Reklamation: Gesetz, Anspruch, Musterbrief

Viele Unternehmen und Selbstständige beschäftigen sich eher ungern mit einer Reklamation. Ein Kunde, der einen Mangel entdeckt hat und möglicherweise unzufrieden ist, sollte aber unbedingt ernst genommen werden. Hinzu kommt, dass hinter einer Reklamation möglicherweise ein Anspruch laut Gesetz steht: In diesem Fall sind Verkäufer ohnehin zur Gewährleistung verpflichtet. Rund um Reklamation und Gewährleistung gibt es einige Unsicherheiten. Was ist Umtausch und was Reklamation? Was ist der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation? Wir erklären, was Sie zur Reklamation wissen müssen, was das Gesetz dazu sagt und warum Reklamationen wichtig für Unternehmen sein können…

Reklamation: Gesetz, Anspruch, Musterbrief

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Was ist eine Reklamation?

Reklamation ist der umgangssprachliche Begriff für eine Mängelanzeige. Ursprünglich stammt er aus dem Lateinischen (reclamare = laut entgegenrufen). Ins Deutsche gelangte er über das Französische (réclamer). Dort wie hier hat er die Bedeutung von „Einspruch erheben“, „zurückfordern“ oder auch „etwas beanstanden“. Stellt beispielsweise der Käufer eines Kleidungsstücks fest, dass die Ware ein Loch hat, kann er diesen Mangel beim Verkäufer reklamieren. Bei einer Reklamation beruft sich ein Käufer oder Kunde auf sein Recht auf Gewährleistung. Das ist im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) verankert. Hier heißt es in den Paragraphen 437 und 438 BGB zu den Rechten eines Käufers bei Mängeln:

Ist die Sache mangelhaft, kann der Käufer, wenn die Voraussetzungen der folgenden Vorschriften vorliegen und soweit nicht ein anderes bestimmt ist, […]

➠ Nacherfüllung verlangen
➠ von dem Vertrag zurücktreten oder […] den Kaufpreis mindern
Schadensersatz verlangen.

Die […] bezeichneten Ansprüche verjähren im Übrigen in zwei Jahren.

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Wann ist eine Reklamation berechtigt?

Eine Reklamation ist innerhalb von zwei Jahren möglich, wenn die gekaufte Ware einen Sachmangel aufweist. Der Kunde muss den Mangel somit nicht direkt beim Kauf feststellen und reklamieren. Vielmehr kann er zu einem deutlich späteren Zeitpunkt das Produkt beanstanden. Allerdings greift eine Reklamation nicht automatisch für jeden Fehler oder Schaden. Entscheidend ist der Zustand bei Verkauf und Übergabe der Ware. Schäden oder Fehler, die aufgrund von Verschleiß oder unsachgemäßer Behandlung der Ware entstanden sind, können über eine Reklamation nicht als Mangel beim Verkäufer angezeigt werden.

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Musterbrief: Wie schreibe ich eine Reklamation?

Wenn Käufer eine Reklamation anmelden, sollte dies unbedingt schriftlich erfolgen. Im Schreiben kann der Kunde dem Verkäufer eine Frist zur Nachbesserung setzen. Nachfolgend zeigen wir, wie so ein Musterbrief für eine Reklamation aussehen könnte:

Max Mustermann
Fantasiestraße 1
12345 Neustadt

Kaufhaus GmbH
Hauptstraße 23
12345 Neustadt


Reklamation zum Kauf vom 20.05.JJJJ
Bestell-Nr: 123456789


Sehr geehrte Damen und Herren,

am Samstag, dem 20.05.JJJJ, habe ich bei Ihnen eine Waschmaschine gekauft. Leider musste ich bei mir zuhause feststellen, dass diese nicht ordnungsgemäß funktioniert. Folgende Mängel sind aufgetreten:

  • Tür schließt nicht richtig, ist undicht.
  • Waschmittel wird nicht eingespült.

