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Warum ein Beschwerdeschreiben formulieren?
Wenn man bedenkt, wie viele Millionen Lieferungen und Dienstleistungen täglich erbracht werden, ist es völlig normal, dass auch einmal ein Auftrag darunter ist, der nicht zur Zufriedenheit des Kunden erfüllt wird. Manche Dinge lassen sich telefonisch klären, für andere ist die Schriftform geeigneter.
Abhängig ist das vom Grad der Verärgerung und welches Ziel Sie verfolgen. Ein Beschwerdeschreiben erfüllt mehrere Funktionen:
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Sie formulieren Ihren Ärger.
Hier geht es nicht darum, ausfallend zu werden. Aber ohne dass ein Sterbenswörtchen von Ihrer Seite kommt, hat der andere (sofern der Missstand nicht bewusst ist) keine Chance zu reagieren. Und zu tun, als sei alles in bester Ordnung, ist nicht ehrlich, zumal solche Probleme sich auf zukünftige Geschäftsbeziehungen auswirken können.
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Sie dokumentieren den Sachverhalt.
Anrufe, erst recht, wenn sie nicht bei der zuständigen Stelle landen, verhallen gerne mal im Nichts. Mit einem Beschwerdeschreiben können Sie jederzeit dokumentieren, zu welchem Zeitpunkt (gegebenenfalls: wie häufig) Sie bereits in der Sache tätig geworden sind.
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Sie verdeutlichen den Ernst der Lage.
Anrufen, und zu einem gewissen Grad selbst E-Mails, fehlt der offizielle Charakter. Das liegt zum Teil daran, dass ein postalisches Beschwerdeschreiben haptisch zu erfassen (zu begreifen im Wortsinn) ist. Zum anderen werden wirklich wichtige behördliche Unterlagen immer noch in Papierform ausgestellt.
Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
Sowohl bei einer Beschwerde als auch bei einer Reklamation erläutern Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie mit dem Produkt oder der Leistung nicht zufrieden sind. Es gibt allerdings aus juristischer Sicht einen feinen Unterschied:
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Beschwerde
Sie drücken Ihren Ärger über Abläufe aus, Ihre Enttäuschung über Abläufe oder einen Unterschied zwischen den eigenen Vorstellungen und der tatsächlichen Optik oder Beschaffenheit. Klassisches Beispiel: Sie erwerben einen Fernseher, der als High-End-Produkt beschrieben und auf den Bildern entsprechend präsentiert wurde. In natura sieht das Gerät plötzlich nicht mehr so hochwertig aus. Oder: Sie haben einen Termin vereinbart, der nicht eingehalten wurde.
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Reklamation
Sie drücken ebenfalls Ärger oder Enttäuschung aus, allerdings aufgrund tatsächlicher Produktmängel. Der Auftrag wurde nicht so erledigt wie bestellt – statt grauer Kacheln wurden weiße genommen. Oder das Produkt funktioniert nicht. Sie haben daher einen Anspruch auf Entschädigung, da eine Garantie besteht.
Umgangssprachlich ist oft in beiden Fällen von einem Beschwerdeschreiben, einem Beschwerdebrief oder schlicht nur einer Beschwerde die Rede. Juristisch genauer handelt es sich bei Mängeln, die unter die Garantieleistung fallen, um eine Reklamation.
Ungeachtet dessen kann ein Beschwerdeschreiben dazu führen, dass ein Unternehmen sich einsichtig zeigt und aus Kulanz einen Rabatt anbietet, weil Sie beispielsweise warten mussten.
Verfassen eines Beschwerdeschreibens
Was sollte ein Beschwerdeschreiben beinhalten? Zahlen, Daten, Fakten – das Ganze sieht dann so aus:
- Eckdaten, also Datum, Namen, Adressen, Telefon-, Kunden- und Bestellnummern zwecks Nachvollziehbarkeit
- Anlass Ihres Schreibens
- Anrede, höfliche Formulierungen
- Genauere Beschreibung dessen, was Ihre Unzufriedenheit ausgelöst hat
- Ihre Meinung nebst Hinweis auf sonstige Zufriedenheit
- Mögliche Verbesserungsvorschläge und Entgegenkommen Ihrerseits
- Grußformel und handschriftliche Unterschrift
Grundregel: Wie es in den Wald hineinschallt, so schallt es auch heraus. Bei all Ihrem verständlichen Ärger sollten Sie nie vergessen, die Form zu wahren. Sie können kaum erwarten, höflich und zuvorkommend behandelt zu werden, wenn Sie selbst einen Brief mit Spitzfindigkeiten oder gar Beleidigungen verfassen.
