Beschwerdeschreiben: So schreiben Sie es richtig + Muster

Warum ein Beschwerdeschreiben formulieren?

Täglich werden viele Millionen Lieferungen und Dienstleistungen erbracht – nicht immer zur vollen zur Zufriedenheit des Kunden. Verspätungen, schlechte Qualität oder offensichtliche Mängel passieren immer wieder. Manche Dinge lassen sich telefonisch klären, für andere ist die Schriftform geeigneter. Abhängig ist das vom Grad der Verärgerung und Ihrem Ziel bei der Beschwerde.

Ein Beschwerdeschreiben erfüllt dabei gleich mehrere Funktionen:

• Sie formulieren Ihren Ärger

  Hier geht es nicht darum, ausfallend zu werden. Aber ohne ein Sterbenswörtchen von Ihrer Seite, hat der andere keine Chance zu reagieren. Den Ärger einfach runterzuschlucken ist kontraproduktiv, zumal solche Probleme sich auf zukünftige Geschäftsbeziehungen auswirken können.

• Sie dokumentieren den Sachverhalt

  Anrufe, erst recht, wenn sie nicht bei der zuständigen Stelle landen, verhallen gerne mal im Nichts. Mit einem Beschwerdeschreiben können Sie jederzeit dokumentieren, zu welchem Zeitpunkt und wie häufig Sie bereits in der Sache tätig geworden sind.

• Sie verdeutlichen die Ernsthaftigkeit

  Anrufen und selbst E-Mails fehlt der offizielle Charakter. Ein schriftliches Beschwerdeschreiben wirkt stärker. Das liegt zum Teil daran, dass ein postalisches Beschwerdeschreiben haptisch zu erfassen ist. Zum anderen werden wichtige behördliche Unterlagen immer noch in Papierform ausgestellt.

Verfassen eines Beschwerdeschreibens

Was sollte ein Beschwerdeschreiben beinhalten? Mit einem einfachen „Ich bin total unzufrieden…“ ist es nicht getan. Wichtig sind Zahlen, Daten und Fakten. Der vollständige Inhalt kann so aussehen:

• Eckdaten
  Datum, Namen, Adressen, Telefon-, Kunden- und Bestellnummern. So ist das Beschwerdeschreiben nachvollziehbar und kann zugeordnet werden.
• Betreff
  Eine kurze Zeile für den Anlass Ihres Schreibens. „Beschwerde“ oder „Beschwerdeschreiben“ mit einem kurzen Grund reichen aus.
• Anrede
  Eine höfliche Formulierungen, möglichst mit konkreten Ansprechpartner. Haben Sie keinen Namen, reicht „Sehr geehrte Damen und Herren„.
• Beschreibung
  Es braucht eine genaue Beschreibung dessen, was Ihre Unzufriedenheit ausgelöst hat. Also konkret: Worüber beschweren Sie sich?
• Lösung
  Nennen Sie mögliche Verbesserungsvorschläge und welche Art von Lösung Sie sich wünschen. Damit zeigen Sie Entgegenkommen und Konstruktivität.
• Abschluss
  Zum Schluss steht die Grußformel und eine (handschriftliche) Unterschrift.

Der richtige Ton im Beschwerdeschreiben

Grundregel: Wie es in den Wald hineinschallt, so schallt es heraus. Bei all Ihrem verständlichen Ärger sollten Sie nie vergessen, die Form zu wahren. Sie können kaum erwarten, höflich und zuvorkommend behandelt zu werden, wenn Sie selbst einen Brief mit Spitzfindigkeiten oder gar Beleidigungen verfassen.

Auch bei einer Beschwerde sollte zunächst die Unschuldsvermutung gelten. Ein Auftrag wurde vielleicht nicht zu Ihrer Zufriedenheit erledigt, aber es steht vermutlich keine böse Absicht dahinter. Fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen – und ein Fehler sagt nichts über die generelle Qualität des Unternehmens aus.

Tipps zum Verfassen eines Beschwerdeschreibens

Mit dem richtigen Inhalt haben Sie bereits den ersten Schritt zu einem guten Beschwerdeschreiben getan. Zusätzlich helfen diese Tipps beim Verfassen:

• Höflichkeit

  Sie beschweren sich, doch das können Sie durchaus höflich tun. Schildern Sie den Sachverhalt und Ihre Erwartungen möglichst neutral, ohne Vorwürfe zu machen oder verbale Angriffe einzubauen.

• Adressierung

  Wenden Sie sich direkt an den zuständigen Sachbearbeiter. So landet Ihr Beschwerdeschreiben auf dem richtigen Schreibtisch und der Verantwortliche kann reagieren. Sollte das nicht fruchten, können Sie sich an den Vorgesetzten wenden.

• Klarheit

  Kommen Sie auf den Punkt und schildern Sie klar, welchen Grund Ihr Beschwerdeschreiben hat. Was ist falsch gelaufen? Was entspricht nicht den Erwartungen oder der Vereinbarung? Werden Sie konkret und vermeiden Sie Pauschalisierungen.

• Entgegenkommen

  Zeigen Sie sich gesprächs- und kompromissbereit. Schließlich wünschen Sie sich eine Lösung. Diese erreichen Sie miteinander und durch Kooperation.

Beispiele für gute und schlechte Formulierungen

Um einen effektiven Beschwerdebrief zu verfassen, ist es wichtig, schlechte Formulierungen zu vermeiden. Hier sind einige Beispiele, wie es richtig geht:

Gute Formulierungen

• Positiv beginnen

  Beginnen Sie Ihren Brief mit einem positiven Statement, um eine positive Grundstimmung zu schaffen. Beispiel: „Bisher hat mich Ihre Qualität stets überzeugt, doch…“

• Präzise Beschreibung

  Beschreiben Sie das Problem klar und präzise, ohne Anschuldigungen. Beispiel: „Mit der gelieferten Ware bin ich nicht zufrieden, da die Ausführung im Punkt XY nicht der Beschreibung entspricht.“

• Respektvolle Kritik

  Formulieren Sie Ihre Kritik respektvoll und ohne Angriff. Beispiel: „Ich fühlte mich am Telefon von Ihrem Servicemitarbeiter rasch und unfreundlich abgefertigt.“

Schlechte Formulierungen

• Einfache Beleidigungen

  Vermeiden Sie Beleidigungen und Anschuldigungen, da diese nicht zu einer konstruktiven Lösung führen. Beispiel: „Vielleicht sollten Sie Ihrem Telefonservice mal Kundenfreundlichkeit beibringen.“

• Unklare Beschwerden

  Vermeiden Sie unklare Beschwerden und ungenaue Aussagen, die der Empfänger schwer zuordnen kann. Beispiel: „Ich fühlte mich von Herrn XY schlecht beraten.“

• Verallgemeinerungen

  Vermeiden Sie Verallgemeinerungen, die nicht zur Situation passen. Beispiel: „In Ihrer Firma klappt im Service gar nichts.“

Muster: Beschwerdeschreiben Vorlage als Download

Zum Abschluss zeigen wir Ihnen ein Muster, wie ein Beschwerdebrief aussehen kann. Diese Vorlage können Sie auch kostenlos herunterladen oder gleich hier im Browser bearbeiten und speichern:

Vorlage und Muster für ein Beschwerdeschreiben

Dieses Beschwerdeschreiben stellen wir Ihnen als Mustervorlage zum kostenlosen Download zur Verfügung – wahlweise als PDF-Datei oder als Word-Dokument:

Download: Muster Beschwerdeschreiben (PDF)

Download: Muster Beschwerdeschreiben (Word)

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