam.
  • Obwohl vermutlich jeder schon einmal übers Ohr gehauen wurde oder erlebt hat, dass sein Vertrauen ausgenutzt worden ist, hält die Mehrheit von uns an dem Konzept fest, anderen eine Art sozialen Kredit zu geben. Wir werden sprichwörtlich enttäuscht, ärgern uns, ziehen daraus Konsequenzen, aber vertrauen doch weiterhin – nur vielleicht nicht mehr diesem speziellen Menschen.

Warum ist das so?

Letztlich ist Vertrauen ein erlerntes Verhalten, das bis in die Kindheit zurückreichen kann. Unsere Vertrauensseligkeit entstammt im Kern zwei Komponenten:

  • dem Selbstvertrauen, also der Zuversicht in die eigenen Fähigkeiten;
  • und dem Fremdvertrauen gegenüber anderen Menschen.

Beides sind dem Wesen nach Erfahrungswerte: Wer früh gelernt hat, dass er Erfolge aufgrund seines Könnens wiederholen kann und dass die Mehrheit der Menschen Vertrauen belohnt, bleibt auch später vertrauensvoll bis vertrauensselig.

Man könnte auch sagen: Vertrauen ist eine erlernte Entscheidung.

Wer vertraut, geht willentlich und zuversichtlich davon aus, dass sich eine Sache so entwickelt, wie versprochen oder erhofft. Ob das dann tatsächlich eintritt, steht freilich auf einem anderen Blatt.

Bemerkenswert daran ist:

Je höher der Intelligenzquotient eines Menschen ist, desto vertrauensseliger ist er oder sie auch.

Das ist das Ergebnis einer Studie der Oxford Universität. Natürlich ist damit nicht blindes Vertrauen gemeint. Vielmehr vermuten die Wissenschaftler, dass hohe Intelligenz mit besserer Menschenkenntnis korreliert.

Oder anders gesagt: Smarte Menschen wissen andere besser einzuschätzen und damit auch eher, wem sie vertrauen können und wem nicht.

Das hat sogar finanzielle Auswirkungen! Als Jeffrey Butler, Paola Giuliano und Luigi Guiso von der Universität von Kalifornien in Los Angeles über Vertrauen forschten, stellten sie fest: Wer viel vertraut, verdient bis zu 20 Prozent mehr als jene mit großem Misstrauen.

Zuviel (blindes) Vertrauen war aber auch nicht gut fürs Portemonnaie: Als die Probanden Ihr Vertrauen auf einer Skala von 0 bis 10 (= Höchstwert) einschätzen sollten, waren die Bestverdiener auf Level 8 zu finden. Wer darüber lag, verdiente im Schnitt 7 Prozent weniger.

Vertrauen zu können, hilft unseren Beziehungen

Ein Grund für die anhaltende Zuversicht ist deren positive Wirkung – auf uns und andere.

Schon 1968 führten die Psychologen Robert Rosenthal und Lenore Jacobson ein Experiment an amerikanischen Schulen durch, das in die Literatur als Rosenthal- oder Pygmalion-Effekt einging.

Dazu teilten sie einigen Lehrern mit, dass sie aufgrund bisheriger Leistungen im kommenden Schuljahr eine Klasse übernehmen dürften, die sich aus den intelligentesten und besten Schülern zusammensetze. Nach Ablauf des Schuljahres waren diese Klassen deutlich besser als die anderen, ihre Noten, selbst der IQ der Schüler lag rund 20 Punkte höher als beim Durchschnitt.

Nur hatten die Psychologen gelogen: Die Klassen setzten sich gar nicht aus den Besten zusammen, sondern aus einer Zufallsauswahl. Weil aber die Schüler selbst glaubten, zu den Besten zu gehören, und auch die Lehrer ihnen mehr zutrauten, stieg die Leistungs- und Lernkurve.

Der zweite Grund:

Vertrauen vollbringt ein kleines kognitives Wunder – es minimiert Komplexität.

Wir alle würden wohl früher oder später verrückt werden, wenn wir allem Neuen oder jedem fremden Menschen mit Angst, Abwehr und Misstrauen begegnen würden.