Ich bitte Sie darum, die Mängel durch eine kostenlose Reparatur oder einen kostenlosen Austausch der Maschine innerhalb von 14 Tagen, bis zum 3. Juni JJJJ, zu beheben. Gerne bin ich für eine Terminabsprache telefonisch unter 01234/56789 erreichbar.

Mit freundlichen Grüßen

Max Mustermann


Einen weiteren Musterbrief zur Reklamation können Sie hier kostenlos als Word-Dokument herunterladen. So können Sie die Vorlage individuell an Ihren Fall anpassen:

VORLAGE MUSTERBRIEF REKLAMATION


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Was ist Umtausch und Reklamation?

Bei einer Reklamation beruft sich der Kunde auf sein gesetzliches Gewährleistungsrecht. Wichtig ist hier eine klare Differenzierung zwischen verschiedenen Begriffen, die verwechselt oder fälschlicherweise synonym verwendet werden. So werden beispielsweise Gewährleistung und Garantie gerne gleichgesetzt. Je nachdem gelten allerdings unterschiedliche Fristen. Auch ist eine Reklamation nicht dasselbe wie ein Umtausch. Zum besseren Verständnis geben wir hier einen Überblick über die Begriffe und Unterschiede zwischen Gewährleistung, Garantie, Umtausch und Widerruf:

Gewährleistung

Als Gewährleistung bezeichnet man das Recht auf Mangelfreiheit einer Ware, die Kunden und Käufer haben. Die Mängel zum Kaufzeitpunkt können sehr unterschiedlicher Art sein:

➠ Die versprochene und erwartete Funktion wird nicht erfüllt.
➠ Das Produkt entspricht nicht der angegebenen und gekauften Größe.
➠ Die Größe des Kleidungsstücks weicht ab.
➠ Die äußere Beschaffenheit weist Mängel auf (Löcher, Kratzer, Verunreinigungen oder ähnliches).

Zeigt sich ein solcher Mangel, besteht die Gewährleistung für einen Zeitraum von zwei Jahren. Der Käufer kann diesen Mangel über eine Reklamation beim Verkäufer anzeigen und Nachbesserung verlangen. Hingegen nicht verpflichtet ist ein Verkäufer zum Umtausch.

Einschränkung der Gewährleistung

Ergänzend sei erwähnt, dass der Zeitraum der Reklamation eine Rolle spielt. Zeigen sich Schäden an der Ware innerhalb von sechs Monaten, vermutet der Gesetzgeber, dass diese Mängel bereits zum Kaufzeitpunkt bestanden. Nach Ablauf eines halben Jahres müssen Kunden nachweisen, dass die Mängel bereits zum Kaufzeitpunkt vorlagen.

Garantie

Anders als die Gewährleistung handelt es sich bei der Garantie um eine freiwillige Leistung, die Hersteller oder Verkäufer für Produkte übernehmen können. Hierauf gibt es keinen gesetzlichen Anspruch. Je nach Ausgestaltung der Garantie kann in den ersten zwei Jahren somit beides gelten: Ein Recht auf Gewährleistung mit einer möglichen Reklamation sowie Ansprüche aus der Garantie. Eine Garantie des Herstellers deckt mögliche Mängel nach dem Kauf ab. Typisch ist sie bei technischen Geräten, bei denen die Garantie Vertrauen in die Funktionsfähigkeit erzeugen soll.

Umtausch

Auch der Umtausch basiert auf einer freiwilligen Leistung des Verkäufers. Von Umtausch ist die Rede, wenn ein Käufer eine Ware nach dem Kauf zurückgibt und gegen ein anderes Produkt tauscht. Ein Grund für einen Umtausch ist beispielsweise, dass das Produkt plötzlich doch nicht mehr gefällt oder ein Kleidungsstück nicht passt. Viele Verkäufer gestatten einen Umtausch. Ausnahmen kann es bei reduzierten Produkten geben. Das Recht auf Gewährleistung bei einem Mangel bleibt auch bei reduzierter Ware erhalten.