Zumal auch in solchen Fällen zunächst einmal die „Unschuldsvermutung“ gelten sollte, mit anderen Worten: Ein Auftrag wurde vielleicht nicht zu Ihrer Zufriedenheit erledigt, aber es muss keine böse Absicht dahinter stecken.
Wurde ein Termin nicht eingehalten, hat ein Mitarbeiter vielleicht vergessen, die Information weiterzuleiten. Das bedeutet nicht, dass er Ihnen persönlich Ärger bereiten wollte. Auch sagt das noch nichts über die generelle Qualität dieses Unternehmens oder der Zusammenarbeit.
Daher folgende Tipps zum Verfassen eines Beschwerdeschreibens:
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Höflichkeit
Gehen Sie zuversichtlich davon aus, dass Sie bei neutraler Schilderung des Sachverhalts natürlich auf Verständnis Ihres Gegenübers hoffen dürfen und man bemüht ist, Ihnen zu helfen.
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Adressierung
Wenden Sie sich zunächst an den zuständigen Sachbearbeiter, so vermeiden Sie, dass derjenige intern vorgeführt wird – Fehler sind schließlich menschlich. Sollte das nicht fruchten, kann später der Vorgesetzte verlangt werden.
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Klarheit
Kommen Sie auf den Punkt und schildern Sie klar, wer was wann unterlassen oder getan hat, was so nicht der Vereinbarung entsprach. So vermeiden Sie Pauschalisierungen.
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Entwurf
Überlegen Sie am besten tags zuvor, wie Sie etwas schildern, damit das Anliegen Ihres Beschwerdeschreibens deutlich wird, ohne dass Sie den anderen gegen sich aufbringen. Schlafen Sie eine Nacht darüber und lesen Sie am nächsten Tag erneut Ihren Beschwerdebrief – manche Formulieren sollten eventuell entschärft werden.
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Entgegenkommen
Zeigen Sie sich gesprächs- und kompromissbereit, schließlich ist Ihnen grundsätzlich an einem guten Miteinander gelegen und vermutlich warten Sie noch auf das Produkt oder die Leistung.
Diese Fehler bitte vermeiden!
- Vermeiden Sie epische Ausführungen, indem Sie auf die wortwörtliche Wiedergabe unerfreulicher Telefonate oder Ähnlichem verzichten. Hier hilft es, sich die KISS-Formel ins Gedächtnis zu rufen: Keep it short and simple.
- Unterlassen Sie Beleidigungen oder sarkastische Bemerkungen. Die führen eher dazu, dass Ihr Gegenüber „dicht macht“, selbst wenn Sie in der Sache betrachtet recht haben.
Vorlage und Muster für ein Beschwerdeschreiben
Firma
Vorname Nachname
Abteilung
Straße und Hausnummer
PLZ Ort
Dienstnummer
Bestellnummer
Kundennummer
Adressat
Name Nachname
Straße und Hausnummer
PLZ Ort
Beschwerde wegen nicht erfolgter Lieferung
Sehr geehrter Herr Maier,
nachdem ich wiederholt (am 10. und am 22. dieses Monats) Ihren Mitarbeiter telefonisch auf die noch ausstehenden Ersatzteile hingewiesen habe, bin ich etwas ungehalten. Ich formuliere nun meine Forderung schriftlich, da ich fast drei Wochen nach dem ursprünglichen Liefertermin (3. Februar) sicherstellen möchte, dass die zuständige Abteilung informiert wird.
Sicherlich können Sie meine Enttäuschung über diese Verzögerung nachvollziehen, zumal mir Ihr Mitarbeiter, Herr Müller, im zweiten Telefonat versichert hatte, die fehlenden Ersatzteile umgehend zuzuschicken. Als langjähriger Geschäftspartner bin ich verwundert, zumal die Zusammenarbeit in der Vergangenheit absolut zufriedenstellend funktioniert hat.
Betrachten Sie die Angelegenheit als erledigt, sofern sich mein Schreiben und die Lieferung zwischenzeitlich überschneiden sollten. Sollte ich bis zum TT.MM.JJJJ nichts von Ihnen hören und die Lieferung ausbleiben, werde ich vom ursprünglichen Kaufvertrag zurücktreten.
Mit freundlichem Gruß
Unterschrift
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