Reklamation: Wie lange? Ihre Rechte + Musterbrief kostenlos

Bedeutung: Was ist eine Reklamation?

Die Reklamation entspricht umgangssprachlich einer Mängelanzeige (lat. reclamare = Einspruch erheben). Um etwas reklamieren zu können, muss die Ware einen Sachmangel besitzen (beschädigt, funktioniert nicht), der schon bei Produktübergabe und Kauf existierte. Damit entspricht das Produkt nicht der im Kaufvertrag vereinbarten Beschaffenheit und Verbraucher haben ein Recht auf Gewährleistung. Das Reklamationsrecht ist im Bürgerlichen Gesetzbuch in den Paragraphen 437 und 438 BGB verankert.

Was fällt unter Reklamation?

Unabhängig davon, ob Sie etwas bei Amazon, Zalando oder H&M gekauft haben: Sind alle Voraussetzungen und Vorschriften einer Reklamation erfüllt und ist die Sache mangelhaft, können Käufer und Verbraucher…

Nachbesserung oder Umtausch verlangen.
vom Vertrag zurücktreten.
den Kaufpreis mindern.
Schadensersatz verlangen.

Diese Reklamations-Ansprüche verjähren zwei Jahre nach Kauf (gesetzliche Gewährleistungsfrist).

Reklamation schreiben: Kostenloses Muster

Mangelhafte Waren können Sie direkt im Laden beim Verkäufer reklamieren oder schriftlich eine Reklamation als Brief oder E-Mail schreiben. Die schriftliche Reklamation hat den Vorteil, dass Sie im Schreiben gleich eine Frist zur Nachbesserung setzen können. Hierfür finden Sie nachfolgend ein kostenloses Muster.

Max Muster
Fantasiestraße 1
12345 Neustadt

Kaufhaus GmbH
Hauptstraße 23
12345 Neustadt

Reklamation zum Kauf vom TT.MM.JJJJ

Bestell-Nr: 123456789

Sehr geehrte Damen und Herren,

am Samstag, dem TT.MM.JJJJ, habe ich bei Ihnen eine Waschmaschine gekauft. Leider musste ich zuhause feststellen, dass diese nicht ordnungsgemäß funktioniert. Folgende Mängel sind aufgetreten:

Die Tür schließt nicht richtig, ist undicht.
Waschmittel wird nicht eingespült.

Ich mache hiermit von meinem Gewährleistungsrecht Gebrauch und bitte darum, die Mängel durch eine kostenlose Reparatur oder einen kostenlosen Austausch der Maschine innerhalb von 14 Tagen, spätestens aber bis zum TT.MM.JJJJ zu beheben. Für eine Terminabsprache bin ich telefonisch unter 01234/56789 erreichbar.

Mit freundlichen Grüßen
UNTERSCHRIFT

Einen weiteren Musterbrief zur Reklamation können Sie hier kostenlos als Word-Dokument herunterladen. So können Sie die Vorlage individuell an Ihren Fall anpassen.

Download: Reklamation Muster (Word)

TIPP: Sollten Sie eine Sache mündlich – im Geschäft oder am Telefon – reklamieren, machen Sie sich bitte immer eine Gesprächsnotiz mit Namen des Gesprächspartners, Datum, Reklamationsgründen, Ergebnis und vereinbarten Fristen. Üblich ist ein Zeitraum von 2 Wochen.

Voraussetzungen: Wann ist eine Reklamation berechtigt?

Um eine erfolgreiche Reklamation durchzusetzen, müssen einige gesetzliche Voraussetzungen und Vorschriften erfüllt sein.

1. Kaufvertrag

Generelle Grundlage jeder Reklamation ist ein gültiger Kaufvertrag. Klar, geschenkte oder geklaute Ware lässt sich nicht reklamieren oder umtauschen. Der Vertrag wird in der Regel durch einen Kassenbon oder eine bezahlte Rechnung nachgewiesen. Kaufverträge können aber auch mündlich geschlossen werden, das macht lediglich den Nachweis schwieriger.

2. Mangelhafte Ware

Bei einem Kauf ist der Anbieter verpflichtet, eine stets mängelfreie Ware zu übergeben und sämtliche Rechte daran an den Käufer zu übertragen. Entscheidend für eine erfolgreiche Reklamation ist der Zustand der Ware bei Verkauf und Übergabe. Schäden oder Fehler, die aufgrund von Verschleiß oder unsachgemäßer Behandlung entstanden sind, können nicht reklamiert werden.

3. Reklamationsfrist

Eine Reklamation ist nur innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist von 2 Jahren möglich (Verjährung). Danach liegt es in der Kulanz des Verkäufers, ob er die Sache oder Ware umtauscht, repariert oder zurücknimmt. Allerdings müssen Verbraucher den Mangel nicht schon beim Kauf feststellen und reklamieren. Tritt er erst später auf, können sie das Produkt auch dann noch beanstanden. Zum Beispiel bei Kleidung nach dem ersten Waschen.