Widerruf

Ein Widerruf bedeutet, dass ein Käufer innerhalb einer festgelegten Frist vom Kauf zurücktreten kann. Ein Recht auf Widerruf ist beispielsweise beim Online- und Versandhandel üblich. Käufer können bei diesen Geschäften mit einer Frist von 14 Tagen die Ware zurücksenden und vom Kaufvertrag zurücktreten. Dabei müssen Sie in der Regel keinen expliziten Grund nennen.

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Was steht einem Käufer bei Reklamation zu?

Das oben genannte Gesetz definiert bereits genauer, welche Rechte und Ansprüche Käufer bei einer Reklamation haben können. Käufer sollten dabei beachten, dass das Gesetz die Ansprüche in zwei nacheinander folgende Stufen gliedert. Bedeutet im Klartext: Meldet ein Käufer eine Reklamation an, kann er nicht gleich vom Kaufvertrag zurücktreten. Auch kann er nicht sofort Schadensersatz in finanzieller Form verlangen, wenngleich das Gesetz dieses Recht nennt. Bei einer Reklamation muss der Verkäufer zunächst die Möglichkeit erhalten, Nachbesserung zu leisten. Dies geschieht beispielsweise über…

➠ eine Reparatur.
➠ einen Austausch.
➠ einen teilweisen Ersatz.

Erst wenn der Verkäufer eine gesetzte Frist verstreichen lässt und dem Anspruch auf Nachbesserung aus der Reklamation nicht nachkommt, können Käufer im zweiten Schritt vom Kaufvertrag zurücktreten oder eine finanzielle Entschädigung fordern.

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Tipps für den Umgang mit Reklamationen

Reklamationen gehören in vielen Branchen zum Alltag. Gerade im Einzelhandel kommt es zu zahlreichen Reklamationen, wenn Kunden Mängel an gekauften Produkten feststellen und für diese eine Nachbesserung fordern. Für Unternehmen und Selbstständige, die Produkte anbieten, ist es daher enorm wichtig, richtig und professionell mit der Reklamation eines Kunden umzugehen.

Der Käufer hat bereits eine negative und enttäuschende Erfahrung gemacht. Er hat eine Ware gekauft und musste feststellen, dass diese nicht den Erwartungen entspricht und fehlerhaft ist. Wie Hersteller oder Verkäufer mit der Reklamation umgehen, entscheidet darüber, wie zufrieden oder unzufrieden der Kunde anschließend ist. Wir haben abschließend drei einfache Tipps, die Sie bei einer Reklamation beherzigen sollten:

Nehmen Sie jede Reklamation ernst

Spielen Sie eine Reklamation niemals herunter, reden Sie die Mängel niemals klein. Nehmen Sie den Kunden stets ernst und behandeln Sie ihn entsprechend. Selbst wenn es sich um ein vergleichsweise kleines und günstiges Produkt handelt, sollten Sie der Reklamation dieselbe Beachtung schenken.

Arbeiten Sie an der Zufriedenheit des Kunden

Auf Gewährleistung und Reklamation gibt es zwar einen gesetzlichen Anspruch, doch liegt es immer am Unternehmen, wie sie damit umgehen. Halten Sie sich einfach nur strikt an die Vorgaben oder kommen Sie dem Kunden weiter entgegen? Positiv kann sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken, wenn Sie zur Reklamation einen kleinen Gutschein oder einen anderen Bonus als Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten hinzufügen.

Verbessern Sie Ihre Produkte

Jede Reklamation bietet die Möglichkeit, etwas über die eigenen Produkte zu lernen. War es nur ein einmaliger Mangel? Kommt derselbe Fehler bei einem Produkt immer wieder vor? Daraus können Sie wichtige Rückschlüsse ziehen, um Ihre Produkte zu verbessern. Vielleicht kann die Herstellung angepasst werden (wenn Waren selbst produziert werden) oder beim Einkauf müssen andere Faktoren beachtet werden.

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[Bildnachweis: IIIerlok_xolms by Shutterstock.com]
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19. Oktober 2020 Nils Warkentin Autor: Nils Warkentin

Nils Warkentin studierte Business Administration an der Justus-Liebig-Universität in Gießen. Auf der Karrierebibel widmet er sich Themen rund um Studium, Berufseinstieg und Büroalltag.


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