Gerade noch war die Welt in Ordnung, die Kommentare im Blog oder auf Facebook-Fanpage ermutigend, freundlich, konstruktiv. Doch dann, mit einem Mal tauchen eher zwielichtige Kommentare auf: wütende Wortmeldungen, Frust, Vorwürfe, Unterstellungen. Daraus kann sich schnell ein ausgewachsener Shitstorm entwickeln – mit Ihnen mittendrin. Wie gehen Sie damit um: einfach aussitzen, den Kopf in den Sand stecken, schweigen und warten bis sich die Wogen glätten? Oder lieber direkt reagieren – nur wie? Egal, was Ihre erste emotionale Reaktion ist: Tun Sie bitte nichts Unüberlegtes. Bleiben Sie lieber ruhig und gehen Sie systematisch vor, wie in dem folgenden Flussdiagramm.
Das illustriert zwar nur ein grobes Muster möglicher Reaktionen auf das, was in Social Media alles passieren kann. Durch die schematisch vereinfachte Darstellung sehen Sie aber auch: Mit Menschen im Social Web zu kommunizieren, ist keine Raketenwissenschaft. Im Grunde ist es sogar recht simpel, wenn man die grundsätzlichen Züge erst einmal erkannt hat…
Zum Vergrößern des Flussdiagramms dieses bitte anklicken:
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Annegret Linder
Gute Übersicht! Ist das eine Eigenentwicklung oder gibts noch eine Quelle?
Jochen Mai
Doch, da gabs eine englische Quelle. Die find ich nur ums Verrecken nicht mehr… Sobald sie mir wieder unter die Augen kommt, baue ich sie ein. Ich hab das Chart aber etwas modifiziert.
Tobi
Welche von diesen?
http://www.webpronews.com/a-collection-of-social-media-flowcharts-2011-07
http://nextcommunications.blogspot.com/2010/11/getting-in-flow-chart-of-social-media.html
…
Holger
Versteh ich nicht. Wenn ich mir das Diagramm anschaue, ist jemand, der kein chronischer Nörgler ist gleich ein infantiler Witzbold? Mmmh…
Jochen Mai
@Holger: Wer bleibt denn deiner Meinung nach noch übrig? Kein Kunde, kein Nörgler, kein Witzbold…
@Tobi: Ich glaube, die Zweite wars. Nehmen wir die mal…
Holger
Zum Beispiel jemand, der konstruktive Kritik äußert. Das muss nicht zwangsläufig jemand sein, der “chronisch nörgelt” oder “nur frustriert” ist.
Jochen Mai
Stimmt. Konstruktive Kritik ist immer gut – aber warum sollte das jemand tun, der nicht auch irgendwie Kunde ist? Warum sollte so jemand überhaupt auf die Seite gehen und etwas kritisieren, wenn er sich eigentlich gar nicht für das Produkt interessiert? Also ist er eben doch ein Kunde (erster Fall) oder eher jemand, der Spaß am Nörgeln hat…
Holger
Ich störe mich an dem Schubladendenken, dass ein Kunde auch automatisch frustriert ist. Eine Differenzierung lässt das Diagramm ja nicht zu. Sprich: Wenn ich Kunde bin, bin ich auch automatisch frustriert. Das erscheint mir doch ziemlich engstirnig gedacht. Just my 2 ct.
Jochen Mai
Offen gestanden, finde ich deine Argumentation nicht weniger engstirnig: Warum sollte ein rundum zufriedener Kunde etwas kritisieren?
Und Nein, wenn du Kunde bist, bist du nicht automatisch frustriert. Du könntest ja auch einen positiven Kommentar hinterlassen (linke Seite). Aber wenn du einen negativen hinterlässt, frage ich nach der Motivation hierfür: Warum also sollte jemand absichtlich einen negativen Kommentar schreiben, obwohl er Kunde ist und nicht frustriert???
Davon abgesehen liegt der Wert solcher Flussdiagramme ja gerade in der Reduzierung auf die wesentlichen Optionen und nicht im Ausdifferenzieren aller Situationen, die theoretisch auch möglich wären. So könnte man bei Kritikern freilich ebenso zwischen denen unterscheiden, die sich angemessen ausdrücken können und jenen, die gleich persönlich werden. Dabei sind auch unterschiedliche Reaktionen denkbar – für die Kernaussage des Diagramms aber nicht zielführend.
