Wer einen Fehler gemacht hat, entschuldigt sich - so lernen wir es von Kindesbeinen an. Je schwerwiegender das Fehlverhalten, desto unangenehmer wird es. Und manchmal ist das Gegenüber so sauer, dass ein direktes Gespräch gar nicht möglich ist. Oder es handelt sich um einen Kunden: Da ist eine formale Entschuldigung in Form eines Entschuldigungsschreibens die adäquate Reaktion auf seinen Ärger. Auch in der Berufsschule müssen Fehlzeiten entschuldigt werden. Wie Sie solche Entschuldigungsschreiben formulieren können, lesen Sie hier...

Entschuldigungsschreiben: Warum sie nötig sind

Warum entschuldigen wir uns? Für gewöhnlich hat eine Person sich in irgendeiner Form fehlerhaft verhalten und möchte dies wieder gutmachen. Wir bitten um Entschuldigung, wenn wir es bereuen und uns die andere Person so wichtig ist, dass sie uns verzeihen möge.

Manchmal ist es auch kein Schuldeingeständnis, sondern lediglich der Wunsch nach Harmonie, der Menschen dazu veranlasst sich zu entschuldigen. Nebendem gibt es auch die Entschuldigung, wenn jemand eine Auskunft haben möchte, etwa nach dem Weg oder der Uhrzeit fragt.

Dabei ist die Form der Entschuldigung auch immer gebunden daran, wie schwerwiegend das eigene Fehlverhalten war beziehungsweise, in welcher Situation/Position wir uns befinden.

Wer jemanden versehentlich im Bus anrempelt, braucht kein förmliches Entschuldigungsschreiben aufzusetzen – meist begnügen sich die Verursacher mit einem kurzen "Entschuldigung!", was genau genommen nicht ganz korrekt ist, ebenso wenig wie die Langform: "Ich möchte mich entschuldigen."

Denn eigentlich bedeutet ent-schuldigen, dass einem die Schuld gewissermaßen genommen wird, und zwar von einer anderen Person – sich selbst kann man nicht von Schuld befreien, sondern lediglich darum bitten. Diese Bedeutungsverschiebung hat vor längerer Zeit stattgefunden, so dass es heutzutage völlig üblich ist zu sagen "Ich entschuldige mich", wenn es um einen Fehler geht.

Entschuldigung im Englischen

Entschuldigung englischDiese Unterscheidung wird übrigens immer noch im Englischen getroffen, was dafür auf unterschiedliche Begriffe zurückgreift:

I apologise for... Ich entschuldige mich für...

im Vergleich zu

Please excuse me. Bitte entschuldigen Sie mich.

"I beg your pardon?" wäre wörtlich genommen die nächsthöhere Stufe für "Ich bitte um Verzeihung", allerdings kann das ganz schnell zu einem false friend werden: Üblicherweise benutzt man diese Phrase, um etwas nachzufragen, was man nicht genau verstanden hat – oder um zu signalisieren, dass man nicht einverstanden ist: dann folgt nämlich das einschränkende "but".

Im Deutschen entspricht es häufig einem "Wie bitte?" oder "Entschuldigen Sie, aber das sehe ich anders." Dann doch lieber "Sorry!" für kleinere Vergehen.

Entschuldigungsschreiben im Job

Anders sieht es aus, wenn Sie beispielsweise auf der Arbeit einen klaren Fehler begangen haben. Sei es, dass Sie sich mit Kollegen gestritten haben und unnötig rechthaberisch waren, sei es, dass Sie einen Kunden brüskiert haben oder auch schlicht einen Arbeitsschritt vergessen haben: Dann ist es wichtig, sich das einzugestehen und dem Gegenüber zu signalisieren, dass Sie Verantwortung für Ihr Tun übernehmen wollen.

Je nachdem, an wen Ihre Entschuldigung gehen soll und welche Konsequenzen Ihr Fehler hat, sollte Ihr Entschuldigungsschreiben gewählt werden. Mit einem einfachen Sorry, kommt nicht nochmal vor. ist es nicht unbedingt getan.

