Manager und Angestellte sollen heute vor allem kommunizieren können – was die meisten mit senden gleichsetzen. Entsprechend reden, präsentieren, simsen, twittern und mailen wir, bis kaum noch einer seinem Gegenüber echte Aufmerksamkeit schenkt. Doch wird dabei eine wichtige Tugend verdrängt, die wesentlich mehr bewirkt: das Zuhören.

Diesem Thema widmet sich mein Kollege Daniel Rettig in der am Ostersamstag erscheinenden Ausgabe der WirtschaftsWoche. Erst vor wenigen Wochen befragte die Personalberatung Boyden Global Executive Search 400 CEOs, Geschäftsführer und Manager der oberen Führungsebene aus diversen Branchen, ob die Krise ihre Kommunikation verändert habe. 75 Prozent sagten, dass sie nun stärker auf ihre Mitarbeiter zugehen und auch das “persönliche Gespräch” suchen. 64 Prozent informieren die Angestellten bevorzugt via regelmäßiger Mailings. Mit keinem Wort erwähnt die Studie, das, was offensichtlich fehlt: dass die Manager ihren Mitarbeitern auch zuhören.

Als das Marktforschungsinstitut Allensbach im Jahr 2008 rund 1800 Deutsche danach fragte, was für sie zu einem guten Gespräch gehört, antworteten 80 Prozent: zuhören. Im selben Jahr fand die Akademie für Führungskräfte der Wirtschaft heraus: Nur 16,5 Prozent halten ihren Chef für einen guten Zuhörer. Fatal – das weiß auch Rolf-Magnus Weddigen. Seit August vergangenen Jahres ist der 46-Jährige Deutschland-Chef der Unternehmensberatung Bain, bei der er schon seit 1989 arbeitet. Im Laufe seiner Karriere hat er sich vor allem eine Eigenschaft bewahrt – er hört zu. Weddigen nimmt sich die Zeit dafür ganz bewusst – gerade weil die Herausforderungen im Alltag so vielfältig und komplex seien: “Dafür muss ich Situationen vollständig verstehen.”

Ähnliche Prioritäten hat auch der Chef des Pharmakonzerns Roche. Severin Schwan hat sich im Unternehmen vom Praktikanten zum Chef hochgearbeitet und dabei stets aufmerksam zugehört. Damit er nichts vergisst, hat Schwan immer eine schwarze Mappe bei sich, in die er Ideen, Fragen und Informationen von Mitarbeitern einträgt. Schon Dean Rusk, US-Außenminister unter John F. Kennedy, wusste: “Am besten überzeugt man mit den Ohren – indem man mit ihnen zuhört.”

Kaum eine weiß das besser als Christina Huffington. Dem “Wall Street Journal” erzählte die Tochter der Gründerin der Internet-Seite “Huffington Post” einmal, dass ihre Mutter Arianna pausenlos den Blackberry benutze: “Ich hatte den Eindruck, dass sie mir niemals zuhört”, monierte die Teenagerin und schaltete daraufhin einen Familientherapeuten ein. Wie ihre Mutter reagierte?

Sie schenkte der Tochter auch einen Blackberry.

Typisch selektive Wahrnehmung. Noch während der andere redet, haben wir schon unsere Schlüsse gezogen und sind gedanklich schon fünf Kilometer weiter. Folge: Wir reden aneinander vorbei und missverstehen uns gründlich. Fatal! So ist mir kein Fall bekannt, dass sich jemand um Kopf und Kragen zugehört hätte. Was das Reden anbelangt, fallen mir dafür viele Beispiele ein. Deshalb hier noch einmal…

Acht Tipps für besseres Zuhören

  • Halten Sie den Mund. Ernsthaft. Man kann nicht zuhören und reden zur selben Zeit. Also lassen Sie den anderen erst einmal aussprechen.
  • Entspannen Sie. Und zwar nicht nur sich, sondern die ganze Atmosphäre. Wie Sie dreinschauen, ob Sie mit dem Kopf nicken oder schütteln – all das wirkt natürlich auch auf Ihr Gegenüber. Und damit, ob er Ihnen wirklich etwas Gehaltvolles erzählt (was fürs Zuhören irgendwie hilfreich wäre) oder sich nur in Smalltalk übt.
  • Stellen Sie Fragen. Zuhören ist tatsächlich eine aktive Strategie. Man sollte sie nicht mit Schweigen verwechseln. Gute Zuhörer stellen zum Beispiel klärende Fragen. Sie fragen nach, wenn sie etwas nicht verstanden haben und wiederholen dabei mit eigenen Worten, was sie verstanden haben: „Sie sagen also, dass…?“ Dabei geht es ihnen nicht darum, wiederzukauen, sondern den anderen wirklich zu verstehen, seine Emotionen, seine Motive zu erfassen. Ihr Zuhören ist damit eine Form von Empathie und emotionaler Intelligenz.
  • Halten Sie permanent Blickkontakt. Achten auf die Körpersprache Ihres Gegenübers. Registrieren Sie Mikrogesten oder sein nervöses Fußwippeln unter dem Tisch. In manchen Situationen dürfen Sie sogar darauf eingehen: „Entschuldigung, mache ich Sie nervös? Sie zittern so…“ Wenn Sie das behutsam und freundlich tun, öffnet das den anderen für sie, denn er fühlt sich ernst genommen – und Sie genießen sofort mehr Vertrauen.
  • Quasseln Sie nicht dazwischen. Und vervollständigen auch nicht seine Sätze. Das ist respektlos. Gute Zuhörer sind sogar in der Lage, Stille auszuhalten und ihr zu lauschen, während der andere noch um Worte oder Fassung ringt. Dadurch führen sie das Gespräch, selbst wenn sie nichts sagen.
  • Nutzen Sie Pausen. Zum Beispiel, um das Gesagte zu verdauen und darüber nachzudenken. Für die Auszeit müssen Sie sich überhaupt nicht schämen. Schließlich geben sie später umso bessere Antworten.
  • Belehren Sie nicht. Ein guter Zuhörer ist an langfristigen und gehaltvollen Lösungen interessiert, nicht an schnellen Effekten – noch weniger an solchen, die seinem Ego schmeicheln. Deshalb sollten Sie Ihre Ratschläge auch nur erteilen, wenn Sie darum gebeten werden. Alles andere wirkt latent aufdringlich und besserwisserisch. Zuhören dient einer wohlwollenden Beziehung, keiner Selbsttherapie.
  • Halten Sie öfter mal die Klappe. Und hören Sie immer länger zu als Sie reden! Menschen, die während einer Konversation weniger Airtime beanspruchen als Ihr Gegenüber, werden durchweg als bessere und intelligentere (!) Gesprächspartner empfunden.