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SARA Modell: 4 Phasen + Reaktionen auf negatives Feedback


Kritik und negatives Feedback führen bei Mitarbeitern zu einer Reihe von Reaktionen und Emotionen. Diese werden im SARA Modell zusammengefasst, das die vier Reaktionsphasen beschreibt: Schock, Wut, Widerstand und Akzeptanz. Eine regelrechte Achterbahn der Gefühle, auf die Führungskräfte im Gespräch und auch in den Tagen nach dem Dialog vorbereitet sein sollten. Wir erklären die Phasen des SARA Modells im Detail und zeigen, wie Sie dieses Wissen nutzen, um Mitarbeiter bestmöglich zu unterstützen…


SARA Modell: 4 Phasen + Reaktionen auf negatives Feedback

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Was ist das SARA Modell?

Als SARA Modell wird in der Wissenschaft das Reaktionsspektrum auf (negatives) Feedback bezeichnet, das aus vier typischen Phasen besteht. Der Begriff ist ein Akronym für eben diese unterschiedlichen Stufen, die nacheinander durchlaufen werden: Shock, Anger, Resistance und Acceptance – im Deutschen entsprechend Schock, Wut, Widerstand und Akzeptanz.

Sara Modell Feedback Reaktionen Grafik

Dieses Reaktionsmuster zeigt sich fast immer, wenn Menschen mit Kritik an ihrer Person oder ihrer Leistung konfrontiert werden. Gerade im Job, in dem Führungskräfte regelmäßig Feedbackgespräche führen und die Ergebnisse der Kollegen beurteilen, ist es deshalb wichtig, dass Vorgesetzte das SARA Modell kennen und verstehen.

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Die 4 Phasen im SARA Modell

Auf negatives Feedback folgt für Betroffene eine regelrechte Achterbahn der Gefühle. Es braucht Zeit, um eine solche kritische Rückmeldung zu verarbeiten. Gemäß dem SARA Modell braucht es dazu insgesamt vier Schritte. Wichtig zu verstehen: Diese können auch zeitversetzt erst Tage nach dem eigentlichen Gespräch auftreten und je nach Person unterschiedlich stark ausfallen.

Wir stellen Ihnen die 4 Phasen im SARA Modell genauer vor und zeigen, welche Reaktionen auf Kritik folgen:

1. Shock (Schock)

Wer negatives Feedback bekommt, ist erst einmal geschockt. „Kann ja gar nicht sein! Bestimmt ist da ein Fehler gemacht worden…“ Durch den großen Bruch zwischen der Eigen- und Fremdwahrnehmung müssen Betroffene die Kritik erst einmal verarbeiten. Man selbst hat doch immer sein Bestes gegeben, die Aufgaben gründlich erledigt – umso überraschender trifft die Erkenntnis, dass der Chef oder ein Kunde die eigene Leistung schlecht finden.

Betroffene haben nicht damit gerechnet, dass sie negatives Feedback bekommen und halten an der eigenen (positiven) Selbstwahrnehmung fest. Manche suchen nach Erklärungen für die scheinbar ungerechte Behandlung. Motto: „Sie müssen sich irren…“ Andere sind so geschockt, dass sie erst einmal gar nichts sagen können.

2. Anger (Wut)

Nach der ersten Verarbeitung und der Erkenntnis, dass die Kritik echt und ernst gemeint ist, folgt die Phase der Wut. Hier kommt es zu einer Vorwärtsverteidigung: Weil nicht sein kann, was nicht sein darf, muss die Schuld bei anderen liegen. Die Umstände haben es unmöglich gemacht, ein anderer Kollege muss einen Fehler gemacht haben, der auf einen selbst zurückfällt oder die blödsinnigen Befragungen kamen zu einem falschen Ergebnis.

Durch die Wut und den Angriff auf andere fällt es zunächst leichter, mit der Situation umzugehen. Statt ehrlicher und kritischer Selbstreflexion (was schwierig und unangenehmer ist), wird die Verantwortung abgegeben. Es ist leichter, mit dem Finger auf andere zu zeigen und wütend zu reagieren, als eigene Fehler zu akzeptieren und einzugestehen.

3. Resistance (Widerstand)

Nachdem die Wut verraucht ist, folgt der Widerstand gegen die Kritik und die damit verbundenen (schmerzhaften oder aufwendigen) Veränderungen. Betroffene sträuben sich mit allen rhetorischen Mitteln und finden immer wieder neue Gründe und Argumente. Typische Sätze in dieser Phase des SARA Modells sind: „Ich bin eben so…“, „Das ist zu viel, das kann keiner von mir verlangen…“, „Es ist wie es ist, das kann ich eben nicht ändern…“ oder auch „Ich bin halt nicht perfekt, das müssen sie akzeptieren…“

Der Kritisierte wehrt sich gegen nötige Veränderungen und krallt sich an der eigenen Komfortzone fest. Betroffene wollen sich nicht den neuen Erwartungen und Anforderungen beugen und in dem dafür notwendigen Prozess nicht an sich arbeiten. Für Führungskräfte ist das die schwerste Phase.

