Reklamation: Gesetz, Anspruch, Tipps

Viele Unternehmen und Selbstständige beschäftigen sich eher ungern mit einer Reklamation. Ein Kunde, der einen Mangel entdeckt hat und möglicherweise unzufrieden ist, sollte aber unbedingt ernst genommen werden. Hinzu kommt, dass hinter einer Reklamation möglicherweise ein Anspruch laut Gesetz steht – und in diesem Fall sind Verkäufer ohnehin zur Gewährleistung verpflichtet. Rund um Reklamation und Gewährleistung gibt es aber viel Unwissenheit und Unsicherheiten. Grund genug, sich das Thema einmal genauer anzusehen: Wir erklären, was Sie zur Reklamation wissen müssen, was das Gesetz dazu sagt und warum Reklamationen so wichtig für Unternehmen sein können…

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Reklamation: Gesetz, Anspruch, Tipps

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Definition: Was wird als Reklamation bezeichnet?

Der Begriff Reklamation ist abgeleitet aus dem Lateinischen und stammt vom Wort reclamare, was sich mit entgegen schreien, laut entgegen rufen oder auch nur zurufen. Der Bedeutung des deutschen Wortes kommt man deutlich näher, wenn man ins Französische schaut. Hier wurde ebenfalls der lateinische Begriff übernommen ( und bedeutet réclamer) und bedeutet Einspruch erheben, zurückfordern oder auch etwas beanstanden.

Im deutschen Sprachgebrauch wird unter der Reklamation eine sogenannte Mängelanzeige verstanden. Stellt beispielsweise der Käufer eines Kleidungsstücks fest, dass die Ware ein Loch hat, kann er diesen Mangel beim Verkäufer reklamieren.

Bei einer Reklamation beruft sich ein Käufer oder Kunde auf sein Recht auf Gewährleistung, das im Bürgerlichen Gesetzbuch verankert ist. Hier heißt es in den Paragraphen 437 und 438 BGB zu den Rechten eines Käufers bei Mängeln:

Ist die Sache mangelhaft, kann der Käufer, wenn die Voraussetzungen der folgenden Vorschriften vorliegen und soweit nicht ein anderes bestimmt ist, […]

  • Nacherfüllung verlangen
  • von dem Vertrag zurücktreten oder […] den Kaufpreis mindern
  • Schadensersatz verlangen.

Die […] bezeichneten Ansprüche verjähren im Übrigen in zwei Jahren.

Eine Reklamation ist also innerhalb von zwei Jahren möglich, wenn die gekaufte Ware einen Sachmangel aufweist. Der Mangel muss somit nicht gleich beim Kauf festgestellt und reklamiert werden, sondern kann auch erst zu einem deutlich späteren Zeitpunkt auffallen. Allerdings greift eine Reklamation nicht automatisch für jeden Fehler oder Schaden.

Entscheidend ist der Zustand bei Verkauf und Übergabe der Ware. Schäden oder Fehler, die aufgrund von Verschleiß oder unsachmäßiger Behandlung der Ware entstanden ist, kann über eine Reklamation nicht als Mangel beim Verkäufer angezeigt werden.

Reklamation: Unterschied zwischen Gewährleistung, Garantie, Umtausch und Widerruf

Bei einer Reklamation beruft sich der Kunde auf sein gesetzliches Gewährleistungsrecht. Wichtig ist hier eine klare Differenzierung zwischen verschiedenen Begriffen, die regelmäßig verwechselt oder fälschlicherweise synonym verwendet werden. So werden beispielsweise Gewährleistung und Garantie gerne gleichgesetzt, obwohl es deutliche und sehr wichtige Unterschiede zwischen beiden Konzepten gibt.

Um mit der Verwirrung aufzuräumen und Klarheit zu schaffen, haben wir eine Übersicht erstellt, um die Unterschiede zwischen Gewährleistung, Garantie, Umtausch und Widerruf deutlich zu machen:

  • Gewährleistung

    Als Gewährleistung wird das Recht auf Mangelfreiheit einer Ware bezeichnet, die Kunden und Käufer haben. Wie ein solcher Mangel zum Kaufzeitpunkt aussehen kann, ist sehr unterschiedlich:

    • Die versprochene und erwartete Funktion wird nicht erfüllt.
    • Das Produkt entspricht nicht der angegebenen und gekauften Größe.
    • Die äußere Beschaffenheit weißt Mängel auf (Löcher, Kratzer, Verunreinigungen oder ähnliches).

    Zeigt sich ein solcher Mangel, besteht die Gewährleistung für einen Zeitraum von zwei Jahren und der Käufer kann diesen über eine Reklamation beim Verkäufer anzeigen und Nachbesserung verlangen.

  • Garantie

    Anders als die Gewährleistung handelt es sich bei der Garantie um eine freiwillige Leistung, die Hersteller oder Verkäufer für Produkte übernehmen können. Hierauf gibt es keinen gesetzlichen Anspruch. Je nach Ausgestaltung der Garantie kann in den ersten zwei Jahren somit beides gelten: Ein Recht auf Gewährleistung mit einer möglichen Reklamation sowie Ansprüche aus der Garantie.

  • Umtausch

    Auch der Umtausch basiert auf einer freiwilligen Leistung des Verkäufers. Als Umtausch wird bezeichnet, wenn ein Käufer eine Ware nach dem Kauf zurückgibt und gegen ein anderes Produkt tauscht. Ein Grund für einen Umtausch ist beispielsweise, dass das Produkt plötzlich doch nicht mehr gefällt oder ein Kleidungsstück nicht passt. Viele Verkäufer gestatten einen Umtausch – bei reduzierten Produkten kann es jedoch Ausnahmen geben. Das Recht auf Gewährleistung bei einem Mangel bleibt aber auch bei reduzierter Ware erhalten.

