SARA Modell: 4 Phasen + Reaktionen auf negatives Feedback

Was ist das SARA Modell?

Als SARA Modell wird in der Wissenschaft das Reaktionsspektrum auf negatives Feedback bezeichnet, das aus vier typischen Phasen besteht. Der Begriff ist ein Akronym für unterschiedlichen Stufen, die von Betroffenen nacheinander durchlaufen werden: Shock, Anger, Resistance und Acceptance – im Deutschen entsprechend Schock, Wut, Widerstand und Akzeptanz.

Sara Modell Feedback Reaktionen Grafik

Dieses Reaktionsmuster zeigt sich fast immer, wenn Menschen mit Kritik an ihrer Person oder ihrer Leistung konfrontiert werden. Gerade im Job, in dem Führungskräfte regelmäßig Feedbackgespräche führen und Ergebnisse der Mitarbeiter beurteilen, ist es wichtig, dass Vorgesetzte das SARA Modell kennen und darauf im 4-Augen-Gespräch vorbereitet sind.

Die 4 Phasen im SARA Modell

Auf negatives Feedback folgt bei Betroffenen oft eine Achterbahn der Gefühle. Es braucht Zeit, um eine kritische Rückmeldungen zu verarbeiten. Laut SARA-Modell braucht es dazu insgesamt vier Stufen und Schritte.

Diese können jedoch auch zeitversetzt und erst Tage nach dem Kritikgespräch auftreten und je nach Person unterschiedlich stark ausfallen. Wir stellen Ihnen die 4 Phasen im SARA Modell genauer vor und zeigen, welche Reaktionen Sie erwarten sollten:

1. Shock (Schock)

Wer negatives Feedback bekommt, ist erst einmal geschockt. „Kann nicht sein! Bestimmt ist da ein Fehler passiert!“ Durch den großen Bruch zwischen der Selbst- und Fremdwahrnehmung müssen Betroffene die Kritik erst einmal verarbeiten. Man selbst hat doch sein Bestes gegeben, die Aufgaben gründlich erledigt – umso überraschender trifft die Erkenntnis, dass der Chef oder ein Kunde die Leistung schlecht bewertet.

Betroffene haben nicht nur nicht damit gerechnet – Sie halten anfangs meist auch krampfhaft an der eigenen – positiven – Selbstwahrnehmung fest. Manche suchen nach Erklärungen oder Rechtfertigungen für die scheinbar ungerechte Behandlung, Motto: „Sie müssen sich irren!“ Andere sind so geschockt, dass sie erst einmal gar nichts sagen können.

2. Anger (Wut)

Nach der ersten Verarbeitung und der Erkenntnis, dass die Kritik echt und ernst gemeint ist, folgt die Phase der Wut. Hier kommt es zu einer Vorwärtsverteidigung: Weil nicht sein kann, was nicht sein darf, muss die Schuld bei anderen liegen! Entsprechend wird abgestritten, verleugnet, Schuld delegiert – oder zurückgeschlagen.

Durch den Angriff auf andere fällt es den Betroffenen zunächst leichter, mit der Situation umzugehen. Es ist mehr Ventil als ehrliche und kritische Selbstreflexion. In dieser Phase ist es besonders wichtig, Ruhe zu bewahren, Verständnis zu zeigen und die Emotionen auszuhalten.

3. Resistance (Widerstand)

Nachdem das erste Donnerwetter verraucht ist, folgt aktiver Widerstand gegen die Kritik und gegen die damit verbundenen Veränderungen. Selbst bei aller Empathie und konstruktiver Kritik sträuben sich die Kritisierten mit allerlei rhetorischen Mitteln und finden ständig neue Gründe und Argumente dagegen. Typische Sätze sind: „Das kann man nicht ändern!“, „Das kann niemand von mir verlangen!“, „Es ist wie es ist.“ Oder: „Ich bin halt so, das musst du akzeptieren.“

Der oder die Kritisierte wehrt sich gegen nötige Veränderungen und krallt sich an der eigenen Komfortzone fest. Für Führungskräfte ist das die schwerste Phase. Auch hierbei müssen Sie Geduld haben, unbedingt sachlich und souverän bleiben und die Argumente und Forderungen stoisch wiederholen.

