Wartemusik: Gedudel in der Warteschleife
Eine der erschreckendsten Zahlen ist wohl diese: Ganze 1,2 Jahre seines Lebens verbringt der Mensch in irgendeiner telefonischen Warteschleife. Richtig gelesen: 1,2 Jahre! Was wiederum bedeutet, dass Sie und Sie und ich statistisch jeweils über 420 Tage unserer Lebenszeit damit vergeuden, irgendwelchem Gedudel zu lauschen, dass obendrein so komponiert wurde, dass wir möglichst lange in der Leitung ausharren, ohne dabei in Rage zu geraten...

Wartemusik: Gedudel in der Warteschleife

Obwohl diese Standleitungskonzerte ohne Zweifel einer Nahtoderfahrung gleichkommen, muss man sich fragen, wieso sie sich trotzdem so hartnäckig halten. Und überhaupt: Wer kam eigentlich auf die Idee, Gesprächspausen mit harmonischem Klimbim zu berieseln?

Was ist besser: Stille, Gelaber oder Musik? Und ist es wirklich sinnvoll, derlei Hintergrundgedudel alle 30 Sekunden für den Hinweis zu unterbrechen, dass man sich bitte noch gedulden möge, weil der Anruf natürlich sofort zum nächst freien Mitarbeiter durchgestellt wird?

Bevor wir uns diesen Fragen widmen, sei kurz erwähnt, dass - falls Sie mal wieder in Käufhäusern, Fahrstühlen oder Warteschleifen festhängen und Musik vernehmen - dieses Gedudel insbesondere auf Muzak zurückgeht. Das 1934 gegründete US-Unternehmen war einer der ersten Aufbereiter und Vertreiber funktioneller Musik.

Das Ganze hat aber natürlich auch einen wissenschaftlichen Hintergrund: So ist etwa der Marketing-Professor James Kellaris von der Universität von Cincinnati überzeugt, dass Musik Konsumentenverhalten enorm beeinflussen kann und dass etwa die Wartezeit besonders kurz wirkt, wenn...

  • Frauen dabei Alternative Rock hören
  • während Männer eher zur klassischer Musik entspannen.

Anat Rafaeli, Professor am Israel Institute of Technology in Haifa sowie seine Assistenten Nina Munichor und Liad Weiss haben die Wartemusik derweil genauer untersucht - insbesondere was Menschen am Hörer in der Warteschleife und ruhig hält. Dazu verglichen Sie die Wirkung von...

  • Melodien
  • Ansagen
  • Standardentschuldungen vom Band

...sowie die Reaktionen der Anrufer darauf.

Ihre Versuche zeigen auch, wie grausam Wissenschaft sein kann: Denn ein Drittel der Probanden musste sich 108 Sekunden lang Ballade pour Adeline von Richard Clayderman anhören, während die zweite Gruppe nur irgendein Klavierstück vorgeklimpert bekam, allerdings dreimal unterbrochen durch die Entschuldigungen:

Wir bedauern, dass Sie warten müssen. Bitte bleiben Sie dran, Ihr Anruf wird gleich entgegengenommen.

Auch die dritte Gruppe wurde mit Musik und Ansagen beschallt, erfuhr aber zumindest welchen Platz der jeweilige Anrufer in der Warteschleife einnahm, Motto: "Es sind noch drei Anrufer vor Ihnen".

Ergebnis:

  • Anrufer, denen gesagt wurde, an welcher Warteposition sie stehen, blieben am längsten in der Leitung und bei Laune - jedenfalls mehr als jene, denen Musik vorgespielt wurde.
  • Beteuerungen und Entschuldigungen dagegen hatten einen deutlich negativen Effekt: Nicht nur, weil sie die Musik für letztlich sinnfreie Informationen unterbrachen - sie verhinderten auch, dass die Anrufer mit der Musik mitschwelgen konnten (falls das bei Clayderman möglich ist) und so umso deutlicher spürten, dass sie gerade Zeit verplemperten.

In einem zweiten Experiment untersuchte Rafaeli's Team, ob es einen Unterschied macht, wenn Anrufer hören, wie lange sie noch warten müssen oder welchen Platz sie in der Warteschlange haben.

Die Antwort: keinen. Solange die Anrufer das Gefühl hatten, es geht voran (und sie behalten irgendwie die Kontrolle), blieben sie am Apparat - und das, obwohl die Aussage, welchen Warterang man gerade innehat, letztlich völlig unnütz ist, weil man so überhaupt nicht weiß, ob man noch 30 Sekunden oder 30 Minuten warten muss.

Warum ich Ihnen das jetzt erzähle?

Sie können jetzt die 1 oder die 2 auf Ihrem Smartphone klicken - oder diesen Artikel kommentieren und müssen dafür überhaupt nicht warten.

Oder Sie rufen an, und ich spiele Ihnen als Wartemusik die Ballade pour Adeline vor. Getanzt. Am Telefon. Vielleicht landen Sie aber auch in meiner Warteschleife...

[Bildnachweis: auremar by Shutterstock.com]