ACHTUNG: Zeigen sich Mängel und Schäden innerhalb von 12 Monaten, vermutet der Gesetzgeber, dass diese schon zum Kaufzeitpunkt bestanden haben. Nach Ablauf dieser Frist von einem Jahr müssen wiederum die Kunden nachweisen, dass die Mängel zum Kaufzeitpunkt vorlagen.

Unterschiede: Was ist Umtausch, Garantie und Widerruf?

Bei einer Reklamation beruft sich der Kunde auf sein gesetzliches Gewährleistungsrecht. Wichtig ist, dass Sie hierbei zwischen verschiedenen Begriffen unterscheiden, die gerne verwechselt oder synonym verwendet werden. So werden beispielsweise Gewährleistung und Garantie oft gleichgesetzt. Hier gelten aber teils unterschiedliche Fristen. Auch ist eine Reklamation nicht dasselbe wie ein Umtausch. Zum besseren Verständnis finden Sie hier eine Übersicht der wichtigsten Unterschiede zwischen Gewährleistung, Umtausch, Garantie und Widerruf.

Gewährleistung

Als Gewährleistung bezeichnet man das Recht auf Mangelfreiheit einer Ware. Solche Mängel können zum Kaufzeitpunkt unterschiedlicher Art sein:

Falsches Produkt geliefert.
Das Gerät ist defekt.
Die versprochene Funktion gibt es nicht.
Das Produkt entspricht nicht der angegebenen Größe.
Die mangelhafte Beschaffenheit (Löcher, Kratzer, etc.).
Fehlerhafte Ausführung (z.B. Montagefehler).

Zeigt sich ein solcher Mangel, besteht die Gewährleistung für einen Zeitraum von zwei Jahren. Der Käufer kann diesen Mangel über eine Reklamation beim Verkäufer anzeigen und Nachbesserung verlangen. Deswegen ist der Verkäufer aber NICHT zum Umtausch verpflichtet. Er kann auch nur nachbessern.

Umtausch

Umtausch bedeutet, dass der Verkäufer eine mangelhafte Ware zurücknimmt und dem Käufer dafür eine neue, mängelfreie übergibt. Der Umtausch ist allerdings eine freiwillige Leistung des Verkäufers. Ein Grund dafür ist zum Beispiel, dass das Produkt nicht mehr gefällt oder ein Kleidungsstück nicht passt. Viele Verkäufer gestatten dann – aus Kulanz – einen Umtausch. Ausnahmen kann es bei reduzierter ware geben. Das Recht auf Gewährleistung bei einem Mangel bleibt allerdings auch bei reduzierter Ware bestehen.

Garantie

Anders als bei der Gewährleistung handelt es sich bei einer Garantie um eine freiwillige Leistung, die Hersteller oder Verkäufer für Produkte übernehmen. Hierauf gibt es keinen gesetzlichen Anspruch. Je nach Ausgestaltung der Garantie kann in den ersten zwei Jahren somit beides gelten: Ein Recht auf Gewährleistung mit einer möglichen Reklamation sowie Ansprüche aus der Garantie. Die Garantie kann aber auch nur 1 Jahr oder weniger betragen. Eine Garantie des Herstellers deckt mögliche Mängel nach dem Kauf ab. Typisch ist sie bei technischen Geräten, bei denen die Garantie Vertrauen in die Funktionsfähigkeit erzeugen soll.

Widerruf und Rücktritt vom Vertrag

Widerruf bedeutet, dass ein Käufer innerhalb einer festgelegten Frist vom Kauf zurücktreten kann. Das Recht auf Widerruf gilt beispielsweise beim Online- und Versandhandel sowie bei Haustürgeschäften. Käufer können bei diesen Geschäften mit einer Frist von 14 Tagen die Ware zurücksenden und vom Kaufvertrag zurücktreten. Dabei müssen Sie in der Regel keinen expliziten Grund nennen.

Was steht mir bei einer Reklamation zu?

Die Rechte und Ansprüche von Käufern bei einer Reklamation sind in zwei aufeinander folgende Stufen gliedert. Bedeutet: Meldet ein Käufer eine Reklamation an, kann er nicht gleich vom Kaufvertrag zurücktreten. Auch kann er nicht sofort Schadensersatz in finanzieller Form verlangen, wenngleich das Gesetz dieses Recht nennt. Bei einer Reklamation muss der Verkäufer zunächst die Chance erhalten, Nachbesserung zu leisten.

Formen der Nachbesserung:

Reparatur
Austausch
Teilweisen Ersatz

Erst wenn der Verkäufer eine gesetzte Frist verstreichen lässt und dem Anspruch auf Nachbesserung aus der Reklamation nicht nachkommt, können Käufer im zweiten Schritt vom Kaufvertrag zurücktreten oder eine finanzielle Entschädigung fordern.

Beschwerde oder Reklamation: Was ist der Unterschied?