Das gilt noch mehr im Berufsleben: Hier kommt hinzu, dass kaum einer von uns einen vollständigen Überblick über das Geschehen in seinem Unternehmen haben dürfte, nicht einmal die Chefs. Deshalb müssen wir uns schlicht auf manche Aussagen von Kollegen, Zulieferern und Kunden verlassen.

Als der Professor für Managementlehre an der McGill Universität in Montreal, Henry Mintzberg, einmal die Tagesabläufe von Managern untersuchte, stellte er überrascht fest, dass kaum einer länger als eine Stunde an einer Sache arbeitete. Weit über 50 Prozent der Tätigkeiten nahmen weniger als neun Minuten in Anspruch.

Es lässt sich leicht vorhersagen, dass solche Manager ihre Entscheidungen kaum von ausgiebigen Recherchen oder umsichtigen Planungen abhängig machen. Sie werden sich vielmehr auf die wenigen Informationen verlassen, die ihnen gerade zur Verfügung stehen:

  • Erfahrungen
  • Referenzen
  • Hörensagen

Kurzum: Weil ihnen der vollständige Überblick fehlt, müssen sie den wenigen Indizien vertrauen.

Das Paradoxon des Vertrauens

Das Paradoxon des VertrauensLetztlich wünschen sich alle ein Betriebsklima, das von Vertrauen und gegenseitigem Respekt geprägt ist. Aber ist das auch realistisch?

Spätestens an dieser Stelle wird das sogenannte Paradoxon des Vertrauens offenbar: Trotz der oben aufgeführten Vorzüge, werden einige völlig zu Recht einwerfen, dass es in ihrem Betrieb ganz anders zugeht. Gewiss, man vertraut seinem Büronachbarn, vielleicht noch den Kollegen aus der eigenen Abteilung. Aber dann hört es auch schon auf.

Mehrheitlich ist das Unternehmensklima geprägt von

  • Machtspielen
  • Konkurrenzdenken
  • Schuldzuweisungen
  • mal mehr, mal weniger versteckten Anfeindungen

Oder anders gesagt: Je lauter der Wunsch nach einem vertrauensvollen Umfeld formuliert wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass dieser Idealzustand real gar nicht existiert (sonst müsste man ihn wohl auch nicht ständig einfordern).

Vertrauen und Vertrautheit: Die Unterscheidung ist wichtig

Eine recht spannende Studie der Universität von Kalifornien in Berkeley kam vor einiger Zeit zu dem Ergebnis, dass wir schon nach 20 Sekunden instinktiv entscheiden, wem wir vertrauen können – und wem nicht. Das gilt vor allem für Menschen mit hoher Empathie.

Allerdings – und das muss man auch sagen – ist dies zu dem Zeitpunkt nur ein Bauchgefühl. Ein Restmisstrauen bleibt immer.

Nur: Warum ist das so? Warum vertrauen und misstrauen wir gleichermaßen, obwohl ersteres doch eigentlich die größeren Vorteile hat?

Nur allzu oft wird Vertrauen mit Vertrautheit verwechselt. Ein Fehler. Beide Begriffe klingen zwar ähnlich, sind aber allenfalls verwandt:

  • Vertrautheit entsteht, wenn man sich besser kennenlernt, eine Weile zusammenarbeitet oder miteinander Geschäfte macht.
  • Die jedoch dem Vertrauen innewohnende Gewissheit, sich auf den anderen wirklich verlassen zu können, entsteht erst unter Krisenbedingungen.

Es sind allein solche Schlechtwetterphasen, die den Rahmen für die anschließende Metamorphose bilden, in der sich die Vertrautheit bewährt und in Vertrauen verwandelt. Oder eben auch nicht.

Lenin wird der Ausspruch in den Mund gelegt „Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser„. So erstrebenswert Vertrauen auch ist: In seiner Absolutheit wird Vertrauen zu Recht als blind und naiv geächtet und muss zwangsläufig enttäuscht werden. Oder kurz:

Gesundes Vertrauen kennt Grenzen

Eines dieser Limits steckt schon in jedem Einzelnen von uns: Weil sich Vertrauen bewähren, sprich wachsen muss, lässt es sich nicht erzwingen oder gar beschleunigen. Es ist kein Instantprodukt, sondern ein Reifungsprozess.