Einer Untersuchung der Ohio State University zufolge sind es sechs Bestandteile, die eine Entschuldigung ausmachen:

  1. Entschuldigung ankündigen.
  2. Erklären, was schiefgelaufen ist.
  3. Volle Verantwortung dafür übernehmen.
  4. Reue bekunden.
  5. Wiedergutmachungsangebot unterbreiten.
  6. Um Vergebung bitten.

Dabei gilt: Je mehr davon sich in Ihrer Entschuldigung wiederfinden, desto besser und überzeugender wird sie. Auch wenn der letzte Punkt, um Vergebung bitten, auf den ersten Blick etwas altmodisch erscheinen mag: Seine Wirkung ist nicht zu unterschätzen.

Opfer von Gewalttaten beklagen genau dies: Dass die Täter (sofern die Schuldigen gefasst werden konnten) anschließend häufig noch nicht einmal um Vergebung für ihre Tat bitten. Diese mangelnde Reue wird also als großes Problem seitens der Geschädigten empfunden.

Andersherum sind Entschuldigungen demnach als Kitt einer funktionierenden Gesellschaft zu werten: Die meisten Alltagsfehler dürften in irgendeiner Form verzeihlich sein, sofern nicht eine Katastrophe durch sie ausgelöst wurde oder Personen dadurch zu Tode kamen.

Entschuldigungsschreiben: Diese Fehler vermeiden Sie besser

Allerdings können natürlich bei massiven Pannen auch Existenzen bedroht sein. Nicht zu unterschätzen ist daher auch der Ärger, der von unzufriedenen Kunden ausgeht, wenn beispielsweise beschädigte Ware geliefert wurde. Entschuldigungsschreiben sind also auch im Mikrokosmos Arbeitswelt der Kitt, der alles zusammenhält.

Und damit Sie auf den ursprünglichen Fehler nicht noch einen drauf setzen, gilt es einige Dinge zu beachten. Wenn Sie sich aufrichtig entschuldigen wollen, sollten Sie diese sechs Fehler vermeiden:

  • Sie entschuldigen sich zu spät.

    Lassen Sie sich nicht zu viel Zeit. Es könnte der Eindruck entstehen, dass Sie es nicht ehrlich meinen, aus Kalkül so handeln und Ihren Fehler im Grunde genommen gar nicht einsehen.

  • Sie weichen auf die schriftliche Variante aus.

    Natürlich bedeutet es eine größere Überwindung unter vier Augen seinem Gegenüber direkt ins Gesicht zu sagen, dass man einen Fehler gemacht hat. Aber genau darin liegt die Aufwertung Ihrer Entschuldigung. Ihr Gesprächspartner hat so auch die Möglichkeit, Ihre Mimik einzuordnen und zu beurteilen, wie ernst es Ihnen ist.

    Ein Problem könnte allerdings sein, wenn Ihr Gegenüber das persönliche Gespräch verweigert – dann können Sie zur schriftlichen Variante greifen. Je nach Situation und Verhältnis zur Person empfiehlt sich ein Brief, eine Mail oder vielleicht sogar eine Nachricht im Messengerdienst. Dass man dem Chef die Beichte, dass man einen Kunden verloren hat nicht unbedingt per SMS mitteilt, versteht sich von selbst.

  • Sie quetschen das Entschuldigungsgespräch zwischen zwei Termine.

    Sie sollten sich für das Entschuldigungsgespräch Zeit nehmen. So vermitteln Sie Ihrem Gegenüber, dass es Ihnen wichtig ist, die Angelegenheit in Ruhe zu klären. Dafür eignet sich neutraler Boden – etwa ein ruhiges Café oder ein Park.

  • Sie reden sich heraus.

    Das ist so ziemlich das Gegenteil von dem, was Ihr Gegenüber erwartet, nämlich Verantwortung zu übernehmen. Indem Sie außerdem noch Ihr Entschuldigungsschreiben mit Wörtern wie "aber" oder "trotzdem" garnieren, geben Sie ihm den finalen Dolchstoß: Eine Formulierung wie "Ich hätte dies und jenes wissen müssen, aber..." bedeutet, dass Sie den ersten Teil des Satzes im Prinzip wieder zurücknehmen.