Beide Begriffe – Beschwerde und Reklamation – werden oft als Synonym verwendet. Das ist aber falsch. Es gibt durchaus Unterschiede:

Reklamation
Die Reklamation bezieht sich auf einen konkreten Mangel an einem Produkt oder einer Dienstleistung. Damit verbunden ist ein Rechtsanspruch auf Gewährleistung und Nachbesserung.
Beschwerde
Bei einer Beschwerde äußert ein Kunde lediglich seine Unzufriedenheit über die gekaufte Ware oder nicht erfüllte (aber versprochene) Eigenschaften. Damit verbunden ist jedoch keinerlei Rechtsspruch.

Beschwerdebrief schreiben: Wie geht das?

Grundsätzlich können Sie sich immer beschweren, wenn Sie mit einer Leistung unzufrieden sind. Nicht selten zeigen sich Anbieter daraufhin kulant, obwohl sie es nicht müssten. Voraussetzung dafür ist aber, dass Sie Ihren Beschwerdebrief im Tenor einer konstruktiven Kritik formulieren. Also: höflich, sachlich und ohne Schaum vor dem Mund. Beleidigungen bringen Sie nicht weiter.

Der Brief selbst enthält – neben demselben Briefkopf wie im Reklamation Muster oben – den Grund der Beschwerde, eine möglichst sachliche und nachvollziehbare Schilderung der Mängel und den Hinweis darauf, dass Sie als Kunde darüber sehr unglücklich sind. Tipp: Beenden Sie den Beschwerdebrief mit einer rhetorischen Frage, wie der Anbieter gedenkt, damit umzugehen. Fragen Sie nicht nach Wiedergutmachung (zu plump), sondern überlassen Sie es dem Verkäufer, selbst eine Lösung zu finden.

Weitere Verbraucherrechte und Fragen

Wie lange gilt die Gewährleistung?

Es herrscht eine gesetzliche Gewährleistungsfrist von zwei Jahren. Innerhalb dieser Frist können Verbraucher alle Mängel geltend machen, die beim Kauf der Ware bestanden haben und nicht auf Verschleiß oder unsachgemäße Handhabung zurückzuführen sind.

Was ist das Widerrufsrecht?

Das Widerrufsrecht besteht innerhalb von zwei Wochen nach Kauf oder Erhalt der Ware. In dieser Zeit können Verbraucher unkompliziert vom Vertrag zurücktreten und müssen auch keinen Grund nennen. Das Widerrufsrecht gilt für Waren, die Sie im Internet, am Telefon oder an der Wohnungstür gekauft haben.

Müssen Händler fehlerfreie Ware zurücknehmen?

Das Reklamationsrecht betrifft nur mangelhafte Produkte und Waren. Sind diese mangel- oder fehlerfrei, ist der Händler nicht zur Warenrücknahme verpflichtet und kann diese auch verweigern. „Nicht gefallen“ reicht zur Rückgabe nicht aus. Grund: Geschlossene Verträge sind grundsätzlich einzuhalten. Die grundlose Rücknahme ist ein rein freiwilliger Service des Anbieters. Ausnahme: Es gilt das Widerrufsrecht.

Umgang mit Reklamationen: Tipps für Anbieter

Reklamationen gehören zum Geschäftsalltag. Gerade im Einzelhandel kommt es zu vielen Reklamationen. Für Unternehmen und Selbstständige, die Produkte und Waren anbieten, ist es daher wichtig, richtig und professionell mit einer Reklamation umzugehen. Der Kunde hat bereits eine negative Erfahrung gemacht. Umso wichtiger, dass darauf keine zweite folgt. Wie Hersteller oder Anbieter mit Reklamationen umgehen, entscheidet maßgeblich über die Kundenzufriedenheit und langfristige Geschäftsbeziehungen. Diese drei Tipps sollten Sie daher bei einer Reklamation beherzigen:

Nehmen Sie jede Reklamation ernst

Spielen Sie eine Reklamation niemals herunter, und reden Sie Mängel nicht klein. Nehmen Sie den Kundenfrust ernst und zeigen Sie sich kulant. Selbst wenn es sich um einen Mini-Mangel handelt, schenken Sie der Reklamation bitte eine respektvolle Beachtung.

Arbeiten Sie an der Zufriedenheit des Kunden

Auf Gewährleistung gibt es zwar einen gesetzlichen Anspruch. Es liegt aber im Ermessen des Unternehmens, wie entgegenkommend sie damit umgehen. Halten Sie sich nur strikt an Vorschriften und gesetzliche Vorgaben oder legen Sie noch einen Gutschein drauf? Ein Bonus macht die Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten immer glaubhafter.

Verbessern Sie Ihre Produkte

Jede Reklamation bietet die Möglichkeit, etwas über die eigenen Produkte zu lernen. War es nur ein einmaliger Produuktionsfehler oder passiert das öfters? Ziehen Sie daraus wichtige Rückschlüsse, um die Produkte permanent zu verbessern. Das Beste ist, wenn es künftig weniger oder gar keine Reklamation mehr gibt.

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