König Kunde oder Tyrann Kunde? Die schlimmsten Typen
Der Kunde ist König. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind die Basis für ein erfolgreiches Unternehmen. Aber: Es gibt auch die anderen – Problemkunden und solche „Könige“, aus denen regelrecht Tyrannen werden. Zu den klassischen Typen solcher Akquiseunfälle gehören:
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Der Durchblicker
Dieser Typ beherrscht die Alle-sind-doof-außer-mir-Attitüde aus dem Effeff. Natürlich weiß er auch, wie Sie Ihren Job zu machen haben oder wie Ihr Unternehmen endlich besser würde. Vermutlich, weil er dazu zwei Zeitungsartikel und ein Buch gelesen hat. Was er hingegen nicht mitbekommt, sind Ihre Erfahrung und Expertise, für die er Sie eigentlich bezahlt. Keine Frage: Der Typ nervt kolossal.
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Der Reklamierer
Egal, ob Sie eher liefern als vereinbart, besser oder billiger – der Typ ist nie zufrieden. Irgendeinen Makel findet er immer. Und den wird er Ihnen auch umgehend mitteilen. Mindestens. Meist zieht er ihn auch gleich von der Rechnung ab.
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Der Nimmersatt
Reichen Sie ihm den kleinen Finger, zerrt er schon am Schultergelenk. Dieser Typ versucht immer noch mehr herauszuschlagen. Schamgrenzen kennt er nicht. Fairness auch nicht. Was zählt, ist allein sein maximaler Vorteil.
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Der Zeitfresser
Zuhören ist seine Stärke nicht. Während der Verhandlungen lauscht er allenfalls mit einem Ohr Ihren Einschränkungen und Erläuterungen zum Lieferumfang. Dafür bombardiert er Sie später mit gefühlten 1000 Rückfragen – natürlich nie ohne Sie gleichzeitig darauf hinzuweisen, wie viel er Ihnen dafür eigentlich bezahlt.
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Der Terrorist
Erst fragt er Sie nach Ihrer Privatnummer – nur für Notfälle! Dann ruft er Sie an: an Wochenenden, spät abends, früh morgens, … stets für Kleinigkeiten, die aber keinen Aufschub dulden. Selbstverständlich erwartet er prompten Service ohne Aufpreis.
Ob diese Nervensägen nun in Reinform vorkommen oder als Mix aus mehreren Typen – Sie sollten sich so schnell wie möglich von Ihnen trennen! Solche Kunden bringen nur selten großen Umsatz, belasten aber das Unternehmen über Gebühr.
Download Checkliste: Diese Kunden bedeuten Ärger!
Was tun, wenn Kunden zu Tyrannen werden?
Folgende Trennungsoptionen stehen Ihnen zur Auswahl, wenn Kunden mehr kosten als sie bringen. Je mehr Sie davon umsetzen, desto besser:
Trennen Sie sich schriftlich
Beenden Sie die Kundenbeziehung mit einem höflichen, aber eindeutigen Schreiben. Das lässt sich am besten steuern, vermeidet Missverständnisse und hält die Emotionen klein.
Seien Sie ehrlich, aber nicht zu ehrlich
Bleiben Sie unbedingt professionell und höflich. Sagen Sie dem Kunden nett, dass Sie sich eine weitere Zusammenarbeit nicht mehr vorstellen können. Oder dass Ihr Unternehmen sich künftig anders orientieren möchte. Lassen Sie sich aber nicht dazu hinreißen, dem Klienten zu sagen, was er oder sie für eine Pfeife ist. Das hören solche Meneschen sowieso nicht, aber es schürt Emotionen. Machen Sie hinterher im Büro lieber eine Flasche Schampus auf…
Bieten Sie Alternativen
Setzen Sie den Kunden nicht einfach vor die Tür. Gut, er oder sie hat sich schäbig benommen. Aber müssen Sie sich gleich auf sein Niveau begeben? Empfehlen Sie ihm doch einen alternativen Dienstleister – womöglich Ihren ärgsten Widersacher. So schlagen Sie gleich zwei Fliegen mit einer Klappe.
Achten Sie darauf, dass alle Rechnungen bezahlt sind
Bevor Sie mit einem ungemütlichen Klienten Schluss machen, sollten Sie offene Rechnungen begleichen lassen. Sie ersparen sich so eine Menge Ärger bei der Abwicklung hinterher. Verschmähte Nervensägen haben die Angewohnheit, säumig zu zahlen.
Bleiben Sie nichts schuldig
Umgekehrt gilt das genauso: Nehmen Sie dem anderen jeglichen Wind aus den Segeln, indem Sie sich durchweg korrekt und professionell verhalten. Alles andere könnte er nutzen, um Ihren Ruf zu schädigen.
Wenn nichts hilft: Erhöhen Sie die Preise. Und zwar saftig. Wenn der Typ schon nicht von Ihnen lassen will, dann kassieren Sie eben ab sofort eine Schmerzzulage. Bilanzieren Sie nüchtern, was Sie der Typ tatsächlich kostet und lassen Sie ihn das bezahlen. Zieht er dann immer noch nicht Leine, ist Ihre Bilanz wenigstens ausgeglichen.
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