4. Acceptance (Akzeptanz)

Erst in der letzten Phase des SARA Modells folgt die Akzeptanz und die emotionale Achterbahnfahrt endet. Der betroffene Mitarbeiter akzeptiert das Feedback und erkennt auch, dass die Verantwortung bei ihm selbst liegt. Erst in dieser Phase ist der Weg für Veränderungen und konstruktive Aufbauarbeit frei – seit dem Gespräch, in dem die Kritik geäußert wurde, kann aber ein langer Zeitraum vergangen sein.

Es kann Tage oder in einigen Fällen sogar Wochen dauern, bis die Rückmeldung komplett verarbeitet wurde, der Betroffene Akzeptanz und Veränderungsbereitschaft entwickelt. Das SARA Modell ist erst dann abgeschlossen, wenn die Akzeptanz erreicht und der Prozess der Veränderung begonnen wurde.

Schwächt konstruktive Kritik den Verlauf des SARA Modells?

Je schroffer und destruktiver die Kritik geäußert wird, desto heftiger verlaufen vor allem die ersten drei Phasen. Konstruktive Kritik kann somit helfen, das SARA Modell schneller zu durchlaufen, um die Phase der Akzeptanz und Veränderung zu erreichen. Es ist jedoch keine Garantie dafür. Manche Betroffene reagieren selbst auf sehr konstruktiv geäußertes Feedback mit großer Wut und einer langen Widerstandsphase.

Trotzdem ist regelmäßiges Feedback enorm wichtig. Richard Conniff zeigte, dass regelmäßiges Feedback die Motivation und Leistung um 10 Prozent steigern kann – werden erreichte Ziele und Leistungen gewürdigt, sind Mitarbeiter sogar 17 Prozent motivierter. Das bestätigt Untersuchungen von Fred Luthans. Der Ökonomie-Professor stellt bei seinen Studien fest: Rein monetäre Incentives wirkten sich auf die Leistung der Belegschaft allenfalls mit einem Plus von 23 Prozent aus. Kombinierten die Manager die Boni mit Rückmeldungen und Anerkennung steigerte sich die Produktivität um 45 Prozent.

PS: Ein gutes Feedback lebt nicht nur von Feststellungen. Es braucht auch Begründungen: Je fundierter und detaillierter Sie Ihre Kritik oder Ihren Ratschlag äußern, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie auch wahr- und ernstgenommen wird.


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Tipps: So nutzen Sie das SARA Modell

Aus dem SARA Modell lassen sich für Führungskräfte einige wichtige Tipps ableiten. Wenn Sie das nächste Mal Kritik äußern und negatives Feedback geben müssen, sollten Sie diese beherzigen:

  • Antizipieren Sie die Reaktionen
    Auch wenn nicht jeder Mensch vollkommen gleich reagiert, so sind doch die einzelnen Phasen fast immer identisch. Durch dieses Wissen können Sie sich besser und gezielter vorbereiten. Überlegen Sie sich bereits im Vorfeld, wie Sie mit den einzelnen Stationen des Reaktionsspektrums umgehen. Legen Sie sich beispielsweise passende Antworten zurecht, wenn der betroffene Mitarbeiter in der zweiten Phase die Schuld von sich weisen will.
  • Lassen Sie sich vom äußeren Eindruck nicht täuschen
    Nicht immer sehen Sie dem Mitarbeiter seine echten Reaktionen an. Manch einer wirkt äußerlich gelassen, ist aber tatsächlich noch in der Schockphase oder kocht bereits vor Wut – will es aber nicht offen zeigen. Lassen Sie sich nicht täuschen. Es mag nicht offensichtlich sein, doch die Phasen werden durchlaufen.
  • Begleiten Sie den gesamten Prozess
    Sie haben die Kritik geäußert, damit ist Ihre Aufgabe erledigt? Falsch! Lassen Sie den Mitarbeiter nicht alleine, sondern bieten Sie für den gesamten Prozess Unterstützung und Gesprächsmöglichkeiten an. Zeigen Sie, dass Sie dem Betroffenen helfen wollen.
  • Geben Sie dem Mitarbeiter die nötige Zeit
    Natürlich wünschen Sie sich, dass das Feedback möglichst sofort umgesetzt wird. Die Realität sieht aber anders aus. Erst in der letzten Phase des SARA Modells wächst der nötige Veränderungswille – vielleicht erst nach mehreren Tagen oder einer Woche. Lassen Sie dem Mitarbeiter die nötige Zeit und haben Sie ein wenig Geduld. Wenn Sie auf zu schnelle Änderungen pochen, verstärken Sie nur die Phase der Wut und des Widerstands.

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[Bildnachweis: yskiii by Shutterstock.com]

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