Das bedeutet, dass es Konsequenzen hat, wenn wir einander vertrauen (wollen). Dazu gehört der Verzicht auf kurzfristige Vorteile, auf all die kleinen fiesen Tricks und Winkelzüge, mit denen man zwar Karriere machen, aber kein Vertrauen bilden kann:

  • das Profilieren auf Kosten anderer
  • das Verschweigen eigener Unzulänglichkeiten
  • Aufgaben schönreden
  • Allianzen schmieden
  • das Ausnutzen von Schwächen bei Kollegen wie Untergebenen

Damit ist es dann vorbei. Der Glaube daran, dass dies gelingen kann, ist bereits der erste Vertrauensakt.

Menschen mit braunen Augen wirken vertrauenswürdiger

Menschen mit braunen Augen wirken vertrauenswürdigerGar nicht blauäugig: Menschen mit braunen Augen schenken wir mehr Vertrauen als jenen mit blauen Augen – es sei denn die Blauäugigen haben breite Gesichter. So lässt sich das Ergebnis einer tschechischen Studie von Karel Kleisner von der Charles Universität zusammenfassen. Hinter dem skurrilen Resultat steckt die Frage, woran wir die Vertrauenswürdigkeit einer Person festmachen, der wir zum ersten Mal ins Gesicht sehen. An der Gesichtsform? An der Mundpartie? An der Augenfarbe?

Laut Studie scheint vor allem die Augenfarbe ausschlaggebend: So fand eine signifikante Zahl der Probanden braune Augen vertrauenswürdiger als blaue – unabhängig davon, ob sie dabei Männern oder Frauen ins Gesicht blickten. Einzig wenn die Gesichter runder beziehungsweise breiter und der Mund größer waren, gewannen die Blauäugigen an Vertrauenswürdigkeit hinzu.

Vertrauen aufbauen: So lässt sich Vertrauen gewinnen

Wenn Vertrauen so wichtig ist, wie lässt es sich dann gewinnen? Wie kann man Vertrauen aufbauen? Oder reicht es schon aus, selbiges einfach zu verschenken, Motto: Ich vertraue dir, also kannst du auch mir vertrauen…

Letzteres klingt ziemlich naiv. Fahrlässig könnte es dazu sein.

Oftmals ist das Fordern von Vertrauen im Job auch nur eine hohle Phrase, die zwar gut klingt und sympathisch macht, in der Realität aber nie umgesetzt wird.

Fakt ist: Vertrauen ist Ausdruck einer intakten Beziehung – im Privaten wie im Job.

Deshalb gelten auch hier wie dort dieselben Regeln, wie sich Vertrauen aufbauen und gewinnen lässt. An der Passiv-Formulierung merken Sie aber schon: Vertrauen kann man nicht befehlen, es wird gegeben. Und dafür benötigt es die folgenden fünf Grundregeln…

Die 5 Grundregeln des Vertrauens

  1. Kommunizieren Sie.

    Nichts schafft und erhält Vertrauen so sehr, wie regelmäßig und offen miteinander zu reden.

  2. Bleiben Sie authentisch.

    Sagen Sie, was Sie meinen, glauben, fühlen und tun Sie, was Sie sagen. Das ist das Grundprinzip der Authentizität – oder: Vertrauenswürdigkeit. Freilich sollten Sie nicht immer alles sofort und ungefiltert ausplaudern. Takt und Timing dürfen Sie dabei schon noch beachten.

  3. Seien Sie ehrlich.

    Im Job kann man nicht alles sagen. Mancher Chef weiß um Betriebsgeheimnisse, die eben nicht jeder im Betrieb wissen muss. Doch bevor Sie lügen: Schweigen Sie lieber. Oder sagen Sie ganz ehrlich: „Darüber kann ich nicht sprechen. Noch nicht.“

  4. Gehen Sie offen mit Fehlern um.

    Diese Punkt verdient eine Extra-Erwähnung, weil er im Job so oft unterschlagen wird. Gerade Chefs, Vorbilder eben, sollten beweisen, dass Fehler machen, keine Schande ist – nur nichts daraus zu lernen. Lassen Sie die Kollegen also an Ihren Lern-Erfolgen teilhaben!