Holger
Das der Wert von Flußdiagrammen in der Reduktion von Komplexitäten liegt, halte ich für eine genauso gewagte These, wie das es nur positiv oder negativ gestimmte Kunden geben kann. Aber okay, ich denke, wir haben hier unterschiedliche Meinungen. Ist ja manchmal auch gut so :-)
Jochen Mai
Du stellst sehr viele Thesen auf, ohne sie wirklich zu begründen: Wieso ist das eine “gewagte” These? Und warum liegt darin kein Wert, Komplexität zu verringern? Oder: Angenommen, ein Kunde ist weder positiv noch negativ gestimmt, hinterlässt aber einen negativen oder positiven Kommentar – was ist er dann?
Holger
1.) Flußdiagramme (bzw. Ablaufdiagramme in der von Dir zitierten Form) dienen dazu, Prozesse, Prozessketten, Abläufe, Algorithmen etc. zu veranschaulichen. Gerade deratige Dinge sind es, die die Komplexität beliebig erhöhen können. Ich kenne keine Definition von Flußdiagramm/Ablaufdiagramm, die die Reduktion der Komplexität als Primärziel hat. Hast Du etwas parat?
2.) Schau Dir bitte als Beispiel Produktbewertungen auf Amazon an. Hier findest Du Tausende von Meinungen, die bspw. ein positives Gesamtbild ergeben, jedoch negative Kritikpunkte beinhalten. Ich gehöre auch zu den Menschen, die durchaus solche gemischten Kommentare hinterlassen, auch wenn ich mit meinem Einkauf o.ä. zufrieden war. Aber bin ich deswegen gleich ein frustrierter Kunde?
Jochen Mai
1. Andersrum wird ein Schuh draus: Ich kenne NUR Flussdiagramme, die Komplexität verringern. Kennst du eines, das versucht, wirklich alle denkbaren Prozessketten, Abläufe zu veranschaulichen? Welches Format hat das dann – Din A0?
2. Ich kenne die Bewertungen auf Amazon, habe selbst drei Bestseller geschrieben, die dort mehrfach kommentiert worden sind. Und die Kommentare haben ALLE, auch die gemischten, EINE Haupttendenz: Entweder positiv – Kunde (=Leser) ist zufrieden (und empfiehlt selbst bei leichten Mängeln das Buch weiter); oder negativ (Leser unzufrieden und entsprechend frustriert, das Buch gekauft zu haben). Du sagst es doch selbst: Wenn du “zufrieden” warst, hinterlässt du vielleicht noch einen gemischten Kommentar – aber im Kern bist du zufrieden (linke Seite). Dein Kommentar wird im Tenor sicher nicht negativ sein. Warum auch? Du bist doch zufrieden!
Holger
In Ordnung. Wahrscheinlich hast DU recht. Wahrscheinlich habe ICH es aber auch. Auf jeden Fall gibt es in der Interpretation des Ablaufdiagramms, wie Du es im Artikel referenziert hast, kein richtig oder falsch. Finde ich auch nicht schlimm. Jedenfalls hast Du mich nicht überzeugt und ich konnte Dich nicht überzeugen. Einigen wir uns auf unentschieden :-)
Jochen Mai
Gerne. Nur, dass ich nicht als Wettstreit um des rechthabens Willen diskutiere.
Holger
Das geht mir genauso. Aber man muß auch mal ein Ende finden. Gerade, wenn man den nächsten Tag früh raus und die nächsten Tage auf Dienstreise muß. In diesem Sinne: Schönen Abend noch.
Jochen Mai
Dir auch einen schönen Abend und eine erholsame Nacht.
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joey
Schön und gut, … aber doch zu stark vereinfacht, wie man an der Diskussion auch sehen kann.
Dieses Diagramm ist eher geeignet, um einen netten Blogpost oder eine Powerpoint Folie zu füllen. Praktischen Nutzen hat es aus meiner Sicht leider nicht, da sich die entsprechenden Handlungsempfehlungen auch aus gesundem Menschenverstand ergeben.
Markus Merz | Hamburg St. Georg
Schönes Ding. Klassisches ‘good to have’.
Archiviert: https://www.zotero.org/groups/markus_merz/items/itemKey/HJUKH33R
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