    Bei einer Formulierung wie "In unserer mehr als hundertjährigen Firmenhistorie ist so etwas noch nie vorgekommen. Trotzdem möchten wir uns entschuldigen..." wecken Sie eher den Eindruck, es sei fast schon unter Ihrer Würde, sich bei dem Kunden für Ihren Fehler zu entschuldigen.

  • Sie beginnen auszuführen.

    Besser ist es, wenn Sie kurz und prägnant direkt am Anfang zur Sache kommen: Was ist das Problem, wofür entschuldigen Sie sich. Etwas anders kann es aussehen, wenn durch eine Verkettung unglücklicher Umstände ein Kunde verprellt wurde. Sie wollen den Eindruck vermeiden, dass im Unternehmen das pure Chaos herrscht, also können Sie zumindest einige Kausalitäten formulieren, beispielsweise:

    "Bedingt durch die Fusion kam es zu personellen Veränderungen, so dass Ihre Anfrage den Zuständigkeitsbereich wechselte. Wir bitten Sie die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und schicken Ihnen diese kleine Aufmerksamkeit als Wiedergutmachung."

  • Sie machen den gleichen Fehler erneut.

    Das lässt andere an Ihrer Lernfähigkeit zweifeln, aber stellt eben auch Ihre Selbstreflexion und Reue in Frage.

Entschuldigungsschreiben an einen Kunden

So könnte ein Entschuldigungsschreiben an einen verärgerten Kunden aussehen:


Tolle Produkte GmbH
Wilhelm Wichtig
Fantasiestraße 54
32100 Musterstadt

20.01.2017

Frau Martina Musterfrau
Ganztolle Straße 56
12345 Musterort

Ihre Beschwerde bezüglich des beschädigten Produktes der Firma Tolle Produkte GmbH



Sehr geehrte Frau Musterfrau,

wir danken Ihnen für Ihr Schreiben vom (DATUM) mit dem Hinweis auf das beschädigte Produkt.

Der Fehler liegt in der Produktion und wurde bereits behoben.
Wir bitten Sie die Unannehmlichkeiten, die Ihnen daraus entstanden sind, zu entschuldigen.

Um Sie für die Zeit, in der Sie das schadhafte Produkt nicht benutzen konnten zu entschädigen, haben wir Ihnen neben dem intakten neuen Produkt einen Rabattgutschein für Ihren nächsten Einkauf beigelegt.

Bleiben Sie uns auch in Zukunft gewogen, wir sind stets daran interessiert, uns zu verbessern.

Mit freundlichen Grüßen

Wilhelm Wichtig

Das obigen Entschuldigungsschreiben können Sie auch als kostenloses PDF-Dokument HIER herunterladen.

Entschuldigungsschreiben für die Berufsschule

Hier finden Sie zwei Formulierungshilfen für die Berufsschule. Die erste Version für einen volljährigen Schüler beziehungsweise volljährige Schülerin. Im zweiten Fall für einen Elternteil, der für sein minderjähriges Kind ein Entschuldigungsschreiben verfasst.


Martin Mustermann
Ganztolle Straße 56
12345 Musterort

20.01.2017

Entschuldigung

Sehr geehrte(r) Frau/Herr Müller,

aufgrund einer Operation kann ich (VORNAME NAME) die Berufsschule vom (DATUM) bis zum (DATUM) nicht besuchen. Ich bitte Sie dieses zu entschuldigen.

Den verpassten Schulstoff werde ich selbstverständlich nachholen.

Mit freundlichen Grüßen

(Unterschrift)

Muster für ein Entschuldigungsschreiben von Eltern minderjähriger Schüler



Mareike Musterfrau
Ganztolle Straße 56
12345 Musterort

20.01.2017

Entschuldigung

Sehr geehrte(r) Frau/Herr Müller,

aufgrund einer Operation konnte mein Sohn (VORNAME NAME) in dem Zeitraum vom (DATUM) bis einschließlich (DATUM) nicht am Unterricht teilnehmen. Ich bitte Sie sein Fehlen zu entschuldigen.

Mit freundlichen Grüßen

(Unterschrift)

Die obigen Entschuldigungsschreiben für die Berufsschule können Sie auch als kostenloses PDF-Dokument HIER herunterladen.

[Bildnachweis: Undrey by Shutterstock.com]

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