  • Widerruf

    Als Widerruf wird die Möglichkeit eines Käufer bezeichnet, innerhalb einer festgelegten Frist vom Kauf zurückzutreten. Ein Recht auf Widerruf ist beispielsweise beim Online- und Versandhandel üblich. Käufer können bei diesen Geschäften mit einer Frist von 14 Tagen die Ware zurücksenden und vom Kaufvertrag zurücktreten. Dabei müssen Sie in der Regel keinen expliziten Grund nennen.

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Anspruch: Was steht einem Käufer bei Reklamation zu?

Im oben genannten Gesetz wird bereits genauer definiert, welche Rechte und Ansprüche Käufer bei einer Reklamation haben können. Dabei ist jedoch zu beachten, dass das Gesetz die Ansprüche in zwei Stufen gliedert, die nacheinander folgen.

Bedeutet im Klartext: Wenn ein Käufer eine Reklamation meldet, kann er nicht gleich vom Kaufvertrag zurücktreten oder Schadenersatz in finanzieller Form verlangen – auch wenn dieses Recht im Gesetz genannt wird. Bei einer Reklamation muss dem Verkäufer zunächst die Möglichkeit gegeben werden, Nachbesserung zu leisten. Dies geschieht beispielsweise über…

  • eine Reparatur.
  • einen Austausch.
  • einen teilweisen Ersatz.

Wenn Käufer eine Reklamation melden, sollte dies deshalb unbedingt schriftlich erfolgen. Im Schreiben kann dem Verkäufer dann eine Frist zur Nachbesserung gesetzt werden. Nachfolgend haben wir einen Musterbrief für eine Reklamation erstellt:

Max Mustermann
Fantasiestraße 1
12345 Neustadt

Kaufhaus GmbH
Hauptstraße 23
12345 Neustadt


Reklamation zum Kauf vom 20.05.2020
Bestell-Nr: 123456789


Sehr geehrte Damen und Herren,

am Samstag, dem 20.05.2020, habe ich bei Ihnen eine Waschmaschine gekauft. Leider musste ich bei mir zuhause feststellen, dass diese nicht ordnungsgemäß funktioniert. Folgende Mängel sind aufgetreten:

  • Tür schließt nicht richtig, ist undicht.
  • Waschmittel wird nicht eingespült.

Ich bitte Sie darum, die Mängel durch eine kostenlose Reparatur oder einen kostenlosen Austausch der Maschine innerhalb von 14 Tagen, bis zum 3. Juni 2020, zu beheben. Gerne bin ich für eine Terminabsprache telefonisch unter 01234/56789 erreichbar.

Mit freundlichen Grüßen

Max Mustermann


Erst wenn der Verkäufer diese Frist verstreichen lässt und dem Anspruch auf Nachbesserung aus der Reklamation nicht nachkommt, können Käufer im zweiten Schritt vom Kaufvertrag zurücktreten oder eine finanzielle Entschädigung fordern.

Darum ist der Umgang mit Reklamationen so wichtig

Reklamationen gehören in vielen Branchen zum Alltag. Gerade im Einzelhandel kommt es zu zahlreichen Reklamationen, wenn Kunden Mängel an gekauften Produkten feststellen und für diese eine Nachbesserung fordern. Für Unternehmen und Selbstständige, die Produkte anbieten, ist es daher enorm wichtig, richtig und professionell mit der Reklamation eines Kunden umzugehen.

Der Käufer hat bereits eine negative und enttäuschende Erfahrung gemacht. Er hat eine Ware gekauft und musste feststellen, dass diese nicht den Erwartungen entspricht und fehlerhaft ist. Wie mit der Reklamation umgegangen wird, entscheidet nun also darüber, mit welchem Gefühl der Kunde aus der Situation herausgeht.

Wir haben abschließend drei einfache Tipps, die Sie bei einer Reklamation beherzigen sollten:

  • Nehmen Sie jede Reklamation ernst

    Eine Reklamation sollte niemals heruntergespielt oder klein geredet werden. Kunden sollten stets ernst genommen und auch so behandelt werden. Selbst wenn es sich um ein vergleichsweise kleines und günstiges Produkt handelt, sollten Sie der Reklamation dieselbe Beachtung schenken.

  • Arbeiten Sie an der Zufriedenheit des Kunden

    Auf Gewährleistung und Reklamation gibt es zwar einen gesetzlichen Anspruch, doch liegt es immer am Unternehmen, wie dieser umgegangen wird. Halten Sie sich einfach nur strikt an die Vorgaben oder kommen Sie dem Kunden weiter entgegen? So kann es sich beispielsweise positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken, zur Reklamation einen kleinen Gutschein oder einen anderen Bonus als Entschuldigung für die Umständlichkeiten beizufügen.

  • Verbessern Sie Ihre Produkte

    Jede Reklamation bietet die Möglichkeit, etwas über die eigenen Produkte zu lernen. War es nur ein einmaliger Mangel? Kommt derselbe Fehler bei einem Produkt immer wieder vor? Daraus können Sie wichtige Rückschlüsse ziehen, um Ihre Produkte zu verbessern. Vielleicht kann die Herstellung angepasst werden (wenn Waren selbst produziert werden) oder beim Einkauf müssen andere Faktoren beachtet werden.

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[Bildnachweis: IIIerlok_xolms by Shutterstock.com]
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19. Mai 2020 Nils Warkentin Autor Profilbild Autor: Nils Warkentin

Nils Warkentin studierte Business Administration an der Justus-Liebig-Universität in Gießen und sammelte Erfahrungen im Projektmanagement. Auf der Karrierebibel widmet er sich Themen rund um Studium, Berufseinstieg und Büroalltag.


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