4. Acceptance (Akzeptanz)

Erst in der letzten Phase des SARA Modells folgt die Akzeptanz und die emotionale Achterbahnfahrt endet. Betroffene Mitarbeiter akzeptieren endlich das Feedback und erkennen, dass die Verantwortung für den Fehler bei ihnen liegt. Erst in dieser Phase ist der Weg für eine echte Veränderungen und konstruktive Aufbauarbeit frei.

Es kann jedoch Tage oder sogar Wochen dauern, bis die Rückmeldung komplett verarbeitet wurde und Betroffene diese Akzeptanz und Veränderungsbereitschaft entwickeln. Das SARA Modell ist erst dann abgeschlossen, wenn die Person das Feedback annimmt und der Veränderungsprozess beginnt.

Schwächt konstruktive Kritik den Verlauf des SARA Modells?

Je schroffer und destruktiver die Kritik, desto heftiger verlaufen die ersten drei Phasen. Konstruktive Kritik kann Betroffen helfen, leichter mit Kritik umzugehen und das SARA Modell schneller zu durchlaufen. Es ist jedoch keine Garantie dafür. Manche reagieren selbst auf wertschätzendes Feedback mit großer Wut und einer langen Widerstandsphase.

Trotzdem ist regelmäßiges Feedback wichtig: Der Psychologe Richard Conniff konnte in Studien nachweisen, dass regelmäßiges Feedback die Motivation und Leistung um 10 Prozent steigern kann – werden erreichte Ziele und Leistungen gewürdigt, sind Mitarbeiter sogar 17 Prozent motivierter.

Tipps: So nutzen Sie das SARA Modell

Aus dem SARA-Modell lassen sich für Führungskräfte wichtige Tipps ableiten. Wenn Sie das nächste Mal Kritik äußern und ehrliches Feedback geben müssen, sollten Sie Folgendes beachten:

Antizipieren Sie die Reaktionen

Auch wenn nicht jeder Mensch vollkommen gleich reagiert, so sind die einzelnen Phasen doch fast immer identisch. Durch dieses Wissen können Sie sich besser und gezielter auf ein Feedbackgespräch vorbereiten. Überlegen Sie sich bereits im Vorfeld, wie Sie mit den einzelnen Stufen und emotionalen Phasen umgehen. Legen Sie sich zum Beispiel passende Antworten zurecht, wenn Betroffene in der zweiten Phase alle Schuld von sich weisen wollen.
Lassen Sie sich vom ersten Eindruck nicht täuschen

Nicht immer sehen Sie Mitarbeitenden die Reaktionen an. Manch einer wirkt äußerlich gelassen, ist aber tatsächlich noch in der Schockphase oder kocht bereits vor Wut – will das aber nicht offen zeigen. Lassen Sie sich daher nicht täuschen! Hören Sie stattdessen aufmerksam und aktiv zu und fragen Sie immer wieder nach, was verstanden wurde und wie es Ihrem Gegenüber gerade geht.
Begleiten Sie den gesamten Prozess

Beachten Sie im Gespräch grundsätzlich die klassischen Feedbackregeln, aber lassen Sie die Mitarbeiter anschließend mit der Kritik nicht alleine. Bieten Sie vielmehr im gesamten Prozess Unterstützung und Gespräche an und zeigen Sie so, dass es Ihnen um eine positive und nützliche Veränderung für beide Seiten geht.
Geben Sie Betroffenen die nötige Zeit

Natürlich wünschen Sie sich, dass das Feedback möglichst schnell umgesetzt wird. Die Realität sieht aber anders aus: Erst in der letzten Phase im SARA Modell wächst der nötige Veränderungswille – vielleicht erst nach mehreren Tagen oder einer Woche. Lassen Sie dem Mitarbeiter die nötige Zeit dafür und haben Sie Geduld. Wer auf zu schnelle Änderungen pocht, verstärkt nur die Phasen der Wut und des Widerstands.