SARA Modell: Die 4 Feedback-Reaktionen

Immer da, wo es um Kritik und negatives Feedback geht, reichen die Reaktionen der Mitarbeiter von Ablehnung und Ärger bis Akzeptanz und Annahme – SARA-Modell heißen diese typischen Phasen im Fachjargon. Nicht wenige Führungskräfte erleben dabei eine regelrechte Achterbahnfahrt der Gefühle, wie sie auch bei Lebenskrisen vorkommen – erst recht, wenn die Rückmeldungen mit schwerwiegenden Folgen oder Veränderungen für den Mitarbeiter verbunden sind…

SARA Modell: Die 4 Feedback-Reaktionen

Das SARA-Modell: 4 typische Reaktionsphasen auf Feedback

In der Wissenschaft wird das Reaktionsspektrum als SARA-Modell bezeichnet. Dahinter verbirgt sich ein Akronym, das sich aus den vier Phasen – Shock, Anger, Resistance und Acceptance – zusammensetzt und unterschiedlich heftig ausfallen können:

SARA-Modell-Grafik

Führungskräfte, die dem Mitarbeiter aufgrund eines 360-Grad-Feedbacks Rückmeldungen geben, sollten darauf gefasst und vorbereitet sein:

  1. Shock (Schock)

    Wer negatives Feedback bekommt, reagiert in der Regel erst einmal geschockt: „Kann ja gar nicht sein! Bestimmt ist da ein Fehler gemacht worden…“ Der Grund ist der plötzliche Bruch zwischen Eigen- und Fremdwahrnehmung. Das muss der Betroffene erst einmal verarbeiten.

  2. Anger (Wut)

    In der zweiten Phase reagieren die meisten mit einer Art Vorwärtsverteidigung: Weil nicht sein kann, was nicht sein darf, muss die Schuld bei anderen liegen. Statt sich selbst ehrlich zu hinterfragen und zu reflektieren (was unangenehmer ist), wird die Verantwortung delegiert: auf miese Umstände, fiese Kollegen, Neider, blödsinnige Befragungen.

  3. Resistance (Widerstand)

    Weil das Feedback mit (teils schmerzhaften, teil aufwendigen) Veränderungen verbunden ist, wächst in Phase 3 der Widerstand: „Ich bin eben so… Das ist zu viel, das kann keiner von mir verlangen!“ Nicht wenige sträuben sich mit allen rhetorischen Mitteln, finden immer neue Gründe und Argumente. Für Führungskräfte ist das die schwerste Phase.

  4. Acceptance (Akzeptanz)

    Irgendwann folgt – hoffentlich – die letzte Phase der emotionalen Achterbahnfahrt: Der betroffene Mitarbeiter akzeptiert das Feedback und auch seinen Anteil an der Lage. Jetzt ist der Weg frei für Veränderungen und konstruktive Aufbauarbeit. Aber eben erst in Phase 4.

Führungskräfte sollten sich allerdings darüber bewusst sein, dass diese Reaktionen auch zeitversetzt und erst Tage nach dem Gespräch auftreten können. Im Mitarbeitergespräch selbst, bleiben die Kollegen erst einmal äußerlich ruhig und innerlich geschockt. Vielleicht wollen Sie sich auch keine Blöße geben und erst einmal verdauen. So oder so, sollten Sie die Mitarbeiter genau beobachten und gegebenenfalls ein zweites Gespräch führen.

Feedback motiviert um sieben Prozent mehr

Geld motiviert nicht allzu gut, erst recht nicht lange. Rückmeldungen dagegen schon, wie auch Richard Conniff etwa feststellte:

  • Regelmäßiges Feedback kann die Motivation und Leistung von Mitarbeitern um 10 Prozent steigern.
  • Erreichte Ziele und gute Leistungen zu würdigen, verbessert die Motivation gar um 17 Prozent.

Das deckt sich mit Untersuchungen von Fred Luthans von der Universität von Nebraska. Der Ökonomie-Professor stellt bei seinen Studien fest: Rein monetäre Incentives wirkten sich auf die Leistung der Belegschaft allenfalls mit einem Plus von 23 Prozent aus. Kombinierten die Manager die Boni mit Rückmeldungen und Anerkennung steigerte sich die Produktivität um 45 Prozent.

PS: Ein gutes Feedback lebt nicht nur von Feststellungen. Es braucht auch Begründungen: Je fundierter und detaillierter Sie Ihre Kritik oder Ihren Ratschlag äußern, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie auch wahr- und ernstgenommen wird.

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[Bildnachweis: radFX by Shutterstock.com]
5. November 2016 Autor: Jochen Mai

Jochen Mai ist Gründer und Chefredakteur der Karrierebibel. Er doziert an der TH Köln über Social Media Marketing und ist gefragter Keynote-Speaker. Zuvor war der Diplom-Volkswirt als Journalist tätig - davon 13 Jahre als Ressortleiter der WirtschaftsWoche.

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