  5. Lassen Sie sich Zeit.

    Weder Rom noch Vertrauen lassen sich in einem Tag aufbauen. Nicht zuletzt braucht es irgendwann auch eine Bewährungsprobe, um das Band zu festigen. Vertrauen ist zwar gut – ein Beweis zu gegebener Zeit aber besser.

Darüber hinaus gibt es weitere Verhaltensweisen, die gegenseitiges Vertrauen (im Beruf) stärken und fördern:

  • Offenheit gegenüber Vorschlägen und abweichenden Meinungen.
  • Ehrlichkeit in Bezug auf eigene Intentionen.
  • Interesse an den Mitarbeitern/Kollegen und ihren beruflichen wie persönlichen Problemen.
  • Eine Einladung an die Kollegen, ebenfalls Entscheidungen zu treffen.
  • Eine offene und angstfreie Gesprächskultur in Meetings.
  • Großzügigkeit bei der Weitergabe von Wissen und Kontakten.
  • Versprechen geben – und diese halten.
  • Eine Kritikkultur, die Ideen jeder Art in Lernprozesse transformiert.
  • Gerechte und transparente Leistungsbeurteilung – und entsprechende Bezahlung.

PS: Die Grundregeln des Vertrauens können Sie hier auch als PDF kostenlos herunterladen.

Vertrauen gewinnen? Entschuldigen Sie sich für den Regen!

Vertrauen gewinnen? Entschuldigen Sie sich für den Regen!Wenn Sie möchten, dass Menschen Ihnen vertrauen, entschuldigen Sie sich für Dinge, für die Sie gar nichts können. Am besten sogar für höhere Gewalt oder andere Ereignisse, die außerhalb Ihrer Kontrolle sind. Zum Beispiel den Regen. Kein Scherz!

Die Erkenntnis basiert auf einer Studie um Alison Brooks von der Harvard Business School. Bei den Experimenten dazu wurde unter anderem ein Schauspieler gebeten, Fremde an einem Bahnsteig anzusprechen und zu fragen, ob er sich kurz deren Handy ausleihen kann. Mal sprach der Schauspieler die Passanten mit der allgemeinen Abbitte an: Entschuldigung, könnte ich mir gerade mal Ihr Handy ausleihen? Mal mit der aberwitzigen Formel: Entschuldigen Sie bitte den schlimmen Regen, aber könnte ich mir gerade mal Ihr Handy ausleihen?

Natürlich hat das Eine mit dem Anderen so viel zu tun wie Bikinis mit Weihnachten. Dennoch hatte die Schlechtwetter-Entschuldigung massiven Einfluss auf das Ergebnis: 47 Prozent der so Angesprochenen gaben dem Mimen ihr Smartphone – im Gegensatz zu 9 Prozent, wenn er einfach so um das Geräte fragte.

„Entschuldigungen haben signifikanten Einfluss auf unser Vertrauen“, sagt Studienleiterin Alison Brooks, „selbst bei völliger Abwesenheit eines Exculpationsgrunds.“ Es wirke wie ein Eisbrecher – sogar wenn die Entschuldigung für das Regenwetter ganz offensichtlich sinnlos ist.

Vertrauenskrise: Wie Sie Vertrauen verspielen

Natürlich gibt es auch den umgekehrten Weg: Vertrauen zu verspielen. Denn Worte sind billig, wer sie zu oft verwendet ohne Taten folgen zu lassen, schürt nur den Verdacht eine Nebelkerzenwerfer zu sein, jemand, der das eine sagt, um zu verschleiern, dass er das andere tut.

Deshalb finden Sie hier noch eine Liste, wie sich das Vertrauen anderer erschüttern, wenn nicht gar zerstören lässt. Verstehen Sie diese Aufzählung ruhig als Checkliste: Wer mehr als fünf Punkte ankreuzen könnte, ist auf dem besten Weg Vertrauen zu verspielen:

  • Sie halten sich nicht an Abmachungen, Arrangements, Versprechen.
  • Sie kümmern sich zuerst um den eigenen Vorteil.
  • Sie vermeiden Kompromisse und maximieren nur den eigenen Profit.
  • Sie wollen alles und immer kontrollieren statt zu delegieren.
  • Ihre Worte und Taten widersprechen sich offensichtlich.
  • Sie verschweigen wichtige Informationen gegenüber Kollegen.
  • Sie belügen Ihr Umfeld.
  • Sie suchen die Schuld vornehmlich bei anderen – und bezichtigen sie öffentlich.
  • Sie kritisieren öfter als Sie loben. Konstruktives Feedback ist bei Ihnen rar.
  • Sie setzen sich über Vertraulichkeiten hinweg und beteiligen sich am Flurfunk.
  • Sie treffen einsame Entscheidungen und erlauben niemand Ihnen dabei zu helfen.
  • Sie spielen die Stärken und Talente andere herunter (um selber besser dazustehen).
  • Sie versäumen es, andere zu fördern oder bei ihrer Entwicklung zu unterstützen.
  • Sie fragen nie um Rat oder Hilfe.
  • Sie sind eine Maschine, Privates im Job klammern Sie völlig aus (auch Humor).
  • Sie empfinden jede Form von Kritik als persönlichen Angriff (und schlagen entsprechend zurück).
  • Sie versuchen Diskussionen, die Ihr Image schädigen könnten, im Keim zu ersticken.
  • Sie versuchen Konflikte aller Art zu vermeiden oder herunterzuspielen.
  • Sie nutzen Meetings vor allem als Bühne zur Selbstdarstellung.
  • Sie schmieden hinterrücks Allianzen und Intrigen.
  • Sie entschuldigen sich nie für Fehler, Missverständnisse oder schlechtes Benehmen.

Alles gefährlich, denn…

Vertrauen Sprüche Zitat Beziehung Psychologie

Berufe-Ranking: Wem vertrauen die Leute am meisten

Berufe-Ranking: Wem vertrauen die Leute am meistenWürden Sie sich einem Arzt anvertrauen? Klar. Einem Pastor? Sicher. Einem Anwalt? Ebenso. Sind ja alle an die Schweigepflicht gebunden. Außerdem können die nur für einen arbeiten, wenn es eine gemeinsame Vertrauensbasis gibt. Aber wie sieht es aus, bei anderen Berufen – da, wo es diese Basis nicht zwangsläufig gibt?

Die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK Custom Research, 20 000 Befragte in 19 Ländern) hat das mal untersucht – und in ein Berufe-Ranking gegossen: Jobs, die das höchste Ansehen beziehungsweise Vertrauen in Deutschland genießen:

  • Feuerwehrleute: 94 Prozent
  • Piloten: 93 Prozent
  • Krankenschwestern: 91 Prozent
  • Apotheker: 86 Prozent
  • Ärzte: 86 Prozent
  • Polizisten: 73 Prozent
  • Landwirte: 69 Prozent
  • Lehrer: 60 Prozent
  • Richter: 59 Prozent
  • Meteorologen: 57 Prozent
  • Priester/Pfarrer: 55 Prozent
  • Taxifahrer: 55 Prozent
  • Rechtsanwälte: 50 Prozent
  • Journalisten: 27 Prozent
  • Reiseveranstalter: 27 Prozent
  • Finanzberater: 20 Prozent
  • Fußballspieler: 17 Prozent
  • Gewerkschaftsführer: 17 Prozent
  • Autoverkäufer: 11 Prozent
  • Politiker: 6 Prozent

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[Bildnachweis: Jacob Lund by Shutterstock.com]

10. Juli 2019 Autor: Jochen Mai

Jochen Mai ist Gründer und Chefredakteur der Karrierebibel. Er doziert an der TH Köln über Social Media Marketing und ist gefragter Keynote-Speaker. Zuvor war der Diplom-Volkswirt als Journalist tätig - davon 13 Jahre als Ressortleiter der WirtschaftsWoche.



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